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海南旅游行業(yè)主要產(chǎn)業(yè)提出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)計(jì)劃

來(lái)源：南海網(wǎng)-海南日?qǐng)?bào)     作者：林可婷    2011-11-08

　　作為我省旅游行業(yè)主要產(chǎn)業(yè)，旅行社、旅游景區(qū)和旅游飯店分別提出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)計(jì)劃、精品工程計(jì)劃和品質(zhì)提升計(jì)劃——

　　推動(dòng)海南走向一流旅游目的地

　　本報(bào)記者 楊春虹

　　游客為旅游產(chǎn)品買單時(shí)，其實(shí)僅僅是買到一紙旅游說(shuō)明書。只有整個(gè)旅游活動(dòng)結(jié)束，游客才“買到”了這個(gè)旅游產(chǎn)品。如何保證游客買到的旅游產(chǎn)品不會(huì)因?yàn)閷?dǎo)游、司機(jī)的不同而不同呢?

　　這是一個(gè)全行業(yè)共同面臨的難題。作為中國(guó)旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗(yàn)區(qū)，正在建設(shè)中的海南國(guó)際旅游島能不能在這方面率先突破?在全省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，省旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)、旅游景區(qū)分會(huì)和旅游飯店分會(huì)表示提出了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)計(jì)劃、精品工程計(jì)劃和品質(zhì)提升計(jì)劃，希望共同推動(dòng)海南國(guó)際旅游島走向一流旅游目的地。

　　旅游標(biāo)準(zhǔn)化：

　　海南旅行社率先垂范

　　“對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)就是要靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而不同于A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店評(píng)級(jí)，旅行社的服務(wù)并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。”海南一家旅行社負(fù)責(zé)人坦言，由于服務(wù)的這種無(wú)形，導(dǎo)致了太多方面的差異和不可控，造成的結(jié)果就是：游客體驗(yàn)到的服務(wù)水平高低不等，時(shí)好時(shí)壞。

　　在海南國(guó)際旅游島開(kāi)局之年，國(guó)家旅游局將海南一家旅行社選為首批五家全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位之一。據(jù)了解，目前這家旅行社的做法是讓服務(wù)過(guò)程透明化，把服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)定。如把導(dǎo)游服務(wù)從縱向分為講解、陪同以及團(tuán)中發(fā)生問(wèn)題的處理等環(huán)節(jié)，從橫向分為接送機(jī)、酒店安排、餐飲安排、景區(qū)安排等。經(jīng)過(guò)一年的試點(diǎn)，這家旅行社制訂出一系列規(guī)章制度，設(shè)計(jì)出一整套管理、業(yè)務(wù)流程。

　　景區(qū)精品工程計(jì)劃：

　　基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化+景區(qū)產(chǎn)品特色化

　　在省旅游協(xié)會(huì)旅游景區(qū)分會(huì)采訪，協(xié)會(huì)一直在強(qiáng)調(diào)的是：游客到底來(lái)海南看什么感受什么，海南究竟哪里吸引客人，如何做才能繼續(xù)吸引他們?他們的答案是本土文化、本土特色。在旅游行業(yè)的創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng)中，協(xié)會(huì)提出要在全行業(yè)開(kāi)展精品工程計(jì)劃，即基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化+景區(qū)產(chǎn)品特色化，在按照國(guó)家A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，注重挖掘本土特色和本土文化，彰顯本土特色。

　　“其實(shí)看一看這幾年在市場(chǎng)取得成功的旅游景區(qū)，無(wú)一不是特色鮮明!”旅游景區(qū)分會(huì)表示，將以此次創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合旅游景區(qū)的景觀質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，挖掘景區(qū)特色文化，開(kāi)發(fā)特色旅游產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游景區(qū)活動(dòng)，全面完善和提升海南景區(qū)文化內(nèi)涵，打造海南精品景區(qū)。

　　旅游飯店品質(zhì)提升計(jì)劃：

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)本土特色一個(gè)不能少

　　“海南國(guó)際旅游島的目標(biāo)是建設(shè)世界一流海島休閑度假目的地，我們需要有國(guó)際的水準(zhǔn)和國(guó)際的眼光，我們當(dāng)然不能照搬人家的東西，那靠什么吸引游客?”海南幾大旅游行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人共同提出了這樣的疑問(wèn)。

　　海南連續(xù)三年接待了澳大利亞一個(gè)高端高爾夫團(tuán)，專門安排了?？谧詈玫木频晗瞾?lái)登酒店。接待方回訪時(shí)卻感到有些“失望”，問(wèn)客人對(duì)哪些方面最感興趣，客人說(shuō)，球場(chǎng)不錯(cuò)，金龍路的美食一條街也不錯(cuò)，尤其是那五條老街，記憶尤其深刻。接待方不甘心又問(wèn)：那酒店怎么樣?對(duì)方回答：早餐不錯(cuò)，國(guó)際酒店都是這樣的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)嘛!

　　澳大利亞客人為什么對(duì)五星級(jí)酒店、高爾夫球場(chǎng)一筆帶過(guò)，偏偏對(duì)五條老街情有獨(dú)鐘?

　　省旅游協(xié)會(huì)旅游飯店分會(huì)會(huì)長(zhǎng)張會(huì)發(fā)說(shuō)，無(wú)論是國(guó)內(nèi)或國(guó)際游客，他們不會(huì)去評(píng)價(jià)海南的路寬不寬樓高不高，他們到海南就是看熱帶風(fēng)光的，希望能夠感受這個(gè)地方差異化的文化，本土化的特色。?？诶辖帜切┠涎箫L(fēng)情的騎樓，騎樓上悠閑喝著老爸茶的客人，自然成為游客眼中的風(fēng)景。

　　擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施固然重要，充滿本土特色的“海南服務(wù)”同樣不可或缺，甚至更為重要。 (本報(bào)?？?1月7日訊)