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《旅游法》實(shí)施 海南旅行社積極謀變
來源：海南日?qǐng)?bào)
作者：陳曼莉 2013-10-09
↑國慶期間，游客在五指山腹地盡情享受著“洗肺”之旅，體驗(yàn)峽谷大漂流。 本報(bào)記者 古月 通訊員 余軍軍 攝
國慶黃金周，游客在南山景區(qū)跳竹竿舞。本報(bào)記者 武威特約記者 陳文武 攝
■ 見習(xí)記者 馬珂
《旅游法》實(shí)施，省內(nèi)各大旅行社此前便醞釀良久，積極謀變，紛紛在國慶黃金周期間推出遵法旅游。砍掉低價(jià)團(tuán)、細(xì)致修改合同、以客戶滿意度來改變旅游行程、將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生存的唯一出路……改變無處不在。但這種改變是否能夠順應(yīng)市場？游客滿意度才是最后的答案。
“國慶黃金周期間，我們沒有接到一例投訴，沒有發(fā)生一起糾紛。”海南康泰國旅接待中心副總監(jiān)肖進(jìn)春提起黃金周的“戰(zhàn)績”，顯得有些興奮。
遵法游
還游客純凈的旅游市場
“低價(jià)團(tuán)砍掉了，取而代之的是高品質(zhì)主題游產(chǎn)品。”海南遠(yuǎn)通國際旅行社有限公司副總經(jīng)理陳瑩指著新的宣傳資料上的報(bào)價(jià)稱，成本+利潤都已經(jīng)體現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格中，絕無二次消費(fèi)。
實(shí)際上，遠(yuǎn)通國際早在今年6月便已經(jīng)針對(duì)《旅游法》推出了新的旅游產(chǎn)品旅享系列。“改變是無處不在的，比如我們不安排晚上的活動(dòng)，而是讓游客得到充分的休息，也改變了原來團(tuán)隊(duì)都要6點(diǎn)多鐘出發(fā)的時(shí)間表，讓游客能在8點(diǎn)鐘出發(fā)，不違背自己平日的生活規(guī)律。”陳瑩說，導(dǎo)游將心思放在提升服務(wù)上，改變了曾經(jīng)一心帶著游客奔購物點(diǎn)的狀況。
海南椰暉旅行社也在國慶前便攜手旅游百事通、攜程網(wǎng)共同打造了海南遵法旅游線路。承諾產(chǎn)品“一價(jià)包辦，可不帶錢包無憂游海南”。產(chǎn)品行程安排舒緩，以純玩為主，不安排購物環(huán)節(jié)和自費(fèi)項(xiàng)目。同時(shí)，產(chǎn)品對(duì)導(dǎo)游行程中遲到、早退、講解等均做了硬性規(guī)定。游覽過程中，禁止導(dǎo)游安排自費(fèi)景點(diǎn)，禁止減少或更換行程中所含景點(diǎn)，禁止安排購物點(diǎn)，否則罰款1000元。講解過程中，導(dǎo)游不得詆毀、污蔑行程內(nèi)的任何已含景點(diǎn)，講解用語不得低級(jí)下流，否則，每次罰款500元。
康泰國旅也推出了新的產(chǎn)品模式“輕松+自由”。“比如博鰲，我們會(huì)讓游客有充分的自由時(shí)間去自己感受博鰲風(fēng)情，這其中絕無購物和另行付費(fèi)項(xiàng)目的影子。” 肖進(jìn)春說，曾經(jīng)很多旅行社經(jīng)營只看重如何攬客人和如何讓客人購物兩方面，但是現(xiàn)在旅行社會(huì)將游客的滿意度作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)來作為生存和發(fā)展的方向。
滿意度高
讓游客找到“上帝”感覺
“價(jià)格往往是游客關(guān)注的第一要素，《旅游法》實(shí)施后，低價(jià)團(tuán)隊(duì)必定將走向消亡，取而代之的是透明消費(fèi)和旅行社高品質(zhì)的服務(wù)，但這需要一個(gè)過程。”陳瑩稱，6月份推出的新產(chǎn)品價(jià)格偏高，起初市場認(rèn)可度并不高，不成團(tuán)。“人少不要緊，我們陪著游客一起出游，跟著游客一起感受旅程是否愉快。”陳瑩說起初的冷遇并沒讓她灰心，幾個(gè)月下來，最終高品質(zhì)最終贏得了市場，越來越多的游客開始主動(dòng)要求參團(tuán)，反饋很好。“少了抱怨和懷疑，多了滿意和稱贊。”陳瑩說，這個(gè)黃金周雖然接待游客數(shù)量較往年同期減少了，但游客滿意度非常高，旅行社導(dǎo)游也無一例違規(guī)現(xiàn)象。“利潤可能受到影響，但我們抱著寧愿‘賠錢’，也要規(guī)范下去的決心，長遠(yuǎn)地看，這對(duì)旅行社也是一個(gè)非常好的發(fā)展方向。”陳瑩說道。
肖進(jìn)春稱，在整個(gè)黃金周期間，接待游客數(shù)量超出旅行社預(yù)期。旅行社做的滿意度調(diào)查，讓他們對(duì)自己所作出的改變找到了信心。“滿意度非常高，這期間我們沒有接到一例游客投訴，也沒有一起糾紛，這在往年是不可想象的。”肖進(jìn)春說游客反饋稱在旅游中找到了“上帝”的感覺，這也堅(jiān)定了旅行社走中高端品質(zhì)線路的決心。
變化仍將繼續(xù)
旅行社看好長遠(yuǎn)發(fā)展
采訪中，多個(gè)旅行社都對(duì)未來的市場充滿信心。“一個(gè)規(guī)范的有序的市場才能夠長遠(yuǎn)的發(fā)展下去，而這其中受益的不止是游客，還包括旅游企業(yè)。”肖進(jìn)春說，調(diào)整還將繼續(xù)，他們將根據(jù)市場的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品。“走在這條路上，就不可能回頭，一直向前，向規(guī)范、高品質(zhì)、個(gè)性化產(chǎn)品前行，未來的市場會(huì)很廣闊。”
海南椰暉旅行社總經(jīng)理麥偉文則看到散客游形勢一片大好。“根據(jù)數(shù)字顯示，今年的黃金周散客游占到70%，計(jì)劃團(tuán)隊(duì)只有30%，散客游將是未來海南旅游的一大趨勢，我想旅行社也將根據(jù)這一趨勢做出更多改變。”麥偉文說道。
陳瑩表示，《旅游法》實(shí)施后真正的市場反應(yīng)在黃金周后一周里。“沒有黃金周刺激，市場回歸常態(tài)，那個(gè)時(shí)候才是真正的考驗(yàn)。”陳瑩說，無論怎樣，旅行社要思考的只有如何遵照《旅游法》，做好自己的市場，賺取自己的口碑。
我省多種方式宣傳《旅游法》
萬名游客滿意度大調(diào)查啟動(dòng)
本報(bào)訊 （記者 楊春虹）今年的國慶由于是中國首部《旅游法》正式實(shí)施第一天，使得這個(gè)國慶黃金周尤為特別。國慶長假期間,我省各相關(guān)部門、行業(yè)企業(yè)及旅游企業(yè)積極開展宣傳貫徹《旅游法》活動(dòng)，“海南游萬人響應(yīng)‘藍(lán)絲帶’召喚及滿意度大調(diào)查”同時(shí)啟動(dòng)。
為響應(yīng)國家旅游局“文明出行”號(hào)召，國慶期間，在藍(lán)絲帶海洋保護(hù)協(xié)會(huì)的協(xié)助下，海南康泰國旅推出“原美海南、保護(hù)海洋、傳遞藍(lán)絲帶”公益活動(dòng)，來自全國各地的600多名游客一上車就拿到一條“藍(lán)絲帶”和一個(gè)環(huán)保垃圾袋，在為期5天的海南環(huán)島游過程中，這些游客在導(dǎo)游的倡導(dǎo)下，做到在海岸線不隨意丟棄垃圾，并鼓勵(lì)積極參與到“拾撿垃圾”的實(shí)際環(huán)保行列中來。
由省品質(zhì)旅游促進(jìn)會(huì)聯(lián)合海南康泰國旅啟動(dòng)的“萬人旅游滿意度大調(diào)查”，國慶期間也同時(shí)舉行，調(diào)查表的內(nèi)容涉及到游客對(duì)旅游各部分的滿意度評(píng)價(jià)，主要包括酒店、餐廳、景區(qū)、車輛的環(huán)境及服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)，線路安排，游覽時(shí)間安排，價(jià)格合理性等。
導(dǎo)游是宣傳和貫徹《旅游法》的主要力量，10月1日至2日，海南鑫旅導(dǎo)游公司在天涯海角開展了為期兩天的《旅游法》宣傳服務(wù)活動(dòng)，免費(fèi)向帶團(tuán)導(dǎo)游員贈(zèng)送飲料，向游客發(fā)放《旅游法》宣傳資料。同時(shí)，還為導(dǎo)游員安裝鑫旅微信平臺(tái)、公眾平臺(tái)，并請(qǐng)資深導(dǎo)游員為帶團(tuán)導(dǎo)游提供應(yīng)急咨詢等。
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