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李繁華：產(chǎn)品和服務(wù)始終是旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力
來(lái)源：海南日?qǐng)?bào)
作者：林可婷 2014-06-04
李繁華
高端訪談
連續(xù)數(shù)年迅猛發(fā)展的在線旅游市場(chǎng)，今年尤其活躍。攜程、同程、去哪兒等幾大在線旅行商的相互合作看得人眼花繚亂，途牛赴美成功上市羨煞旁人。面對(duì)在線旅行商的來(lái)勢(shì)洶洶，傳統(tǒng)旅行商何去何從成為業(yè)界爭(zhēng)論熱點(diǎn)。
其實(shí)早在兩年前，海南龍頭旅行社康泰國(guó)旅就與途牛等在線大佬“親密合作”。線上與線下如何實(shí)現(xiàn)共贏、傳統(tǒng)旅行社的未來(lái)之路在哪？圍繞這些熱點(diǎn)話題，《旅游周刊》對(duì)話省旅游品質(zhì)促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、海南康泰國(guó)旅董事長(zhǎng)李繁華。
■ 本報(bào)記者 楊春虹
與在線旅行商共舞共贏
《旅游周刊》：看著勢(shì)頭越來(lái)越猛的在線旅行商，越來(lái)越多的人唱衰傳統(tǒng)旅行社。您認(rèn)為在線旅行商真的會(huì)取代傳統(tǒng)旅行商嗎？
李繁華：在線旅行商其實(shí)是用互聯(lián)網(wǎng)的思維，提供了另一種更符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷(xiāo)售渠道。過(guò)去游客要通過(guò)門(mén)市—組團(tuán)社—銷(xiāo)售公司—地接社—導(dǎo)游這樣5個(gè)渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的旅行，但現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)一鍵就可以搞定前面的4個(gè)步驟，讓信息更加透明和對(duì)稱，這對(duì)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道的確是一個(gè)顛覆，越來(lái)越多的傳統(tǒng)旅行社看到了這樣的變化，正在嘗試著如何更好地融入到這種新的銷(xiāo)售模式中。
但對(duì)于游客而言，落地的服務(wù)其實(shí)是更為核心的問(wèn)題，任何好的產(chǎn)品都需要線下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能保證游客獲得優(yōu)質(zhì)的甚至是超預(yù)期的服務(wù)，而這恰恰就是傳統(tǒng)旅行社最大的優(yōu)勢(shì)，是在線旅行商無(wú)法取代的。
《旅游周刊》：在線旅行商與傳統(tǒng)旅行商是否可以通過(guò)線上和線下的合作實(shí)現(xiàn)共贏？
李繁華：完全可以。早在兩年前我們就與途牛開(kāi)展合作，途牛80%以上的海南地接服務(wù)都交給我們。這兩年這塊市場(chǎng)增長(zhǎng)非?？?，這讓我們一方面看到了在線銷(xiāo)售模式的必然趨勢(shì)，同時(shí)也看到了市場(chǎng)對(duì)新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品是非常歡迎的，我們專門(mén)組織了20多人的產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍，不斷在途牛上推出新產(chǎn)品，這在過(guò)去的傳統(tǒng)模式中或許是不可想象的。
《旅游周刊》：通過(guò)與途牛的合作，有什么收獲和感受？
李繁華：我們學(xué)習(xí)他們的互聯(lián)網(wǎng)思維，他們開(kāi)放式的游客點(diǎn)評(píng)是對(duì)我們地接社真正的考驗(yàn)，這比我們與游客面對(duì)面或電話回訪更加真實(shí)可信。這讓我們更加主動(dòng)地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，形成一套更加適合市場(chǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)操作程序。同時(shí)，我們的產(chǎn)品調(diào)整也更快，推出的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，很快就可以看到其生命力，這在傳統(tǒng)的模式中也是很難實(shí)現(xiàn)的。
產(chǎn)品和服務(wù)
始終是核心競(jìng)爭(zhēng)力
《旅游周刊》：但我們看到不少在線旅行商現(xiàn)在也開(kāi)始在目的地組建旅行社，并推出體驗(yàn)門(mén)店，這是否會(huì)是他們搶占線下服務(wù)的開(kāi)始？
李繁華：我覺(jué)得線下的服務(wù)不是他們的強(qiáng)項(xiàng)，就像線上盡管傳統(tǒng)旅行社也弄網(wǎng)站也嘗試做電商。而且這些在線旅行商在目的地成立的旅行社，其實(shí)目的并不是用于提供線下的旅游服務(wù)，更多是為了與當(dāng)?shù)鼐频辍⒕皡^(qū)更好溝通，為線上的銷(xiāo)售拿到更好的資源。
線下的服務(wù)他們幾乎都外包給當(dāng)?shù)貎?yōu)秀地接社來(lái)做，他們其實(shí)很清楚這樣成本會(huì)更低、提供的服務(wù)也會(huì)更好。最近又有一家在線大佬找到我們談線下的合作，所以我們會(huì)專門(mén)做好自己的事，產(chǎn)品和服務(wù)，始終都會(huì)是傳統(tǒng)旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
《旅游周刊》：產(chǎn)品和服務(wù)其實(shí)也是一個(gè)不斷提升的過(guò)程，游客對(duì)此需求也在不斷變化。
李繁華：是的。我們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)也是一個(gè)不斷提升的過(guò)程。過(guò)去我們認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是最好的，所以制定了非常詳細(xì)的操作手冊(cè)讓導(dǎo)游員去執(zhí)行，但現(xiàn)在我們認(rèn)為人性化、個(gè)性化的服務(wù)才是最好的，來(lái)自不同地區(qū)的游客、不同年齡段的游客、不同文化程度的游客，他們對(duì)服務(wù)的需求其實(shí)也是不一樣的，我們不可能找到一種可以讓所有游客都能夠滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們只有提升自己的服務(wù)能力，才能針對(duì)不同的需求提供最好的服務(wù)。
過(guò)去我們追求的是零投訴，但其實(shí)不投訴并不代表就滿意了。之后我們又提出讓游客滿意的更高一級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)在我們提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：超預(yù)期，讓游客驚喜！
品質(zhì)化和高端化
應(yīng)是未來(lái)發(fā)展方向
《旅游周刊》：這的確是一個(gè)很高的標(biāo)準(zhǔn)，你們有信心去做到嗎？
李繁華：我們現(xiàn)在就是這樣去做的。而且作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，我們覺(jué)得推動(dòng)整個(gè)海南旅游品質(zhì)的提升，責(zé)無(wú)旁貸。所以，3年前我們就發(fā)起成立了海南省品質(zhì)旅游促進(jìn)會(huì)，現(xiàn)在全省已經(jīng)有40多家優(yōu)秀的旅游企業(yè)加入進(jìn)來(lái)，這是借鑒和學(xué)習(xí)臺(tái)灣的成功經(jīng)驗(yàn)在國(guó)內(nèi)成立的第一個(gè)品質(zhì)旅游促進(jìn)會(huì)。這幾年在提升服務(wù)質(zhì)量、滿足游客需求中都發(fā)揮了很好的作用。
《旅游周刊》：在推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)中，業(yè)界希望政府從哪些方面給予支持和配合？
李繁華：旅游產(chǎn)品與其他實(shí)體商品不同，游客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)其實(shí)僅僅是購(gòu)買(mǎi)了一份產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，待整個(gè)行程結(jié)束后，一個(gè)完整的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)才結(jié)束。由于仍存在著信息的不對(duì)稱，不少組團(tuán)社在接待游客時(shí)承諾五星級(jí)服務(wù)，但交到目的地地接社的時(shí)候就是二三星的水平，讓游客的落差非常大。
建議政府是否可以考慮出臺(tái)相關(guān)的政策措施，加強(qiáng)對(duì)旅游產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，這樣可以更好地鼓勵(lì)旅行社不斷創(chuàng)新和提升。同時(shí)，政府是否可以參照酒店的標(biāo)準(zhǔn)，也對(duì)旅行社進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，以政府的公信力來(lái)解決旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱的問(wèn)題，讓游客能夠更好地選擇優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，而不是面對(duì)同樣的行程單，由于沒(méi)有任何品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)，往往選擇價(jià)格低的產(chǎn)品，造成旅游市場(chǎng)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。
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