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海口公交集團(tuán)設(shè)立客服中心 投訴可撥66663066

來源：     作者：林可婷    2011-12-14

　　本報(bào)?？?2月13日訊（記者文剛）“去醫(yī)學(xué)院怎么坐車??？”今天上午，從北京來?？谶^冬的趙女士試著給剛開通的?？谑泄患瘓F(tuán)客服熱線66663066打了一個(gè)電話，沒想到客服中心的工作人員不但耐心回答了她的問題，還隨時(shí)歡迎她多提意見。

　　為了進(jìn)一步提升海口市公共交通服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立城市公共交通行業(yè)的良好形象，今天一大早，海口市公交集團(tuán)就組織開展了“爭星創(chuàng)優(yōu)、文明公交”行業(yè)文明創(chuàng)建活動(dòng)，活動(dòng)主要包括統(tǒng)一更換車內(nèi)標(biāo)識(shí)牌、設(shè)立客戶服務(wù)中心、組建稽查大隊(duì)等。

　　統(tǒng)一車內(nèi)標(biāo)識(shí)線路站點(diǎn)清晰可見

　　今天上午，記者在?？?路公交(國貿(mào)-府城)國貿(mào)終點(diǎn)站看到，工作人員正在停放車輛的車廂內(nèi)擺置乘客提示牌，內(nèi)容涉及公交線路示意圖、乘客文明守則、海口市公交集團(tuán)溫馨提示、公共汽車司乘人員工作守則共四方面的內(nèi)容。

　　據(jù)了解，此前海口市內(nèi)一些公交車車廂內(nèi)線路示意圖與自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)不相符，有的車廂內(nèi)甚至沒有線路示意圖，給一些不熟悉公交線路的乘客帶來不少麻煩。“尤其是外省游客乘坐公交車，更難把握方向。”?？谑泄患瘓F(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，通過更換新的公交線路圖、司機(jī)工作守則、溫馨提示等標(biāo)識(shí)牌，可以給乘客創(chuàng)造一個(gè)更加方便溫馨的環(huán)境。

　　特別值得一提的是，今后市民在乘坐公交車時(shí)，在車廂內(nèi)都能看到一個(gè)“公共汽車司乘人員工作守則”提示牌，上面明確公交司乘人員的工作標(biāo)準(zhǔn)。在提示牌的右下方，還寫明投訴電話，如果乘客在乘車時(shí)發(fā)現(xiàn)司機(jī)或乘務(wù)員態(tài)度欠佳，即可撥打電話投訴。

　　設(shè)立客服中心實(shí)行24小時(shí)值班制

　　據(jù)了解，?？诠患瘓F(tuán)整合了先前兩家公交公司的投訴中心，并于今天正式啟動(dòng)客戶服務(wù)中心。該中心負(fù)責(zé)受理乘客對(duì)公交方面的投訴、公交線路咨詢及建議，如果乘客對(duì)公交有意見或建議都可撥打66663066反映。

　　該中心工作人員告訴海南日?qǐng)?bào)記者，客服中心實(shí)行24小時(shí)值班制，當(dāng)客服中心工作人員接到市民對(duì)司乘人員服務(wù)進(jìn)行投訴后，會(huì)詳細(xì)記錄投訴車輛、線路、當(dāng)班司機(jī)、投訴內(nèi)容等，并會(huì)及時(shí)反映給線路所在公交公司，相關(guān)公司將要對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)核實(shí)查，隨后會(huì)根據(jù)《司乘人員違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行處罰。

　　根據(jù)要求，公交公司要在24小時(shí)內(nèi)對(duì)市民投訴處理結(jié)果向客服中心反饋，隨后客服中心的工作人員會(huì)將處理結(jié)果反饋給投訴的乘客，“如果反饋的處理結(jié)果乘客不滿意，我們會(huì)繼續(xù)對(duì)被投訴司機(jī)做相應(yīng)處理，直到乘客滿意為止。”

　　組建稽查大隊(duì)規(guī)范公交行車進(jìn)站

　　據(jù)介紹，為了徹底整頓海口市公交行業(yè)各類不文明行為，?？谑泄患瘓F(tuán)組建了稽查大隊(duì)，對(duì)公交車輛執(zhí)行稽查。每天上下班高峰期，稽查隊(duì)員會(huì)在全市范圍人流量大及多條公交線路經(jīng)過的22個(gè)站點(diǎn)固定稽查，引導(dǎo)公交車輛有序進(jìn)出站和乘客有序上下公交，對(duì)違規(guī)公交車輛和司機(jī)進(jìn)行記錄和糾正。除此之外，稽查隊(duì)員還要對(duì)全市的公交車輛調(diào)度室稽查，規(guī)范管理人員的操作等。

　　?？谑泄患瘓F(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，海口市公交集團(tuán)計(jì)劃通過系列的行業(yè)文明創(chuàng)建活動(dòng)，建立“后臺(tái)為運(yùn)營、機(jī)關(guān)為基層、全員為乘客”的服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)誠信度和群眾滿意度。力爭2012年底實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規(guī)次數(shù)同比下降60%以上，市民滿意度達(dá)到80%以上。