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海口公交三舉措創(chuàng)文明 設(shè)客服中心公開投訴電話
來源：
作者：林可婷 2011-12-13
干凈的4路公交車。(南海網(wǎng)記者高鵬攝)
工作人員記錄乘客投訴內(nèi)容。(南海網(wǎng)記者高鵬攝)
南海網(wǎng)?？?2月13日消息(南海網(wǎng)記者高鵬)12月13日，?？谑泄患瘓F(tuán)組織開展了“爭星創(chuàng)優(yōu)、文明公交”行業(yè)文明創(chuàng)建活動，通過統(tǒng)一更換車內(nèi)標(biāo)識牌、設(shè)立客戶服務(wù)中心、組建稽查大隊等工作，提升?？谑泄步煌ǚ?wù)質(zhì)量和水平。
工作人員安裝新的交通線路圖(南海網(wǎng)記者高鵬攝)
統(tǒng)一車內(nèi)標(biāo)識，每輛車回站必須清潔
13日上午，南海網(wǎng)記者在?？?路公交(國貿(mào)-府城)的國貿(mào)終點站看到，每輛車回到終點站，司機(jī)都會仔細(xì)檢查車上是否有乘客遺漏的物品，清潔人員會清理車內(nèi)的垃圾、擦掉明顯的污漬。今天的工作人員較平常還多了一項工作：在每輛公交車內(nèi)安裝新的公交路線圖和司機(jī)工作守則等。
?？诠患瘓F(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該集團(tuán)目前有960余輛公交車，將在12月13日內(nèi)全部統(tǒng)一更換車內(nèi)新的標(biāo)識牌。由于以前公交車上的自動報站系統(tǒng)有時會和掛著的公交線路圖不符，這多少會給外地游客乘車帶來不便。通過更換新的公交線路圖、司機(jī)工作守則、溫馨提示等車內(nèi)標(biāo)識牌，可以更方便乘客乘車、了解司機(jī)必需的工作態(tài)度等。每輛車在回站后，都必須整體清潔，每天晚上還要洗車、拖地，保證車容整潔。
設(shè)立客服務(wù)中心，投訴建議請撥66663066。
稽查隊員在明珠廣場站告訴乘客如何換乘(南海網(wǎng)記者高鵬攝)
據(jù)了解，?？诠患瘓F(tuán)整合了先前兩家公交公司的投訴中心，并于12月1日成立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。該中心負(fù)責(zé)受理乘客對公交方面的投訴、咨詢及建議，如果乘客對公交有意見或建議都可撥打66663066反映。
該中心工作人員告訴南海網(wǎng)記者，他們每天7時-23時有3名工作人員上班，下班時間將轉(zhuǎn)為電話錄音，工作人員會在第二天上班時間將電話錄音內(nèi)容整理并反映給集團(tuán)相關(guān)部門進(jìn)行處理。投訴內(nèi)容由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)《司乘人員違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行處罰，最遲在24小時內(nèi)反饋給乘客，保證投訴者滿意。根據(jù)規(guī)定，司乘人員不得與乘客發(fā)生口角、肢體沖突等，若有發(fā)生，屬于重大違規(guī)，輕則罰款、教育，重則下崗培訓(xùn)乃至辭退。
稽查隊員引導(dǎo)公交進(jìn)站(南海網(wǎng)記者高鵬攝)
組建稽查大隊，規(guī)范公交行車進(jìn)站等作業(yè)
據(jù)介紹，為了徹底整頓海口市公交行業(yè)各類不文明行為，?？谑泄患瘓F(tuán)在12月2日組建了稽查大隊，對公交車輛執(zhí)行稽查。每天上下班高峰期，稽查隊員會在全市范圍人流量大及多條公交線路經(jīng)過的22個站點固定稽查，引導(dǎo)公交車輛有序進(jìn)出站和乘客有序上下公交，對違規(guī)公交車輛和司機(jī)進(jìn)行記錄和糾正。除此之外，稽查隊員還要對全市的公交車輛調(diào)度室稽查，規(guī)范管理人員的操作等。
海口市公交集團(tuán)董事長助理王國捷說，?？谑泄患瘓F(tuán)計劃通過系列的行業(yè)文明創(chuàng)建活動，建立“后臺為運營、機(jī)關(guān)為基層、全員為乘客”的服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)誠信度和群眾滿意度。力爭2012年底實現(xiàn)全集團(tuán)公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規(guī)次數(shù)同比下降60%以上，市民滿意度達(dá)到80%以上。
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