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海南酒店各出高招 提升服務(wù)增強(qiáng)游客滿意度

來(lái)源：第一旅游網(wǎng)海南頻道     作者：林可婷    2013-03-19

　　讓人民群眾更加滿意是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期和重大戰(zhàn)略任務(wù)，隨著不同類型酒店數(shù)量迅速增加，使得海南酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，塑造和提高顧客忠誠(chéng)度就成為酒店經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容。酒店如何提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客滿意度，海南各大酒店均有高招。

　　推出多重選擇項(xiàng)目

　　酒店針對(duì)不同類型的客人推出多款不同類型套餐，滿足不同客人的需求提供多樣選擇項(xiàng)目。亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店根據(jù)不同時(shí)期做各類促銷活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)，讓客人從價(jià)格上得到優(yōu)惠，如暑期會(huì)有針對(duì)家庭和畢業(yè)旅游團(tuán)做特價(jià)套餐，除了價(jià)格優(yōu)惠外，還會(huì)附贈(zèng)相應(yīng)的項(xiàng)目，此外，還有專門(mén)的會(huì)議管家，為客人提供店內(nèi)外的服務(wù)，幫助客人安排店外的打高爾夫球、景區(qū)、機(jī)票和動(dòng)車票預(yù)定等。

　　三亞萬(wàn)豪度假酒店今年將主推家庭套餐，其中亮點(diǎn)是親子活動(dòng)，包括豐富的兒童游戲、娛樂(lè)活動(dòng)等，暢園兒童俱樂(lè)部每月更新豐富的康樂(lè)活動(dòng)；酒店有海邊婚禮堂，從房間價(jià)格、餐飲服務(wù)、派對(duì)舉辦、典禮活動(dòng)策劃到場(chǎng)地布置等都有專人給予建議。

　　金茂三亞麗思卡爾頓酒店為了滿足客人的不同需求，獨(dú)創(chuàng)了一些特別的職位和服務(wù)。兒童尊享禮遇以專業(yè)的兒童服務(wù)及豐富多彩的活動(dòng)，為家庭游客創(chuàng)造難忘的親子時(shí)光；兒童管家在保證小貴賓安全的同時(shí)，為他們量身定制一系列兒童活動(dòng)；浪漫天使，為蜜月、周年慶的客人創(chuàng)造驚喜；婚禮策劃專家?guī)椭腿藢⑺麄儔?mèng)想中的婚禮實(shí)現(xiàn)出來(lái)；為了更快捷地為沙灘上的客人提供冰涼的飲料，員工都會(huì)經(jīng)過(guò)專業(yè)的思維車培訓(xùn)，達(dá)到最高效的服務(wù)?！　　?/p>

　　七仙嶺君瀾度假酒店市場(chǎng)銷售副總監(jiān)周坤毅指出，酒店會(huì)結(jié)合本地文化制作一系列的每日活動(dòng)，以提升顧客滿意度.，進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)，特別是在淡季期間，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和考核，在淡季期間會(huì)更加重視對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)和特色化服務(wù)。

　　特制酒店專屬服務(wù)

　　三亞萬(wàn)豪度假酒店一直致力于融合本土文化，讓度假的客人可感受純正的海南文化，體驗(yàn)真正的海南度假。據(jù)酒店總經(jīng)理高錦洪介紹，客人入住時(shí)，服務(wù)員用親切的“Lu Ho!”歡迎及問(wèn)候客人，“Lu Ho”是海南話“你好”的意思，這在無(wú)形中會(huì)賦予酒店獨(dú)特的鮮明特征。此外我們用椰殼和貝殼制作而成的項(xiàng)鏈歡迎客人，以及帶有熱帶花果香味的歡迎毛巾等，讓客人可以體驗(yàn)真正的本土文化，同時(shí)更能體現(xiàn)出我們是三亞的萬(wàn)豪酒店，而不是萬(wàn)豪的三亞酒店。

　　?？谛呛澈郎缶频暝跀y程網(wǎng)上的住客點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)較高，但酒店地理位置稍顯偏僻，影響客入住和出行。酒店為了讓客人出入更加便捷，已新購(gòu)置了專門(mén)往返市區(qū)與酒店之間的大巴車，并申請(qǐng)開(kāi)通了兩路公交線路；此外，為了使客人入住期間能夠享受到更加全面多樣的服務(wù)，日餐廳、水療中心、紅酒雪茄吧也即將于下月開(kāi)業(yè)。

　　三亞喜來(lái)登度假酒店通過(guò)對(duì)員工的定期培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備的不斷更新和完善，讓客人在入住期間能夠享受到細(xì)致的服務(wù)。酒店的隨心連動(dòng)項(xiàng)目，讓客人在大堂區(qū)域，可以免費(fèi)使用電腦；康樂(lè)部推出的健身隨身包，給入住的客人提供隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行運(yùn)動(dòng)的運(yùn)動(dòng)材料；去年年底開(kāi)發(fā)的綠色香料園，讓入住酒店的小朋友們可以與員工一起播種有機(jī)香料。

　　據(jù)金茂三亞麗思卡爾頓酒店公關(guān)部總監(jiān)徐曉穎介紹，酒店員工在客人入住時(shí)，會(huì)送上獨(dú)特歡迎花環(huán)和海南本地特色歡迎飲料，給客人創(chuàng)造溫馨體貼的氛圍。酒店提倡的是第一人問(wèn)題解決原則，第一個(gè)遇到客人問(wèn)題的員工，應(yīng)該在第一時(shí)間為客人解決，而不是交接給其他人。記得有一次，有一個(gè)客人在到達(dá)深圳后發(fā)現(xiàn)護(hù)照遺忘在酒店，而當(dāng)晚他需要到國(guó)外出差，在得知客人情況后，酒店前廳部的員工趕上最近一個(gè)航班，將護(hù)照親自送到了客人的手上。有一對(duì)訂婚夫婦非?？释粋€(gè)完美的沙灘儀式，可是當(dāng)天下起了小雨，于是宴會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，將大堂吧改造成了一個(gè)儀式場(chǎng)地，讓客人在通透的空間里舉辦了圣潔儀式。

　　客戶和員工一樣重要

　　三亞君瀾度假酒店公關(guān)部經(jīng)理修治指出，酒店特別重視賓客的意見(jiàn)反饋，特別是網(wǎng)絡(luò)渠道的意見(jiàn)反饋，我們有專人負(fù)責(zé)酒店官方微博、官方網(wǎng)站和訂房中心網(wǎng)站的意見(jiàn)跟進(jìn)落實(shí)。酒店今年開(kāi)始實(shí)施KPI培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)培訓(xùn)提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能和水平。此外，增加酒店硬件設(shè)施，特別是針對(duì)家庭度假、兒童活動(dòng)的運(yùn)動(dòng)和休閑設(shè)備，開(kāi)展豐富的活動(dòng)，以期待提高賓客滿意度。

　　“客戶是酒店最重要的部分。”萬(wàn)寧神州半島喜來(lái)登度假酒店市場(chǎng)傳訊總監(jiān)李卉說(shuō)，客人的滿意度一直是我們所追求，酒店也在客戶的評(píng)價(jià)和建議中不斷的提高服務(wù)的品質(zhì)和客戶的體驗(yàn)。喜達(dá)屋集團(tuán)有專門(mén)的顧客滿意計(jì)劃調(diào)查，包括服務(wù)、衛(wèi)生、食品、客戶維護(hù)等多方面。

　　“游客滿意度我們一直以來(lái)都很注重。”三亞海韻度假酒店公關(guān)部經(jīng)理?xiàng)钅戎赋觯刻煸缟侠龝?huì)都會(huì)將頭一天收集到的客人意見(jiàn)或建議的重點(diǎn)（通過(guò)攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)、房間內(nèi)賓客意見(jiàn)書(shū)、值班經(jīng)理、大堂副理拜訪客人）進(jìn)行討論和解決；前廳部專門(mén)設(shè)有“賓客關(guān)系”分部，每天通過(guò)當(dāng)面拜訪、電話拜訪和回訪對(duì)客人進(jìn)行意見(jiàn)的征集以及反饋。她說(shuō)到，前年很多客人反映去往海邊要穿越馬路不方便，且三亞灣的車流量大和不安全，酒店就斥資建設(shè)了地下人行通道，現(xiàn)在客人去海邊非常容易。

　　“只有具有給顧客高滿意度才能讓其成為酒店的忠誠(chéng)顧客。”香水灣君瀾度假酒店副總經(jīng)理?xiàng)顏嘂惐硎?，客人在入住體驗(yàn)后，會(huì)關(guān)注客人的反饋，尤其是客人在細(xì)節(jié)方面的建議和感受，針對(duì)這些去進(jìn)行調(diào)整。此外，為了提升酒店客人的滿意度，我們出臺(tái)了君瀾大使聯(lián)合行動(dòng)，酒店所有部門(mén)參于到當(dāng)中去進(jìn)行提升服務(wù)，并進(jìn)行獎(jiǎng)罰制度。

　　三亞亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)倪霞指出，酒店每年都有定期的維保計(jì)劃，全力保障客人使用的設(shè)施設(shè)備性能良好；專門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)，每天會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋至相關(guān)部門(mén)，限時(shí)解決。另外餐飲部的一線員工，進(jìn)行微笑之星評(píng)選，酒店對(duì)于受到客人表?yè)P(yáng)的員工會(huì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的工作積極性，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。