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李繁華：產品和服務始終是旅行社核心競爭力
來源：海南日報
作者：林可婷 2014-06-04
李繁華
高端訪談
連續(xù)數(shù)年迅猛發(fā)展的在線旅游市場，今年尤其活躍。攜程、同程、去哪兒等幾大在線旅行商的相互合作看得人眼花繚亂，途牛赴美成功上市羨煞旁人。面對在線旅行商的來勢洶洶，傳統(tǒng)旅行商何去何從成為業(yè)界爭論熱點。
其實早在兩年前，海南龍頭旅行社康泰國旅就與途牛等在線大佬“親密合作”。線上與線下如何實現(xiàn)共贏、傳統(tǒng)旅行社的未來之路在哪？圍繞這些熱點話題，《旅游周刊》對話省旅游品質促進會會長、海南康泰國旅董事長李繁華。
■ 本報記者 楊春虹
與在線旅行商共舞共贏
《旅游周刊》：看著勢頭越來越猛的在線旅行商，越來越多的人唱衰傳統(tǒng)旅行社。您認為在線旅行商真的會取代傳統(tǒng)旅行商嗎？
李繁華：在線旅行商其實是用互聯(lián)網的思維，提供了另一種更符合互聯(lián)網時代的銷售渠道。過去游客要通過門市—組團社—銷售公司—地接社—導游這樣5個渠道來實現(xiàn)自己的旅行，但現(xiàn)在通過網絡一鍵就可以搞定前面的4個步驟，讓信息更加透明和對稱，這對傳統(tǒng)的銷售渠道的確是一個顛覆，越來越多的傳統(tǒng)旅行社看到了這樣的變化，正在嘗試著如何更好地融入到這種新的銷售模式中。
但對于游客而言，落地的服務其實是更為核心的問題，任何好的產品都需要線下提供優(yōu)質的服務，才能保證游客獲得優(yōu)質的甚至是超預期的服務，而這恰恰就是傳統(tǒng)旅行社最大的優(yōu)勢，是在線旅行商無法取代的。
《旅游周刊》：在線旅行商與傳統(tǒng)旅行商是否可以通過線上和線下的合作實現(xiàn)共贏？
李繁華：完全可以。早在兩年前我們就與途牛開展合作，途牛80%以上的海南地接服務都交給我們。這兩年這塊市場增長非?？?，這讓我們一方面看到了在線銷售模式的必然趨勢，同時也看到了市場對新業(yè)態(tài)、新產品是非常歡迎的，我們專門組織了20多人的產品研發(fā)隊伍，不斷在途牛上推出新產品，這在過去的傳統(tǒng)模式中或許是不可想象的。
《旅游周刊》：通過與途牛的合作，有什么收獲和感受？
李繁華：我們學習他們的互聯(lián)網思維，他們開放式的游客點評是對我們地接社真正的考驗，這比我們與游客面對面或電話回訪更加真實可信。這讓我們更加主動地提升自己的服務品質，形成一套更加適合市場的高標準操作程序。同時，我們的產品調整也更快，推出的產品經過市場檢驗，很快就可以看到其生命力，這在傳統(tǒng)的模式中也是很難實現(xiàn)的。
產品和服務
始終是核心競爭力
《旅游周刊》：但我們看到不少在線旅行商現(xiàn)在也開始在目的地組建旅行社，并推出體驗門店，這是否會是他們搶占線下服務的開始？
李繁華：我覺得線下的服務不是他們的強項，就像線上盡管傳統(tǒng)旅行社也弄網站也嘗試做電商。而且這些在線旅行商在目的地成立的旅行社，其實目的并不是用于提供線下的旅游服務，更多是為了與當?shù)鼐频?、景區(qū)更好溝通，為線上的銷售拿到更好的資源。
線下的服務他們幾乎都外包給當?shù)貎?yōu)秀地接社來做，他們其實很清楚這樣成本會更低、提供的服務也會更好。最近又有一家在線大佬找到我們談線下的合作，所以我們會專門做好自己的事，產品和服務，始終都會是傳統(tǒng)旅行社的核心競爭力。
《旅游周刊》：產品和服務其實也是一個不斷提升的過程，游客對此需求也在不斷變化。
李繁華：是的。我們對產品和服務的認識也是一個不斷提升的過程。過去我們認為標準化的服務是最好的，所以制定了非常詳細的操作手冊讓導游員去執(zhí)行，但現(xiàn)在我們認為人性化、個性化的服務才是最好的，來自不同地區(qū)的游客、不同年齡段的游客、不同文化程度的游客，他們對服務的需求其實也是不一樣的，我們不可能找到一種可以讓所有游客都能夠滿意的服務標準，我們只有提升自己的服務能力，才能針對不同的需求提供最好的服務。
過去我們追求的是零投訴，但其實不投訴并不代表就滿意了。之后我們又提出讓游客滿意的更高一級的服務標準，但現(xiàn)在我們提出的服務標準是：超預期，讓游客驚喜！
品質化和高端化
應是未來發(fā)展方向
《旅游周刊》：這的確是一個很高的標準，你們有信心去做到嗎？
李繁華：我們現(xiàn)在就是這樣去做的。而且作為行業(yè)的領頭羊，我們覺得推動整個海南旅游品質的提升，責無旁貸。所以，3年前我們就發(fā)起成立了海南省品質旅游促進會，現(xiàn)在全省已經有40多家優(yōu)秀的旅游企業(yè)加入進來，這是借鑒和學習臺灣的成功經驗在國內成立的第一個品質旅游促進會。這幾年在提升服務質量、滿足游客需求中都發(fā)揮了很好的作用。
《旅游周刊》：在推動整個行業(yè)的轉型升級中，業(yè)界希望政府從哪些方面給予支持和配合？
李繁華：旅游產品與其他實體商品不同，游客在購買產品時其實僅僅是購買了一份產品說明書，待整個行程結束后，一個完整的產品購買才結束。由于仍存在著信息的不對稱，不少組團社在接待游客時承諾五星級服務，但交到目的地地接社的時候就是二三星的水平，讓游客的落差非常大。
建議政府是否可以考慮出臺相關的政策措施，加強對旅游產品知識產權的保護，這樣可以更好地鼓勵旅行社不斷創(chuàng)新和提升。同時，政府是否可以參照酒店的標準，也對旅行社進行等級評定，以政府的公信力來解決旅游市場信息不對稱的問題，讓游客能夠更好地選擇優(yōu)質的旅游服務，而不是面對同樣的行程單，由于沒有任何品質標準等級，往往選擇價格低的產品，造成旅游市場劣幣驅逐良幣的現(xiàn)象。
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