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海南發(fā)布《旅游法》操作參考 拼團(tuán)應(yīng)征游客同意
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作者：陳曼莉 2013-09-25
《旅游法》自10月1日起施行，這是中國旅游發(fā)展史上的一座里程碑，標(biāo)志著我國旅游業(yè)進(jìn)入了有法可依、依法治旅、依法興旅的新時代。9月23日上午召開的貫徹落實《旅游法》暨2013年全省國慶假日旅游服務(wù)工作會議上，省旅游協(xié)會旅行社分會公布了“海南省旅行社行業(yè)實施《旅游法》操作參考”，對“零負(fù)團(tuán)費”、“自費項目”、“定點購物”等問題進(jìn)行了界定。
包價旅游合同不得指定具體購物場所
根據(jù)海南省旅行社行業(yè)實施《旅游法》操作參考，旅游合同不得有與《旅游法》相悖的內(nèi)容，旅游行程單中不得有指定具體購物場所、安排另行付費旅游項目。
應(yīng)旅游者要求，本著平等、自愿、公平合理、誠實守信原則可簽訂補(bǔ)充合同，約定購物場所、另行付費旅游項目的名稱、內(nèi)容、游覽參觀時間和價格等內(nèi)容。
旅游者不同意增加購物、另行付費旅游項目的，旅行社不得以此理由拒絕簽訂包價旅游合同；簽訂補(bǔ)充合同的，旅行社不得以此為由減少團(tuán)費價格，低于旅游成本價。
同一旅游團(tuán)隊，部分旅游者簽訂補(bǔ)充合同，部分旅游者未簽訂補(bǔ)充合同，旅行社應(yīng)當(dāng)對不參加購物、另行付費旅游項目的旅游者作出合理的安排，不得影響未參加活動旅游者的行程安排。
如果旅游團(tuán)隊在辦理簽證完畢前，需要先出機(jī)票的，旅行社必須與旅游者協(xié)商一致，簽訂書面合同約定簽證拒簽后，機(jī)票損失責(zé)任按約定承擔(dān)；未協(xié)商一致，或者未征得旅游者書面同意，旅行社購買機(jī)票后因旅游者簽證拒簽，機(jī)票損失由旅行社承擔(dān)。
未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)，境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)提前7日、出境旅游應(yīng)提前30日通知游客，經(jīng)游客書面同意，可以將其委托其他旅行社接待，游客不同意的，旅行社可以解除合同，退還旅游費用，不承擔(dān)違約責(zé)任。
不可抗力屬于法定的免責(zé)條款，因不可抗力影響旅游行程的，根據(jù)《旅游法》第67條：危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)；造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)，增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
地接社拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)必須經(jīng)組團(tuán)社和游客同意
散客拼團(tuán)由于價格低，歷來都是海南旅游產(chǎn)生投訴的“重災(zāi)區(qū)”?！堵糜畏ā凡僮鲄⒖紝Υ诉M(jìn)行了約定。散客拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)，涉及到組團(tuán)社、轉(zhuǎn)委托旅行社、地接社的基本信息都要披露，包括旅行社的營業(yè)執(zhí)照號碼、經(jīng)營許可證號碼、地址、負(fù)責(zé)人、全稱、聯(lián)系電話等信息，轉(zhuǎn)團(tuán)必須經(jīng)游客書面同意。地接社拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)必須經(jīng)組團(tuán)社和游客同意。
散客拼團(tuán)按照“誰簽訂旅游包價合同，由誰負(fù)責(zé)”原則承擔(dān)違約責(zé)任，即組團(tuán)社先向客人承擔(dān)責(zé)任，再向責(zé)任方追償。造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，游客可以追究組團(tuán)社違約責(zé)任或者追究地接社、履行輔助人的侵權(quán)責(zé)任。
旅行社組織招徠散客拼團(tuán)時，應(yīng)當(dāng)在包價旅游合同中注明“散客拼團(tuán)”，征求游客是否同意拼團(tuán)，載明接待社信息，向游客提供旅游行程單。
旅行社可以接受其他旅行社委托代理招徠業(yè)務(wù)，委托社必須與代理社簽定《委托招徠協(xié)議書》，并向旅游行政管理部門備案?！段惺跈?quán)書》須與旅行社業(yè)務(wù)許可證、營業(yè)執(zhí)照一起放置于經(jīng)營服務(wù)場所顯要位置。委托招徠的，包價旅游合同應(yīng)當(dāng)載明委托社和代理社的基本信息。赴臺灣旅游及邊境游不得委托招徠。
旅游產(chǎn)品不得出現(xiàn)“費用自付”、“準(zhǔn)四”、“車覽”
根據(jù)海南省旅行社行業(yè)實施《旅游法》操作參考，旅行社設(shè)計的產(chǎn)品，旅游行程中不能再出現(xiàn)具體的購物場所名稱和自費項目名稱，也不能出現(xiàn)列出某個景區(qū)之后括號備注“費用自付”等字眼。
旅游產(chǎn)品行程中所涉及到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，不能再出現(xiàn)“準(zhǔn)四”、“準(zhǔn)五”或“相當(dāng)于”幾星級標(biāo)準(zhǔn)的字符。旅游住宿應(yīng)明確酒店名稱，對住宿地酒店，可列出多個酒店以備選。
旅游行程中，應(yīng)標(biāo)注早、中、晚三餐的用餐標(biāo)準(zhǔn)；對于酒店房費含早餐的，應(yīng)注明不用早餐的，餐費不退。
可介紹海南面向大眾消費的主要商場、免稅店和奧特萊斯店，以及大型文化演藝節(jié)目等，以便游客自愿選擇。
旅游產(chǎn)品應(yīng)附《旅游告知書》等類似的說明和告知，與《旅游行程單》一并提供給組團(tuán)社或者代理社。由組團(tuán)社或者代理社提交給游客。
旅游產(chǎn)品的設(shè)計的語言、文字不宜過多華麗詞匯，不得虛假宣傳，不能出現(xiàn)“車覽××景點”、“遠(yuǎn)眺××景點”、“外觀××”等字眼。
安排導(dǎo)游服務(wù)的，應(yīng)注明導(dǎo)游服務(wù)費的標(biāo)準(zhǔn)和支付方式。
海南地方政府規(guī)定的價格調(diào)節(jié)基金，旅行社可以在合同中載明收費標(biāo)準(zhǔn)，另行代為收取。
海南旅行社應(yīng)在旅游產(chǎn)品體現(xiàn)免稅店
旅游行程強(qiáng)制購物一直備受游客關(guān)注，《旅游法》第三十五條規(guī)定，“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目”。這意味著，強(qiáng)制購物等行為將得到杜絕。
《旅游法》操作參考要求，當(dāng)?shù)厣鐣娰徫飬^(qū)域（商業(yè)區(qū)、免稅店、奧特萊斯等）不屬于指定具體商店范圍，旅行社可以在產(chǎn)品設(shè)計、旅游合同、行程單、行程計劃中予以體現(xiàn)，但須對旅游行程中作正當(dāng)、合理的安排，滿足旅游者的需求。
不得將旅游者是否同意安排購物、另行付費旅游項目作為簽約條件。旅游者不同意的，不得拒絕簽訂合同或者增加團(tuán)費；旅游者同意的，也不得減少團(tuán)費，行程中也不得因游客不參與購物或自費項目而降低服務(wù)質(zhì)量。
旅游行程中沒有購物安排或者另行付費旅游項目，但旅游過程中游客臨時向?qū)в翁岢霭才刨徫锘蛘吡硇懈顿M項目要求的，導(dǎo)游應(yīng)及時通知地接社，由地接社與組團(tuán)社協(xié)商；經(jīng)組團(tuán)社同意，并與旅游者協(xié)商一致后，書面通知地接社，提前變更電子行程安排。導(dǎo)游按照地接社的指示，安排游客購物、另行付費旅游項目。
應(yīng)游客要求，并按規(guī)定程序操作的地接社安排游客購物或者另行付費旅游項目應(yīng)當(dāng)注意以下事項：不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘騙旅游者，不得通過安排購物、另行付費旅游活動獲取回扣等不正當(dāng)利益。
除非組團(tuán)社與旅游者協(xié)商一致或者旅游者要求，否則，旅行社、導(dǎo)游或領(lǐng)隊均不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目；即使旅游者同意，也不得詐騙旅游者，不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當(dāng)利益。
旅行社必須充分保障旅游者的知情權(quán)，就具體購物場所和另行付費旅游項目的情況，包括具體的名稱、地點、時長、購物場所的主要商品或自費項目的主要內(nèi)容，以及相關(guān)價格等情況，向旅游者作出真實、準(zhǔn)確、詳細(xì)的說明。
不得影響其他不參加相關(guān)活動的旅游者的行程安排，要對這部分旅游者的活動作出合理的安排，所謂合理的安排要滿足兩個基本條件，一是要有適當(dāng)?shù)男菹⒒蛴瓮鎴鏊?，二是要不造成游客時間的浪費。
導(dǎo)游不得誘騙游客增加另行付費旅游項目
根據(jù)海南省旅行社行業(yè)實施《旅游法》操作參考，導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照旅游行程單所載列的景區(qū)游覽順序及時間安排，不得以“少數(shù)服從多數(shù)”等理由擅自調(diào)整游覽順序及游覽時間，因不可抗力或突發(fā)意外事件以及法律規(guī)定的情形發(fā)生時，導(dǎo)游、領(lǐng)隊可以調(diào)整行程計劃安排，導(dǎo)游、領(lǐng)隊要保留當(dāng)時不得不快速處置的相關(guān)證據(jù)。
在旅游行程內(nèi)，導(dǎo)游不得以任何理由誘騙游客增加另行付費旅游項目或者購物活動。導(dǎo)游在講解和宣傳時不得虛假宣傳、誤導(dǎo)游客。
導(dǎo)游不得收受購物場所等旅游經(jīng)營者的回扣、人頭費、購物卡等有形、無形的物質(zhì)利益，否則，法律作為受賄論處。
旅行社質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)制作“游客滿意率調(diào)查表”，并由專人負(fù)責(zé)游客意見的收集，對出現(xiàn)的游客投訴及意外事故應(yīng)以“快速高效處理”為原則、以“公平公正”為宗旨，及時、妥善處理，保證游客及旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。
旅行社制定的機(jī)票+酒店服務(wù)或者酒店+門票等旅游產(chǎn)品，屬于小包價。旅行社要向游客提醒安全注意事項，盡安全保障告知義務(wù)。旅行社未盡到該義務(wù)，游客在此期間發(fā)生人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游社要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
旅行社在接受了游客的單項委托服務(wù)，并收取代訂服務(wù)費的，應(yīng)親自處理游客委托事宜，如轉(zhuǎn)交他人造成未履行或者未完全履行代訂業(yè)務(wù)，造成游客損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償。（記者 祝勇 實習(xí)生 盧雅楠）
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