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海南12315:為游客提供零距離服務(wù)

來源：     作者：陳曼莉    2012-03-19

　　“您好！這里是海南省工商局申訴舉報中心……為了維護您的消費權(quán)益，通話時我們將全程錄音。”在海南，隨時撥打12315，耳畔就會傳來這樣溫馨的提示音。

　　?？谑旋埲A區(qū)坡博路19號，一座3層小樓，門口掛著“海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心”牌子。指揮中心現(xiàn)有工作人員27名，其中黨員18名。近年來，他們以“維護消費者權(quán)益，打造民生響亮品牌”為宗旨，精心組織開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。指揮中心被授予全國巾幗文明崗、全國工商行政管理系統(tǒng)先進集體等榮譽稱號。

　　海南12315指揮中心的前身是12315熱線電話。如今，該中心同時在海南省各市縣建有24個分臺、1035個投訴站，配有專用電話347部、專用市場巡查車33輛，專業(yè)執(zhí)法人員1059名，形成了覆蓋全省的執(zhí)法維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。截至目前，指揮中心共接聽電話約56萬次，其中咨詢約34.9萬件，申訴約為17.7萬件、舉報約為3.4萬件，辦結(jié)率達98%以上，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.5億元，被群眾譽為“消費者的保護傘”。

　　2007年初開始，海南省工商局把12315指揮中心當作服務(wù)民生的“前哨”工程來抓，率先實現(xiàn)全省統(tǒng)一受理、市縣分級處理，率先實行全天候24小時人工值班值勤。24名全日制本科學(xué)歷以上公務(wù)員被充實到指揮中心，并引進GIS地理信息系統(tǒng)（即電子地圖），大大提高了中心服務(wù)水平和效率。

　　緊緊圍繞服務(wù)海南國際旅游島建設(shè)的中心任務(wù)，指揮中心推進12315進景區(qū)、進旅游購物點、進酒店，全省建成12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站3763個，為游客提供零距離服務(wù)。針對海南旅游購物點、海鮮排檔欺客宰客嚴重的旅游亂象，在旅游黃金周期間，指揮中心對三亞、瓊海、萬寧等市縣的旅游購物點、海鮮排檔實施“一人一店，兩人一組”的坐店監(jiān)管消費維權(quán)模式，對投訴案件實施限時報告、限時辦理制度?？焖偬幚砹艘慌湫推劭驮卓桶讣?/p>

　　2010年3月，海南12315指揮中心接到德國游客施密特先生投訴稱：他和朋友在三亞灣路某海鮮店消費，經(jīng)營者不顧其強烈抗議，將其還未決定是否要購買的海鮮摔死強制要求他們買單。他非常氣憤，認為商家存在嚴重欺騙消費者行為，要求工商部門幫助處理。指揮中心主任肖亮接到報告，立即組織調(diào)查，配合轄區(qū)工商部門進行妥善處理。消費者及時拿到了應(yīng)退回的款項，經(jīng)營者受到嚴厲處罰。

　　2010年3月，一名廣州陳姓女游客在瓊海市某珠寶店購買了總價1.2萬元的首飾。陳女士回到廣州后，發(fā)現(xiàn)首飾是假的，給指揮中心發(fā)去了一封投訴信。“沒有想到海南12315不到24小時就使事情得到圓滿解決，1.2萬元現(xiàn)金順利地劃入我的銀行卡中。”她后來在感謝信中說，“如此重視游客的權(quán)益，如此高的辦事效率，讓我們看到了海南建設(shè)國際旅游島的希望。”

　　(來源:人民日報)