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三亞開(kāi)創(chuàng)在線旅游監(jiān)管新模式 暗訪兼明察
來(lái)源：海南日?qǐng)?bào)
作者：黃蕾 2014-08-11
“首批選拔的40名村民已經(jīng)開(kāi)始參加船員上崗培訓(xùn)，資源整合后的‘海上游天涯’項(xiàng)目有望于今年10月投入運(yùn)營(yíng)，為游客提供一個(gè)放心游玩的水上旅游環(huán)境。”三亞天嶺海上旅游有限公司籌備組負(fù)責(zé)人陳偉，10日向記者介紹了三亞旅游市場(chǎng)整治的又一個(gè)好消息。
今年6月9日，央視曝光了三亞海上旅游亂收費(fèi)等新聞，鹿城以此類問(wèn)題為導(dǎo)向，在去年國(guó)慶整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，多措并舉，持續(xù)凈化旅游環(huán)境。
打蛇要打七寸，要想旅游市場(chǎng)整治出成效，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)問(wèn)題。今年上半年1603件的旅游投訴，三亞不僅實(shí)現(xiàn)辦結(jié)率100%，更是將每例投訴進(jìn)行分析，從中尋找自身不足。而且，三亞還強(qiáng)化多部門聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，嚴(yán)打“欺客宰客或商業(yè)賄賂、旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)或承包掛靠、海上旅游亂象、不合格供應(yīng)商”等4類問(wèn)題，綜合運(yùn)用監(jiān)督檢查、聯(lián)合執(zhí)法、綜合整治結(jié)合專項(xiàng)整治等方法，有的放矢，尋找旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題。
同時(shí)，三亞還善于給自己“找茬”，從今年元旦開(kāi)始，啟動(dòng)旅游市場(chǎng)暗訪機(jī)制。“各聯(lián)合執(zhí)法部門有關(guān)人員、媒體代表、群眾代表組成暗訪小組，分島內(nèi)和島外兩個(gè)方向，島外主要到客源城市了解三亞旅游市場(chǎng)狀況，島內(nèi)主要以網(wǎng)絡(luò)報(bào)名參加‘一日游’、‘兩日游’等方式，摸準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏。”三亞旅游質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)張理勛表示，今年上半年，通過(guò)暗訪取得線索協(xié)助解決的旅游投訴，占總量的20.36%。暗訪配合明察，找準(zhǔn)問(wèn)題，提高工作的針對(duì)性，力求標(biāo)本兼治。
今年三亞啟動(dòng)了深化改革年、科學(xué)管理年和問(wèn)題整改主題月活動(dòng)，在涉旅版塊持續(xù)發(fā)力。綜合多渠道匯總的市場(chǎng)信息后，目前，三亞將出臺(tái)《三亞市繼續(xù)整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題工作方案》，在第一階段已整治完結(jié)24項(xiàng)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，繼續(xù)新增并著力解決涉海涉水旅游、旅游交通、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游住宿、旅游環(huán)境、旅游餐飲、旅游安全等7個(gè)方面存在的60項(xiàng)突出問(wèn)題，強(qiáng)化旅游市場(chǎng)治理。
“三亞最近旅游市場(chǎng)情況不錯(cuò)，比我兩年前來(lái)的時(shí)候好多了，‘黑旅館’‘投訴難’等現(xiàn)象緩解不少。”這是北京游客周昌的切身感受。
其實(shí)，這與三亞在不斷找準(zhǔn)問(wèn)題、細(xì)化分析后，用行動(dòng)取信于游客的思路轉(zhuǎn)變息息相關(guān)。
在線旅游火熱，使得今年上半年三亞網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅游業(yè)務(wù)引發(fā)的投訴占比達(dá)14.10%。
為此，三亞旅游質(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé)人約談各大旅游電商在三亞的負(fù)責(zé)人，向7家主要的旅游網(wǎng)絡(luò)電商去函，強(qiáng)化合作共管網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)；堅(jiān)決下架不合格的旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商；并與知名旅游網(wǎng)站合作建立“紅黑名單”及誠(chéng)信檔案共享等聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制；積極推動(dòng)旅游網(wǎng)站，推出新的旅游電商經(jīng)營(yíng)許可審核標(biāo)準(zhǔn)；并由該市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)通過(guò)其官方網(wǎng)站加強(qiáng)正面宣傳，引導(dǎo)旅游者加強(qiáng)辨別、理性消費(fèi)。
成績(jī)的取得，不僅得益于三亞暢通旅游咨詢投訴渠道，不斷提高旅游熱線12301在線處理的效率和質(zhì)量；也歸功于三亞強(qiáng)化市場(chǎng)主體的自我約束和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，通過(guò)“市場(chǎng)誠(chéng)信主體建設(shè)”、認(rèn)證102家“誠(chéng)信商家”和打造“誠(chéng)信一日游”，主動(dòng)為游客推薦放心的消費(fèi)場(chǎng)所，率先發(fā)布旅游舒適度指數(shù)，引導(dǎo)有序出游……
“上半年三亞旅游市場(chǎng)秩序良好，度假氛圍進(jìn)一步優(yōu)化。我們一方面通過(guò)問(wèn)題倒逼整改機(jī)制進(jìn)行自我整改和提升，另一方面我們也著力通過(guò)出臺(tái)《三亞市邊境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《三亞市水上旅游管理暫行辦法》等規(guī)定，建立長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治。”三亞市旅游委主任周春華說(shuō)，改善旅游市場(chǎng)秩序是提高三亞旅游服務(wù)水平，打造精細(xì)化國(guó)際旅游城市的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題，需要常抓不懈。
三亞市副市長(zhǎng)許振凌表示，三亞將進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)的精細(xì)化管理，以突出問(wèn)題為導(dǎo)向，制定或完善實(shí)施方案，創(chuàng)新工作手段，不斷健全三亞旅游市場(chǎng)長(zhǎng)效管理機(jī)制，營(yíng)造良好的旅游整體環(huán)境，讓廣大游客在三亞充分感受真誠(chéng)服務(wù)，放心消費(fèi)，開(kāi)心游玩。（記者黃媛艷 通訊員周加卿）
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