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旅游飯店類企業(yè)打造一流“海南服務(wù)”品牌
來源：
作者：陳曼莉 2011-11-04
旅游飯店類企業(yè)掀起創(chuàng)先爭優(yōu)新風(fēng)氣
本報海口11月3日訊(記者高虹)“海南旅游飯店全行業(yè)正以旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)為契機，大力打造‘海南服務(wù)’品牌。”省旅游協(xié)會旅游飯店協(xié)會會長張會發(fā)說。“2011海南省旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展3個多月，在全省旅游飯店類企業(yè)中掀起了爭當(dāng)優(yōu)秀、爭立標桿的新風(fēng)氣，報名參選的旅游飯店類達502家，幾乎占據(jù)8大類旅游企業(yè)報名總數(shù)的一半。
目前，在南海網(wǎng)活動專題頁面投票中位列前5名的旅游飯店類企業(yè)，分別是海口明光海航大酒店、海口喜來登酒店、海南新國賓館、海南寶華海景大酒店、海南迎賓館。據(jù)南海網(wǎng)有關(guān)負責(zé)人介紹，從目前投票情況來看，高端休閑度假酒店大受歡迎，另外品牌、服務(wù)、特色等元素也是市民們投票時的關(guān)注點。
從籌備、開業(yè)至運營兩年多的時間里，?？诿鞴夂：酱缶频陥猿至?個“相結(jié)合”。酒店負責(zé)人介紹，即嚴格的規(guī)章制度與真摯的情感管理相結(jié)合；有效的基礎(chǔ)培訓(xùn)與細致個性化的服務(wù)相結(jié)合；科學(xué)的管理機制與準確的溝通補位相結(jié)合；獨特的企業(yè)文化與良好的精神風(fēng)貌相結(jié)合；明確質(zhì)量標準與快速跟進落實相結(jié)合，在酒店內(nèi)部形成了良好的向心力和凝聚力，酒店員工素質(zhì)和運營品質(zhì)不斷提升。
“酒店就是比服務(wù)、比質(zhì)量、比品牌，在酒店經(jīng)營管理中開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動更為重要。”?？谙瞾淼蔷频暧嘘P(guān)負責(zé)人說，我們提出“把追求卓越成為一種習(xí)慣”的工作理念，率先在國際品牌酒店中推行績效考核制度，改變了喜達屋集團只獎不罰的傳統(tǒng)管理方式。
海南新國賓館在經(jīng)營過程中，也始終堅持規(guī)范化服務(wù)的標準，包括工作規(guī)范、精神面貌、員工紀律、禮節(jié)禮貌等方面的規(guī)范化培訓(xùn)，并建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴和服務(wù)質(zhì)量反饋機制。據(jù)介紹，新國賓館成立了專門的質(zhì)檢小組，不定期對服務(wù)質(zhì)量進行抽查，客人可通過賓客意見書來反饋問題及進行投訴，同時針對客人反饋服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)，制訂專門措施，切實改進。
規(guī)范化、標準化管理是寶華酒店得到較大進步和長足發(fā)展的法寶。對此次創(chuàng)先爭優(yōu)評選，海南寶華大酒店負責(zé)人表示，寶華大酒店十幾年來一直熱心于社會公益，在不斷完善標準化服務(wù)流程的同時，積極引導(dǎo)員工突出個性化、親情化的細微服務(wù)，提升服務(wù)檔次，在同行業(yè)中也具有一定影響力。
海南迎賓館成立了創(chuàng)先爭優(yōu)活動小組，力求在提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)建綠色節(jié)能飯店、注重公益等方面有突出表現(xiàn)。酒店有關(guān)負責(zé)人介紹，迎賓館還成立了專門的質(zhì)檢小組，每天對服務(wù)質(zhì)量進行抽查檢查，安排專人收集客人的投訴并予以反饋跟蹤。
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