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海南呀諾達(dá)：綠色服務(wù)攜手游客打造善行旅游
來(lái)源：
作者：王吉拉 2012-10-29
【摘要】關(guān)愛(ài)生態(tài)、保護(hù)自然；創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、文明服務(wù)；善行旅游，和諧社會(huì)；質(zhì)量監(jiān)督、安全第一；令行禁止、快速反應(yīng)；讓游客“乘興而來(lái)、感動(dòng)而歸”；四個(gè)起來(lái)：禮敬起來(lái)、臉笑起來(lái)、路走起來(lái)、垃圾撿起來(lái)；人人四員：接待員、導(dǎo)游員、駕駛員、清潔員；用百分之百的熱情，解決百分之一的問(wèn)題；讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣……
海南“呀諾達(dá)”——用翡翠為國(guó)際旅游島點(diǎn)晴，這一“綠色產(chǎn)品”靚化著中外游客的雙眸，凈化每一位游客的心靈。
一個(gè)形象獨(dú)特的V字禮，一句親切地道的海南方言“呀諾達(dá)”，一個(gè)熱情洋溢的微笑，一種優(yōu)質(zhì)溫馨的人性化服務(wù)……走進(jìn)海南呀諾達(dá)，便可看見(jiàn)身著綠色T恤的“雨林精靈”，腰間系一個(gè)勝似百寶箱的小背簍，為游客提供著旅游必需品、裝載著隨身攜帶物品、垃圾等，一抹溫暖便在心中開(kāi)出了花。
經(jīng)過(guò)4年多的發(fā)展，2008年2月2日試營(yíng)業(yè)的海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)，已發(fā)展成為一個(gè)集觀光度假、參與體驗(yàn)、休閑娛樂(lè)為一體、可持續(xù)發(fā)展的文化中心；具有國(guó)際水準(zhǔn)的綜合性、復(fù)合型生態(tài)文化休閑度假主題景區(qū)；海南省第一個(gè)充分展示和表現(xiàn)海南熱帶雨林“綠色生態(tài)文化”的綜合性精品景區(qū)。
獨(dú)特的“呀諾達(dá)”貴賓式服務(wù)受到廣大游客及同行業(yè)的一致好評(píng)，創(chuàng)造了海南新景區(qū)運(yùn)營(yíng)的奇跡，年輕的、充滿(mǎn)朝氣的呀諾達(dá)的品牌已在國(guó)內(nèi)外旅游界引起轟動(dòng)。呀諾達(dá)的崛起，成為中部聯(lián)系南部的紐帶，也為海南中部地區(qū)發(fā)展提供很好的參考與借鑒。
景區(qū)發(fā)展最核心基石：推行文明服務(wù)規(guī)范
26日上午，記者隨海南文明旅游服務(wù)規(guī)范征集采訪團(tuán)來(lái)到海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)，景區(qū)副總經(jīng)理蔣海燕首先介紹了景區(qū)區(qū)位優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、發(fā)展優(yōu)勢(shì)及發(fā)展理念等相關(guān)情況，位于海南省保亭縣的呀諾達(dá)與三亞市毗鄰，并于2008年2月2日開(kāi)始試營(yíng)業(yè)。“自建設(shè)以來(lái)，我們一直秉承‘大生態(tài)，大文化，大教育，大旅游’發(fā)展理念。”蔣海燕說(shuō)，景區(qū)以打造“今日的精品，明日的文物” 的建設(shè)目標(biāo)，推行高水平規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、高效能管理，以高起點(diǎn)的理念，將推行文明服務(wù)規(guī)范作為經(jīng)營(yíng)景區(qū)的最核心基石。
“自開(kāi)園以來(lái)，景區(qū)一直秉承以游客需求為核心的經(jīng)營(yíng)管理理念，傾力專(zhuān)注于實(shí)現(xiàn)讓每一位游客‘乘興而來(lái)，感動(dòng)而歸’的服務(wù)與質(zhì)量目標(biāo)。”呀諾達(dá)景區(qū)常務(wù)副總聶世軍表示，景區(qū)以準(zhǔn)軍事化管理為基礎(chǔ)，貫徹實(shí)施國(guó)際ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系，構(gòu)建游客滿(mǎn)意系統(tǒng)。同時(shí)，實(shí)行“圓融文化，快樂(lè)管理”和“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、執(zhí)行、快樂(lè)”的企業(yè)文化。在日常服務(wù)中，呀諾達(dá)的每位員工以熱情洋溢的笑臉、優(yōu)質(zhì)溫馨的人性化服務(wù)，以及獨(dú)特的“呀諾達(dá)”V字禮和極具雨林文化特色的精靈舞，為四方來(lái)賓提供文明規(guī)范服務(wù)。
為確保服務(wù)的質(zhì)量得到鞏固和保持，呀諾達(dá)以創(chuàng)建國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的契機(jī)，對(duì)每個(gè)崗位都建立了細(xì)致的崗位說(shuō)明書(shū)，并堅(jiān)持每月開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及考核評(píng)比，同時(shí)建立完善的質(zhì)量監(jiān)督體系，每日安排值班經(jīng)理、督導(dǎo)經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)、秩序、安全、設(shè)施的全方位檢查，對(duì)存在問(wèn)題開(kāi)展整改和持續(xù)改進(jìn)。在各崗開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，每月評(píng)選服務(wù)明星，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。確保各項(xiàng)文明服務(wù)規(guī)范的行為和理念能深入人心，形成習(xí)慣。
“綠色宣言”與游客共同打造善行旅游
除了在服務(wù)上的提升，旅游文明服務(wù)規(guī)范的推進(jìn)還有賴(lài)旅游環(huán)境和服務(wù)設(shè)施的完善。呀諾達(dá)根據(jù)國(guó)家5A景區(qū)最高標(biāo)準(zhǔn)的要求，投入巨資建設(shè)完善了規(guī)范的生態(tài)停車(chē)場(chǎng)、游客中心、旅游廁所、雨林棧道、觀景及休憩設(shè)施以及五種語(yǔ)言的標(biāo)識(shí)牌系統(tǒng)等設(shè)施，為游客旅游活動(dòng)提供完善便利安全的旅游環(huán)境。
為了弘揚(yáng)旅游文化的正能量，呀諾達(dá)在景區(qū)內(nèi)設(shè)立“綠色宣言”，嚴(yán)格遵循國(guó)家低碳旅游十三條，并在雨林棧道內(nèi)廣布溫馨提示，通過(guò)帶領(lǐng)游客宣誓，向游客宣揚(yáng)善行旅游，推行雨林文化和民俗遺產(chǎn)的傳承和保護(hù)，為創(chuàng)建國(guó)家文化產(chǎn)業(yè)示范基地奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
此外，呀諾達(dá)還開(kāi)創(chuàng)性地與聯(lián)合國(guó)教科文組織合作，投資并啟動(dòng)“善行旅游”項(xiàng)目，為推進(jìn)旅游文明服務(wù)規(guī)范、旅行者文明旅游行為、旅游企業(yè)的文明建設(shè)及經(jīng)營(yíng)，以呀諾達(dá)為試點(diǎn)，開(kāi)展各項(xiàng)實(shí)踐和研究，最終將形成標(biāo)準(zhǔn)，由聯(lián)合國(guó)教科文組織向全世界推廣。
據(jù)悉，呀諾達(dá)通過(guò)在軟件、硬件、文化上推行文明規(guī)范服務(wù)，獲得了卓越的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。自開(kāi)園以來(lái)，游客入園人數(shù)逐年攀升，截至目前游客總量約400萬(wàn)人次，游客滿(mǎn)意度得到了極大地提升。呀諾達(dá)以特色禮儀鍛造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)廣受游客、行業(yè)及政府的贊譽(yù)。
在短短的4年多時(shí)間里，呀諾達(dá)在中國(guó)旅游界書(shū)一路書(shū)寫(xiě)著“傳奇”：被評(píng)為“游客喜愛(ài)的海南島特色品牌景區(qū)”，榮登“海南旅游金牌榜”，榮獲2008中國(guó)旅游品牌年會(huì)授予的“中國(guó)最具影響力旅游景區(qū)”稱(chēng)號(hào)，被海南省政府列入“十大重點(diǎn)旅游房地產(chǎn)項(xiàng)目”和首批“重點(diǎn)文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)和重點(diǎn)文化項(xiàng)目”，被中國(guó)旅游協(xié)會(huì)景區(qū)分會(huì)列為國(guó)家50家低碳旅游實(shí)驗(yàn)區(qū)之一。并于2010年7月順利通過(guò)國(guó)家AAAA景區(qū)評(píng)審，同時(shí)被國(guó)家旅游局確定為第一批國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。2011年12月，榮獲海南省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)景區(qū)類(lèi)第一名，以及2011年度海南唯一一家國(guó)家旅游先進(jìn)集體。2012年1月20日，通過(guò)國(guó)家AAAAA景區(qū)評(píng)審，2012年8月，榮獲國(guó)家文化產(chǎn)業(yè)示范基地稱(chēng)號(hào)。
“未來(lái)，呀諾達(dá)仍將堅(jiān)定不移地推進(jìn)旅游文明服務(wù)規(guī)范，以不斷提升景區(qū)服務(wù)水平，將呀諾達(dá)打造成為國(guó)際一流精品景區(qū)，作海南國(guó)際旅游島建設(shè)的排頭兵。”這是呀諾達(dá)千余名員工共同的心聲。
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