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海南：散客團(tuán)引發(fā)旅游投訴占8成
來(lái)源：
作者：修梓馨 2012-03-19
春節(jié)期間，海鮮宰客、保安打游客、“黑車”拉客，尤其是“千元鑰匙費(fèi)”的事件，為海南的旅游市場(chǎng)增添了幾許陰霾。如今，旅游全面步入散客時(shí)代，以接待散客拼團(tuán)的旅行社占了海南總數(shù)的很大比例，但針對(duì)散客市場(chǎng)，接待旅行社均以價(jià)格為最大吸引力，拼命壓低價(jià)格，結(jié)果行程安排、服務(wù)質(zhì)量得不到保障，旅行社、導(dǎo)游為了“填坑”甚至“填海”，一個(gè)勁忽悠游客進(jìn)自費(fèi)景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)，最終引發(fā)投訴連連。省旅游發(fā)展委員會(huì)副主任吳坤雄嚴(yán)厲地指出，“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)只有死路一條”。
旅游優(yōu)惠卡看上去很美
日前，來(lái)自保定的游客王女士一行4人，在拿到一張“海南省中國(guó)旅行社”的宣傳單后，便撥打電話過(guò)去，稱要參加兩天兩晚環(huán)島游。一名自稱“左正軍”的男子來(lái)到王女士所住的酒店，王女士4人以每人270元的價(jià)格在該男子處報(bào)名參團(tuán)。
“可在旅游過(guò)程中，我們4個(gè)人不但沒(méi)有看到南山，連合同中約定的亞龍灣、黎村苗寨和東山嶺等景點(diǎn)都沒(méi)去。”王女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)帶團(tuán)的導(dǎo)游稱，他們是散團(tuán)拼進(jìn)來(lái)的，不包括南山景點(diǎn)，有意見(jiàn)可找接團(tuán)的“左正軍”聯(lián)系，“可我們回來(lái)后，就再也聯(lián)系不上‘左正軍’了”。
事發(fā)后，?？谑新糜钨|(zhì)監(jiān)所立即介入調(diào)查并表示，王女士的旅游合同不是正規(guī)的旅游合同，旅游質(zhì)監(jiān)部門已經(jīng)聯(lián)系了王女士的帶團(tuán)導(dǎo)游，由導(dǎo)游向每位游客賠償100元損失。
近年來(lái)，許多游客由于輕信街頭旅游優(yōu)惠卡，引發(fā)諸多投訴。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，散客拼團(tuán)引發(fā)的投訴占全省旅游投訴的80%以上。
千元“鑰匙費(fèi)”緣于二次消費(fèi)
近日瘋傳的“游客交千元換酒店鑰匙”也是散客拼團(tuán)后的結(jié)果。山東游客鄭先生上傳一段視頻說(shuō)，去年臘月二十五，他在海南旅游期間，導(dǎo)游要求游客每人追加1000元，當(dāng)時(shí)車上有32人，其中一半交了錢，包括自己在內(nèi)的15人沒(méi)交。“吃完飯?jiān)诰频昀?，交了錢的游客，導(dǎo)游就給鑰匙，沒(méi)交錢的就不給，導(dǎo)游說(shuō)‘你們?cè)傧胂耄唤诲X我們不給鑰匙。’”鄭先生說(shuō)，當(dāng)晚，15名游客在大廳里等待了三四個(gè)小時(shí)。
除了強(qiáng)行收錢外，鄭先生稱，導(dǎo)游并沒(méi)有按照原來(lái)規(guī)劃好的路線游覽，很多計(jì)劃之內(nèi)的景點(diǎn)都沒(méi)有去。鄭先生說(shuō)，導(dǎo)游還強(qiáng)迫游客去一些消費(fèi)場(chǎng)所購(gòu)物，“一個(gè)人消費(fèi)不能少于50塊錢，導(dǎo)游在車上明擺明地跟我們這么說(shuō)”。
對(duì)于強(qiáng)迫游客交錢一事，當(dāng)天帶團(tuán)的楊敏坦承，由于是散客團(tuán)，客人來(lái)海南有自費(fèi)景點(diǎn)，所以在車上說(shuō)要交費(fèi)。楊敏說(shuō)，當(dāng)晚在酒店，他確實(shí)想“緩一點(diǎn)給鑰匙”，想弄清楚這些游客為什么不交錢，因?yàn)榻M團(tuán)社應(yīng)該都交代過(guò)，他希望游客再跟他們的組團(tuán)社核實(shí)一下情況。
據(jù)了解，鄭先生參加的這個(gè)散客團(tuán)的地接費(fèi)是每位游客680元，包含了五天四晚的吃、住、行和景點(diǎn)費(fèi)用，而按照2006年省物價(jià)局批準(zhǔn)備案的成本價(jià)就已在600元以上。如何去填這個(gè)“坑”呢？就是進(jìn)購(gòu)物點(diǎn)和自費(fèi)景點(diǎn)。
由于楊敏在接待團(tuán)隊(duì)過(guò)程中，以不繳納自理景點(diǎn)費(fèi)用就不給房卡脅迫游客消費(fèi)，其行為違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第16條，依據(jù)第24條相關(guān)規(guī)定，2月中旬，省旅游委決定對(duì)楊敏作出吊銷導(dǎo)游證的行政處罰。
導(dǎo)游感慨“坑太深難操作”
海南騰元國(guó)際旅行社去年接待一個(gè)“18＋1”的蘭州游客團(tuán)，海南5天4晚的團(tuán)費(fèi)是負(fù)100元，19人就是負(fù)1900元。為了“填坑”，導(dǎo)游李某在接待過(guò)程中，去了刀具、地礦、珍珠、水晶、咖啡等諸多購(gòu)物點(diǎn)，以獲取回扣，同時(shí)，將行程單的旅游景點(diǎn)壓縮，行程單在列的萬(wàn)泉河漂流和亞龍灣沙灘沒(méi)有去，這也就意味著導(dǎo)游私改行程，違反了《旅行社條例》。即便如此，還是沒(méi)有把“坑”填滿。
根據(jù)該團(tuán)的業(yè)務(wù)資料，這個(gè)團(tuán)總收入11005.8元，總成本12916.44元，也就是說(shuō)虧了1910.64元。4月12日，這個(gè)團(tuán)離開(kāi)海南，導(dǎo)游李某在《旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)匯總表》的導(dǎo)游帶團(tuán)小結(jié)一欄中這樣留言：“千歲團(tuán)、坑太深、難操作、回報(bào)少”。經(jīng)咨詢旅行社人士，“千歲團(tuán)”主要是指老年團(tuán)，其二次消費(fèi)少，因此導(dǎo)游很難找回成本。
導(dǎo)游的生存環(huán)境比較困難是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，通過(guò)低價(jià)甚至是零負(fù)團(tuán)費(fèi)吸引來(lái)的游客如果在旅游過(guò)程中不二次消費(fèi)，導(dǎo)游就得自己倒貼。
賺錢成為導(dǎo)游首要目的
散拼團(tuán)引發(fā)投訴諸多，海南航空國(guó)際旅行社總經(jīng)理閆滿勝分析，其根源有多方面，一是產(chǎn)品價(jià)格低，企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈；二是旅行社對(duì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)危害性認(rèn)識(shí)不足；三是散客拼團(tuán)行程相似但不相同，有時(shí)候兩個(gè)游客的行程就差一兩個(gè)景點(diǎn)，但導(dǎo)游為了操作方便，都安排在一輛車上，引發(fā)矛盾；四是導(dǎo)游服務(wù)理念上的欠缺，導(dǎo)游只想賺錢，在服務(wù)上敷衍了事；五是景區(qū)門票價(jià)格虛高、購(gòu)物點(diǎn)回扣高，旅行社、導(dǎo)游為了利益拼命拉游客去二次消費(fèi)。
“現(xiàn)在海南的情況是，導(dǎo)游培訓(xùn)導(dǎo)游，而不是企業(yè)、政府培訓(xùn)導(dǎo)游。”閆滿勝說(shuō)，老導(dǎo)游在帶新導(dǎo)游時(shí)，就只會(huì)講解怎么賺錢，而不講職業(yè)道德，導(dǎo)致思想的偏差：導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)首要是賺錢，而不是把其當(dāng)一種職業(yè)、一種責(zé)任。
散拼團(tuán)要以服務(wù)比高下
“散客拼團(tuán)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，究其根源就是‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’。這一方面需要旅游等多部門形成機(jī)制，從源頭上予以鏟除；另一方面，也需要游客樹(shù)立成熟的消費(fèi)觀念。”省旅游委有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，游客不要盲目追求低價(jià)格，而要看價(jià)格所含的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。一些游客只看到直觀的團(tuán)費(fèi)便宜了，殊不知旅途中會(huì)出現(xiàn)改變行程、多加自費(fèi)項(xiàng)目等變相牟取更多利潤(rùn)的環(huán)節(jié)，這讓游客得不償失。
根據(jù)2009年5月1日起實(shí)施的《旅行社條例》第五十三條，“旅行社以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者的，由價(jià)格主管部門依法給予處罰。”第五十九條“有下列情形之一的，對(duì)旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款；對(duì)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證：（一）拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；（三）欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的。”
如何解決散拼團(tuán)的投訴問(wèn)題？“統(tǒng)一行程，但是這個(gè)方法操作難度極大。”閆滿勝說(shuō)，那就只有走產(chǎn)品差異化路子，各旅行社推出的路線不一樣，最終形成競(jìng)爭(zhēng)力、提高價(jià)格。專門接待散客的旅行社其客源有的從同行而來(lái)，有的從自己門市部而來(lái)，還有的是從航空售票處送來(lái)的，其價(jià)格、行程難免會(huì)有所不一。海南美麗海岸旅行社負(fù)責(zé)人則建議，每位拼團(tuán)的散客在出發(fā)前都簽訂旅游合同，這樣能夠保證旅游行程中的權(quán)益保障。
“散客拼團(tuán)不能在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)短，而應(yīng)品質(zhì)上比高下。”省旅游委副主任吳坤雄說(shuō)。今年春節(jié)黃金周，全省旅游市場(chǎng)火爆，游客接待量和旅游收入持續(xù)攀升，呈顯著增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。全省主要酒店接待散客和團(tuán)隊(duì)比為61∶39，這是海南連續(xù)5年來(lái)散客比例高于團(tuán)隊(duì)比例。“在散客時(shí)代，接待旅行社需要行業(yè)自律，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，通過(guò)規(guī)范服務(wù)來(lái)獲取更多的利潤(rùn)，而搞低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)最終只有死路一條。”吳坤雄說(shuō)。（記者 祝勇）
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