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旅行社壓價(jià)搶客是“慢性自殺”
來(lái)源：國(guó)際旅游島商報(bào)
作者：蔡文娟 2013-08-09
一直以來(lái)，中小企業(yè)的生存發(fā)展?fàn)顩r備受社會(huì)各界的高度關(guān)注。就海南旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著國(guó)際旅游島的加快建設(shè)，游客數(shù)量逐年增加。在這種前景普遍“看漲”的情況下，旅行社業(yè)卻呈現(xiàn)出盈利下降、市場(chǎng)份額降低的局面。其中，在資金、品牌等方面有先天不足的中小旅行社此時(shí)更加如履薄冰。那么，中小旅行社究竟有著哪些方面的困難?他們又將如何應(yīng)對(duì)?日前，商報(bào)記者就此采訪了省內(nèi)幾家中小旅行社。
困境 不壓價(jià)游客不上門(mén)
上個(gè)世紀(jì)末，泰國(guó)游開(kāi)始出現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi)，很快波及到亞洲其他地區(qū)。地接旅行社不向組團(tuán)旅行社收取游客在目的地的接待費(fèi)用，而通過(guò)游客在目的地的某種消費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)并獲取利潤(rùn)。從2003年開(kāi)始，海南大量出現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，由此引發(fā)的欺客宰客亂象也頻頻發(fā)生，旅游部門(mén)為此不斷加大打擊力度。然而，游客投訴——媒體曝光——政府整治——再投訴——再曝光——再整治，零負(fù)團(tuán)費(fèi)成了海南旅游業(yè)久治不愈的頑疾。
就在2012年之前，海南天海旅行社有限公司走的還是這種經(jīng)營(yíng)模式。“沒(méi)辦法，大家都在做，你能不做嗎?”該公司總經(jīng)理何泓江告訴記者，其實(shí)這主要還是受到市場(chǎng)環(huán)境方面的影響。“有實(shí)力的大型旅行社才不怕罰，你罰10萬(wàn)元，他若一天接待1000個(gè)游客，每個(gè)100元，資金一天就回來(lái)了。真正摔跟頭的是我們這些中小旅行社，不少小旅行社被罰一次后都支撐不下去而倒閉。”何泓江說(shuō)，從去年開(kāi)始，他便下定決心不再走零負(fù)團(tuán)費(fèi)的模式，結(jié)果是無(wú)可避免的接團(tuán)量驟降，導(dǎo)游辭職。目前海南天海旅行社有限公司已經(jīng)停止了接團(tuán)，開(kāi)始探索其他發(fā)展模式，靠回收100多萬(wàn)元的組團(tuán)方欠款以及其他業(yè)務(wù)維持公司運(yùn)營(yíng)。
而說(shuō)到零負(fù)團(tuán)費(fèi)，在旅游行業(yè)打拼20多年的海南東方國(guó)際旅行社有限公司總經(jīng)理王傳鋒更是深有感觸。“從我當(dāng)導(dǎo)游的那天起，我就沒(méi)有做過(guò)零負(fù)團(tuán)費(fèi)，我也不要學(xué)會(huì)做，因?yàn)槲沂呛Ｄ先?，做零?fù)團(tuán)費(fèi)是對(duì)海南資源的賤賣(mài)。”因?yàn)椴蛔隽阖?fù)團(tuán)費(fèi)，在2003年，王傳峰經(jīng)營(yíng)的旅行社接到的團(tuán)已經(jīng)寥寥無(wú)幾，最后被逼便轉(zhuǎn)戰(zhàn)廣東。“直到海南要開(kāi)始建設(shè)國(guó)際旅游島，我覺(jué)得是時(shí)候?yàn)榧亦l(xiāng)出一份力，所以我回來(lái)了，但我依舊不做零負(fù)團(tuán)費(fèi)。”
記者了解到，省內(nèi)中小旅行社如今面臨的困難之一來(lái)自行業(yè)環(huán)境：不壓低價(jià)格，游客不登門(mén)，結(jié)果價(jià)格越來(lái)越低，半途另行付費(fèi)的項(xiàng)目越來(lái)越多，旅行社陷入了低價(jià)經(jīng)營(yíng)循環(huán)，而游客則陷入高價(jià)陷阱。在此過(guò)程中，和實(shí)力雄厚的大企業(yè)比較，中小旅行社實(shí)在難以匹敵。
問(wèn)題 中小企轉(zhuǎn)型成本高
當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)，越來(lái)越多的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商在網(wǎng)上建立自己的主頁(yè)，進(jìn)行網(wǎng)上促銷(xiāo)和產(chǎn)品直接銷(xiāo)售。毋庸置疑，旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，大大削弱了傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢(shì)。如何抓住信息革命帶來(lái)的機(jī)遇，是擺在傳統(tǒng)旅行社面前的一道難題。我省旅游部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)曾多次提出，海南旅游應(yīng)改變傳統(tǒng)對(duì)外促銷(xiāo)的模式，加大利用網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行宣傳推廣。
然而，中小旅行社因規(guī)模所限，盡管有心進(jìn)行信息化建設(shè)，卻難以負(fù)擔(dān)起收集信息的成本，旅游業(yè)信息化進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展步伐，對(duì)不少旅行社的經(jīng)營(yíng)造成沉重的壓力。
“技術(shù)人員工資、維護(hù)費(fèi)、推廣費(fèi)一年就要投入30萬(wàn)到50萬(wàn)元，壓力真不是一般的大。”何泓江苦笑道。除了天海旅行社有限公司，他還經(jīng)營(yíng)著一個(gè)名為“貝殼旅游網(wǎng)”的網(wǎng)站，該網(wǎng)站主要提供海南高端旅游度假預(yù)訂業(yè)務(wù)，包括酒店、高爾夫、租車(chē)等度假產(chǎn)品的信息查詢及預(yù)訂服務(wù)和會(huì)展服務(wù)接待。
作為薄弱的中小企業(yè)負(fù)責(zé)人，何泓江深知不謀出路最終會(huì)被淘汰，但他也始終堅(jiān)持一個(gè)原則，旅游是主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，一定要想方設(shè)法留住。所以，和很多經(jīng)營(yíng)單一的旅游線路的中小旅行社不同的是，他還經(jīng)營(yíng)著其他產(chǎn)業(yè)，其旗下的海南百嘉會(huì)議接待服務(wù)有限公司，提供活動(dòng)策劃、會(huì)展會(huì)議接待等多種服務(wù)。按照何泓江的思路，目前他以該接待公司的收入維持網(wǎng)站及旅行社運(yùn)營(yíng)，等網(wǎng)站形成品牌后將著力推進(jìn)高端線路旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。“也許3年5年，也許8年，只要撐得住我不會(huì)放棄。”何泓江一臉堅(jiān)定。
與何泓江一樣，王傳峰在發(fā)展郵輪旅游項(xiàng)目的過(guò)程中也感到資金短缺。“發(fā)展郵輪旅游需要不少錢(qián)，但傳統(tǒng)旅行社想獲得融資實(shí)在很難。”據(jù)了解，中小旅行社融資難已經(jīng)成為了一個(gè)普遍性的問(wèn)題。究其原因，能夠?yàn)槁眯猩绯袚?dān)信用擔(dān)保的渠道少，比如風(fēng)險(xiǎn)投資公司，對(duì)是否給一家企業(yè)進(jìn)行投資主要是看企業(yè)收回投資的時(shí)間長(zhǎng)短和利潤(rùn)薄厚。而目前看來(lái)，大多數(shù)旅行社已然步入微利時(shí)代，所以始終不能得到風(fēng)投公司的青睞。
我省中小旅行社占絕大多數(shù)，但“小、散、弱、差”不應(yīng)總是旅游企業(yè)的寫(xiě)照，我們應(yīng)看到還有不少旅游企業(yè)在為突圍困境而努力，他們不甘被困，盡管他們往往有心無(wú)力。
突圍 挖掘自身優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新旅游服務(wù)
旅游電商的異軍突起，游客自主意識(shí)的不斷提高，在多種因素的作用下，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了巨大變化，傳統(tǒng)旅行社進(jìn)入了“微利”時(shí)代。面對(duì)規(guī)模小、資金短缺、人才流失、產(chǎn)品同質(zhì)化等困境，我省中小旅行社如何突圍?為此記者采訪了相關(guān)專(zhuān)家。
如今，隨便翻開(kāi)一張報(bào)紙或雜志，看看上面的旅游廣告，深度游、養(yǎng)生游、溫泉游……仔細(xì)對(duì)比各種線路產(chǎn)品會(huì)發(fā)現(xiàn)它們有著驚人的相似。風(fēng)景千篇一律，旅游線路大同小異，旅游產(chǎn)品同質(zhì)化成為無(wú)法回避的事實(shí)。
“這個(gè)問(wèn)題在各行各業(yè)都存在，只不過(guò)旅行社行業(yè)更加嚴(yán)重，一個(gè)旅游線路產(chǎn)品出來(lái)很快就會(huì)被復(fù)制，所以很多人因此沒(méi)有了創(chuàng)新的積極性。”海南省旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)梁毅翔表示，若旅游行業(yè)能夠申請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)無(wú)疑是件好事，但目前還未出現(xiàn)一個(gè)能夠起到保護(hù)旅游產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)的有效做法，事實(shí)上也不大可能。由于資源共享，一家旅行社所走的景點(diǎn)線路，其他旅行社同樣可以走這些景點(diǎn)，酒店、交通也是如此。
梁毅翔表示，旅游業(yè)正面臨著供大于求的買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者選擇對(duì)象眾多，再加上旅行社門(mén)檻低，同行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。作為中小旅行社，一定要找到自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，否則將面臨被淘汰的命運(yùn)。
“我其實(shí)并不認(rèn)同中小企業(yè)這種概念，如果小企業(yè)在某個(gè)領(lǐng)域做到不可替代，那么它就很了不起;而所謂的大企業(yè)如果做出來(lái)的東西也都是些低端產(chǎn)品，那么它的繁榮也只是臨時(shí)的，不可能長(zhǎng)久。”梁毅翔認(rèn)為，市場(chǎng)環(huán)境其實(shí)很公平，要看企業(yè)是否準(zhǔn)確找到自己的市場(chǎng)價(jià)值。
由于旅游服務(wù)具有無(wú)形性特點(diǎn)，生產(chǎn)與消費(fèi)是在特定的時(shí)間和空間環(huán)境中發(fā)生的，服務(wù)生產(chǎn)的同時(shí)，服務(wù)消費(fèi)也發(fā)生。服務(wù)消費(fèi)的滿意度取決于服務(wù)交易雙方的經(jīng)歷、配合和對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)程度。為此，梁毅翔認(rèn)為旅行社應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，品質(zhì)永遠(yuǎn)是塑造旅行社品牌的核心。
搭建信息平臺(tái)直接對(duì)話游客
網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，推動(dòng)了旅游電子商務(wù)的繁榮。今年3月，省長(zhǎng)助理、省旅游委主任陸志遠(yuǎn)在海南旅游信息化建設(shè)討論會(huì)上指出，海南旅游應(yīng)改變傳統(tǒng)對(duì)外促銷(xiāo)的模式，加大利用網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行宣傳推廣。減少“走”出去，用網(wǎng)絡(luò)方式“請(qǐng)”進(jìn)來(lái)，通過(guò)這樣低成本、高成效的方式吸引更多的外國(guó)游客到海南參觀旅游。
據(jù)了解，海南旅行社傳統(tǒng)的操作模式是與客源地合作，游客在當(dāng)?shù)貓?bào)名，海南旅行社接組團(tuán)社的單，在此過(guò)程中很少直接面對(duì)游客。“游客來(lái)到海南接受的服務(wù)是否符合他的需求，作為地接社的我們并不知道，所以海南旅行社常常會(huì)背黑鍋，被投訴質(zhì)量不好。”梁毅翔告訴記者，海南旅行社一直十分被動(dòng)，信息很難被消費(fèi)者第一手掌握。很多時(shí)候組團(tuán)社只會(huì)選擇符合自己利益的產(chǎn)品，真正好的產(chǎn)品就被覆蓋住了，游客也就無(wú)法體驗(yàn)。
現(xiàn)在，情況有了好轉(zhuǎn)，旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，使海南旅行社能夠擺脫長(zhǎng)期受制于組團(tuán)社的局面，掌握一定話語(yǔ)權(quán)。“如果當(dāng)?shù)亟M團(tuán)社一味提供劣質(zhì)產(chǎn)品，游客可以選擇拋棄他，投奔旅游目的地電商，游客多了選擇渠道，海南旅行社也重新找到主動(dòng)權(quán)。”梁毅翔說(shuō)道。
由于旅游行業(yè)不需要物流，非常適合電子商務(wù)模式。但這并不代表一提到電子商務(wù)，每個(gè)企業(yè)都要做B2C，并不代表每個(gè)企業(yè)都必須高投入。每個(gè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身狀況，找到適合自己的發(fā)展模式，腳踏實(shí)地地走適合自己的電子商務(wù)之路。
分類(lèi)游客設(shè)計(jì)最佳旅游線路
記者采訪過(guò)程中，多家中小旅行社呼吁良好市場(chǎng)環(huán)境。據(jù)了解，面對(duì)海南旅游市場(chǎng)種種典型問(wèn)題，今年海南省委省政府已經(jīng)確定把欺詐游客的行為作為整治重點(diǎn)，省工商、稅務(wù)、食品安全監(jiān)管、交通、公安等各部門(mén)都加入到整治隊(duì)伍中。
梁毅翔認(rèn)為，除了依靠政府，中小旅行社自身也要努力，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提高能力，在市場(chǎng)上發(fā)展壯大。“畢竟我們海南有著不可替代的資源，旅行社一定要抱著美好心態(tài)，看到整個(gè)行業(yè)是積極向前發(fā)展的，不斷解決前進(jìn)路上的問(wèn)題，社會(huì)才能變得更加美好。”
對(duì)旅行社在整個(gè)旅游業(yè)中的作用，海南省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)代國(guó)夫做了生動(dòng)的比喻：景區(qū)就像散落在各地的珍珠，而每家旅行社則扮演串珍珠的角色，各式各樣的珍珠項(xiàng)鏈即旅游線路產(chǎn)品。針對(duì)不同需求的游客，旅行社要設(shè)計(jì)出最優(yōu)線路，比如對(duì)有高品質(zhì)需求的客戶可提供高端產(chǎn)品，對(duì)要求不高的可提供性價(jià)比較高的產(chǎn)品。“如何利用好海南的旅游資源，旅行社與景區(qū)以及供應(yīng)商都應(yīng)共同研究，不能只顧眼前利益，應(yīng)可持續(xù)發(fā)展。”
拒絕零負(fù)團(tuán)費(fèi)，拋棄平庸線路，發(fā)展旅游電子商務(wù)，中小旅行社也有春天!(記者 鄺曉霞)
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