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來源：南海網(wǎng)-海南日報     作者：林可婷    2012-04-11

　　“爭星創(chuàng)優(yōu)·文明公交”活動開展半年成效明顯

　　本報海口4月10日訊(記者文剛)今天上午，記者從?？谑泄患瘓F召開的“爭星創(chuàng)優(yōu)·文明公交”經(jīng)驗交流會上獲悉，公交集團開展“爭星創(chuàng)優(yōu)·文明公交”活動以來，下屬公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規(guī)次數(shù)同比下降60%，市民滿意度達78%以上。

　　據(jù)了解，?？谑泄患瘓F積極響應省、市“文明大行動”的號召，自去年11月起開展“爭星創(chuàng)優(yōu)、文明公交”創(chuàng)建活動，全面部署創(chuàng)建文明行業(yè)工作，對集團公司所屬的46條公交線路進行掛鉤責任制，各運營企業(yè)高管全部掛線負責，實行責任追究制。

　　活動開展以來，已實現(xiàn)了公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規(guī)次數(shù)同比下降60%以上，市民滿意度達到78%以上的目標，讓服務品質達到一個質的飛躍。

　　值得一提的是，活動期間公交集團旗下公交、出租車交通違章一直保持下降態(tài)勢，有責事故率不斷降低。從去年12月至今年2月，各類違章違規(guī)事件比去年同期的916件，下降了61.02%；有責事故98起，比去年同期的188起，下降了52.12%；無亡人事故發(fā)生。

　　據(jù)介紹，為深化星級線路和星級司乘人員的創(chuàng)建，?？谑泄患瘓F于去年12月1日成立了客戶服務中心。中心共設客服人員10名，保持24小時不間斷服務受理工作。

　　截至今年3月1日，集團客服中心共接乘客來電6450起，其中投訴電話962起，同比下降55.05%，表揚58起，同比上升11.58%。針對乘客各種問題的回復率100%，重大問題解決率100%，客服人員回答乘客業(yè)務咨詢的準確率95%以上，乘客對客服人員回復問題的流程、效率及態(tài)度滿意率100%。