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海南發(fā)布2011年消費(fèi)投訴十大案例：旅游篇
來(lái)源：
作者：林可婷 2012-03-14
南海網(wǎng)?？?月13日消息(記者孫令正實(shí)習(xí)生楊曦)正值3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，3月13日，海南省工商局發(fā)布了2011年消費(fèi)者投訴的十個(gè)典型案例并對(duì)此進(jìn)行解釋。本期公布關(guān)于旅游類消費(fèi)的三個(gè)案例。
案例四
案情：姚先生稱其購(gòu)買的三亞某景區(qū)包括上船游玩項(xiàng)目，姚先生上船一段時(shí)間后該景區(qū)工作人員要求其再交費(fèi)，稱游玩了6個(gè)景點(diǎn)，一共120元，其工作人員未事先告知有收費(fèi)項(xiàng)目，姚先生認(rèn)為不合理，請(qǐng)工商部門協(xié)助處理。
處理結(jié)果：經(jīng)三亞天涯工商所調(diào)解，商家退款100元。
工商分析：本案中，景區(qū)和姚先生之間構(gòu)成消費(fèi)服務(wù)合同關(guān)系。景區(qū)是提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，姚先生是接受服務(wù)的消費(fèi)者；景區(qū)應(yīng)當(dāng)按合同約定的內(nèi)容提供服務(wù)，姚先生應(yīng)當(dāng)按合同約定的價(jià)格支付價(jià)款。既然景區(qū)和消費(fèi)者之間是一種服務(wù)合同的關(guān)系，雙方都應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行各自的義務(wù)。本案中，景區(qū)與姚先生約定“某景區(qū)上船游玩項(xiàng)目”，但對(duì)“上船游玩項(xiàng)目”的具體內(nèi)容雙方未作具體明確約定，并因此產(chǎn)生分歧：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。景區(qū)在明知某景區(qū)上船游玩項(xiàng)目中還有收費(fèi)項(xiàng)目的情況下，非但沒(méi)有在合同簽定前明確告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者自由選擇，顯然沒(méi)有盡到法定告知義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”沒(méi)有事先告知消費(fèi)者有關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，景區(qū)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，即對(duì)于沒(méi)有事先告知的收費(fèi)項(xiàng)目，不得在合同履行過(guò)程之中或者之后向消費(fèi)者收取。根據(jù)《合同法》第六十二條有關(guān)“履行費(fèi)用的負(fù)擔(dān)約定不明確的，由履行一方負(fù)擔(dān)”的規(guī)定，由景區(qū)承擔(dān)這些費(fèi)用，拒絕承擔(dān)則構(gòu)成違約。
案例五：
案情：2011年11月30日，三亞工商局執(zhí)法人員在對(duì)三亞鳳凰某水果店進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其銷售水果使用的水果包裝箱和電子計(jì)價(jià)秤存在欺詐消費(fèi)者行為。經(jīng)查，當(dāng)事人為牟取利潤(rùn)，故意將重為0.58kg含水泥夾層的紙箱片放在水果包裝箱底層充當(dāng)水果重量；同時(shí)擅自拆改電子計(jì)價(jià)秤內(nèi)的電路板控制計(jì)量，以致銷售的水果份量不足。當(dāng)事人承認(rèn)于2011年11月20日開始使用不合格的電子計(jì)價(jià)秤。
處理結(jié)果：當(dāng)事人采取摻雜使假和計(jì)量不足等手段欺詐消費(fèi)者，消費(fèi)者在微博上進(jìn)行了曝光，引起強(qiáng)烈的社會(huì)反響。當(dāng)事人行為惡劣，情節(jié)嚴(yán)重，擾亂了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，三亞工商局按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的行政處罰。
工商分析：自開展海南國(guó)際旅游島建設(shè)以來(lái)，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外游客來(lái)到我省進(jìn)行旅游、消費(fèi)。水果市場(chǎng)作為旅游市場(chǎng)的一個(gè)組成部分，如果不能做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，將對(duì)國(guó)際旅游島形象產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。我局把治理旅游市場(chǎng)欺客宰客行為列為重點(diǎn)工作，并依據(jù)消費(fèi)者的投訴，加大對(duì)水果市場(chǎng)整治力度，重點(diǎn)查處水果市場(chǎng)短斤缺兩、以次充好、強(qiáng)買強(qiáng)賣等欺客宰客行為，為廣大市民和游客營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。該案當(dāng)事人行為屬于《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條第(一)項(xiàng)“銷售摻雜、摻假，以假充真、以次充好的商品的”和第(二)項(xiàng)“采取虛假或者其它不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的”所指行為，依據(jù)《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第五條和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條的相關(guān)規(guī)定，考慮到當(dāng)事人情節(jié)嚴(yán)重，三亞工商局對(duì)其作出了吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的處罰。
案例六
案情：三亞工商局根據(jù)消費(fèi)者微博披露三亞鳳凰某海鮮排擋涉嫌欺客宰客行為一事展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在銷售海鮮過(guò)程中，為吸引游客消費(fèi)，擅自將“海白螺”標(biāo)為實(shí)際上沒(méi)有該種稱謂的“白帝螺”，將“面包蟹”標(biāo)為實(shí)際上沒(méi)有該種稱謂的“寶塔蟹”。
處理結(jié)果：三亞工商局對(duì)當(dāng)事人依法吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
工商分析：我省擁有非常豐富的海洋漁業(yè)資源，并有數(shù)量眾多的海鮮排檔加工出售各種新鮮、美味的海鮮，受到廣大消費(fèi)者的喜愛。但一些海鮮排檔經(jīng)營(yíng)戶受利益驅(qū)使，采用不明碼標(biāo)價(jià)、缺斤短兩、虛標(biāo)價(jià)格、品名等方式誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者，我局為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，狠抓海鮮排檔監(jiān)管，節(jié)假日期間對(duì)“一排兩點(diǎn)”實(shí)行駐場(chǎng)式管理，同時(shí)加大對(duì)海鮮排檔欺客宰客違法行為的查處力度。該案中當(dāng)事人以市場(chǎng)上根本不存在的海鮮品名來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者，牟取非法利益，構(gòu)成《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條第(五)項(xiàng)所指的欺詐消費(fèi)者行為。而當(dāng)事人近年在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中多次被消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、12315投訴中心等平臺(tái)進(jìn)行投訴、舉報(bào)，造成不良社會(huì)影響；2011年當(dāng)事人為牟取非法利益，曾違法給付司機(jī)、導(dǎo)游回扣，構(gòu)成商業(yè)賄賂行為，曾被我局作出20萬(wàn)元最高額度罰款的行政處罰。因此，我局認(rèn)為當(dāng)事人屢教不改，違法行為惡劣，符合《三亞市海鮮排檔經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》關(guān)于“一次性死亡”的規(guī)定，適用從重處罰原則，堅(jiān)決予以取締。
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