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散客時(shí)代 海南散客拼團(tuán)短板如何拉長
來源：海南日報(bào)
作者：修梓馨 2014-06-11
游客在玩海上項(xiàng)目。記者 張杰 攝
“信息的不對稱、消費(fèi)者的不成熟、旅行社的低價(jià)攬客……這令全國的散客拼團(tuán)市場都成為一個(gè)投訴的多發(fā)區(qū)，雖然無奈，但必須尋找解決的辦法！”6月6日上午，海南主要做散客拼團(tuán)市場的旅行社齊聚一堂，再次面對這個(gè)老話題、老問題。
“與全國市場相比，無論從服務(wù)還是品質(zhì)，海南的散客拼團(tuán)市場其實(shí)處于中上水平，但無論是媒體還是政府組織的暗訪，往往都會選擇價(jià)格最低的團(tuán)參團(tuán)，當(dāng)然也就發(fā)現(xiàn)了那些多年來始終很難解決的頑疾，一經(jīng)曝光之后，讓很多人誤以為這就是海南旅游市場的現(xiàn)狀！”座談會上，幾大旅行社老總表示，希望能夠配合政府及行業(yè)組織，將這塊“短板”拉長。
散客時(shí)代散客拼
挑戰(zhàn)傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)游
與散客拼團(tuán)市場相比，旅行社老總幾乎不擔(dān)心“計(jì)劃團(tuán)”。所謂的計(jì)劃團(tuán)，一般是由單位或團(tuán)體組織的旅游團(tuán)，旅行社會為其專門設(shè)計(jì)行程，所報(bào)價(jià)格也絕不需要“填坑”，旅行社所有的關(guān)注點(diǎn)就是如何確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓這些人成為自己的回頭客。
但散客時(shí)代，這樣的“計(jì)劃團(tuán)”正在銳減，更符合市場需求更為隨意的散客拼團(tuán)市場迅速崛起。以去年為例，島內(nèi)增長較快的旅行社，增量幾乎都來自這塊市場。“這些游客從不同的區(qū)域、不同的組團(tuán)社交到地接社手中拼成一個(gè)團(tuán)，因此被稱為“散客拼團(tuán)”。由于他們的組團(tuán)社承諾不一樣，甚至線路都有不一樣，不同的游客所繳的團(tuán)費(fèi)也有差異。無論是對旅行社還是導(dǎo)游來說，要接待好這樣的團(tuán)隊(duì)都是非常大的挑戰(zhàn)！”旅行社老總坦言，盡管散客拼團(tuán)從操作而言符合游客的個(gè)性需求，而且將不同區(qū)域的游客集中組織起來形成團(tuán)隊(duì)的做法，也更符合企業(yè)追求的規(guī)模效益，但由于信息的不對稱、游客需求的各異，使得這一市場始終是投訴的高發(fā)區(qū)。
“更關(guān)鍵的是越演越烈的價(jià)格競爭，沒有了利潤的保障，一些不規(guī)范的操作隨之而來。”幾大旅行社老總道出自己的苦衷，以三天兩晚的行程計(jì)算，旅游車一個(gè)座位的成本是170元左右，如果組團(tuán)人數(shù)太少，即使是租用最小的旅游車，依然是一出團(tuán)就虧損。
“收游客300元把量提升上來，有時(shí)比收600元而團(tuán)量不足獲得的收益更大。”為了能夠盡可能地成團(tuán)，一遍遍精明計(jì)算著成本、收益的旅行社老總，不惜將價(jià)格一壓再壓。
面對越來越碎片化的散客市場，盡管不斷進(jìn)行著操作上的調(diào)整和提升，但從本質(zhì)而言，由于受制于旅游車等外部的因素，旅行社其實(shí)依然還得按照傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)操作模式運(yùn)作。
[page]組聯(lián)盟規(guī)范市場
是壟斷還是自律
“2年前15家做全國散客拼團(tuán)的旅行社嘗試著組織了聯(lián)盟，我們統(tǒng)一了行程，至少保證了在同一輛車上的游客，即使價(jià)格有差別，但承諾的行程是統(tǒng)一的，也對操作模式進(jìn)行了規(guī)范。”海南航空國旅總經(jīng)理閆滿勝被推舉為聯(lián)盟會長，當(dāng)時(shí)針對的主要是容易出現(xiàn)問題的中低端散客市場。為了表明各自的誠意，每家旅行社都交納了5萬元保證金，一旦出現(xiàn)違規(guī)行為聯(lián)盟將對其進(jìn)行相應(yīng)處罰。
盡管效果初現(xiàn)，但在去年《旅游法》實(shí)施前夕，這個(gè)聯(lián)盟還是解散了。“聯(lián)盟有市場壟斷的嫌疑，消費(fèi)者一告一個(gè)準(zhǔn)，我們感覺壓力很大。”閆滿勝坦言，自從統(tǒng)一了行程和操作模式后，無論是品質(zhì)還是服務(wù)都得到了提升，而且大家努力將更多海南的優(yōu)質(zhì)景點(diǎn)納入到行程中去。但聯(lián)盟這種形式還是一個(gè)階段性產(chǎn)物，至少在法律層面大家沒有辦法突破。
海南遠(yuǎn)通國旅總經(jīng)理黎華持不同觀點(diǎn)，他認(rèn)為成立聯(lián)盟的目的其實(shí)是防止低價(jià)競爭，而非聯(lián)手獲取更高利益，應(yīng)該屬于行業(yè)的自律行為，而非壟斷。省旅游協(xié)會秘書長王健生也持同樣觀點(diǎn)，省旅游協(xié)會去年春節(jié)后不定期向社會公布團(tuán)隊(duì)游最低價(jià)格，也希望在加強(qiáng)行業(yè)自律的同時(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)而不是一味貪圖低價(jià)?；剡^頭再看2年前成立的全國散客拼團(tuán)聯(lián)盟，不少人覺得匆匆解散有些可惜。
針對這一市場難題，包括上海、杭州等地的解決辦法是由政府出資建立游客集散中心，希望以政府的公信力來解決游客信息不對稱的問題。但市場的變化永遠(yuǎn)更快，面對更加多元、碎片的游客市場，對于集散中心的作用，業(yè)界現(xiàn)在也持不同的看法。
四大頑疾尋藥方
協(xié)會企業(yè)齊破題
四大頑疾依然擺在那里：為了成團(tuán)降低運(yùn)作成本，旅行社不惜低價(jià)競爭；操作不規(guī)范；黑車黑社黑導(dǎo)；產(chǎn)品本身老化。
“至少第三個(gè)頑疾政府是可以重拳打擊的。”各大旅行社對此看法高度一致，并具體指明目前的“二日游”就是一個(gè)重災(zāi)區(qū)，正規(guī)旅行社幾乎不敢碰這個(gè)市場，只有黑車、黑社、黑導(dǎo)才有勇氣去冒險(xiǎn)。“政府可不可以就從‘二日游’開始，把這個(gè)業(yè)界公認(rèn)的對市場損害最嚴(yán)重的部分先鏟除？”旅行社老總建議。
海南同行天下旅行社董事長張強(qiáng)認(rèn)為，三亞市政府聯(lián)合幾大旅行社針對散客市場推出的“誠信游”是一種很好的方式，政府在幫助幾大旅行社共同塑造誠信游品牌的同時(shí)，嚴(yán)厲打擊街頭發(fā)卡等現(xiàn)象，取得了非常好的效果。
“對投訴最多的那三五十名導(dǎo)游，是否可以行業(yè)除名？”，“對那些操作低價(jià)團(tuán)擾亂市場的人，是否也可以行業(yè)除名？”“對那些質(zhì)次價(jià)高提供填坑的景區(qū)（點(diǎn)），政府是否要徹底清理？”……座談會上，旅行社老總建議，行業(yè)協(xié)會應(yīng)該發(fā)揮行業(yè)自律的作用，把那些屢屢違規(guī)的行業(yè)害群之馬廣而告之清除出行業(yè)。
“除了發(fā)揮行業(yè)的自律，協(xié)會也希望有一批品牌旅行社能夠率先站出來，配合政府、協(xié)會共同探討如何解決散客拼團(tuán)市場存在的問題。”王健生說。 （記者 楊春虹）
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