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來源：南海網(wǎng)-海南日報     作者：林可婷    2012-04-11

　　“爭星創(chuàng)優(yōu)·文明公交”活動開展半年成效明顯

　　本報?？?月10日訊(記者文剛)今天上午，記者從海口市公交集團(tuán)召開的“爭星創(chuàng)優(yōu)·文明公交”經(jīng)驗交流會上獲悉，公交集團(tuán)開展“爭星創(chuàng)優(yōu)·文明公交”活動以來，下屬公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規(guī)次數(shù)同比下降60%，市民滿意度達(dá)78%以上。

　　據(jù)了解，?？谑泄患瘓F(tuán)積極響應(yīng)省、市“文明大行動”的號召，自去年11月起開展“爭星創(chuàng)優(yōu)、文明公交”創(chuàng)建活動，全面部署創(chuàng)建文明行業(yè)工作，對集團(tuán)公司所屬的46條公交線路進(jìn)行掛鉤責(zé)任制，各運(yùn)營企業(yè)高管全部掛線負(fù)責(zé)，實行責(zé)任追究制。

　　活動開展以來，已實現(xiàn)了公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規(guī)次數(shù)同比下降60%以上，市民滿意度達(dá)到78%以上的目標(biāo)，讓服務(wù)品質(zhì)達(dá)到一個質(zhì)的飛躍。

　　值得一提的是，活動期間公交集團(tuán)旗下公交、出租車交通違章一直保持下降態(tài)勢，有責(zé)事故率不斷降低。從去年12月至今年2月，各類違章違規(guī)事件比去年同期的916件，下降了61.02%；有責(zé)事故98起，比去年同期的188起，下降了52.12%；無亡人事故發(fā)生。

　　據(jù)介紹，為深化星級線路和星級司乘人員的創(chuàng)建，?？谑泄患瘓F(tuán)于去年12月1日成立了客戶服務(wù)中心。中心共設(shè)客服人員10名，保持24小時不間斷服務(wù)受理工作。

　　截至今年3月1日，集團(tuán)客服中心共接乘客來電6450起，其中投訴電話962起，同比下降55.05%，表揚(yáng)58起，同比上升11.58%。針對乘客各種問題的回復(fù)率100%，重大問題解決率100%，客服人員回答乘客業(yè)務(wù)咨詢的準(zhǔn)確率95%以上，乘客對客服人員回復(fù)問題的流程、效率及態(tài)度滿意率100%。