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三亞12301熱線增加微信等多渠道受理旅游投訴
來源：
作者：黃蕾 2014-08-16
記者14日從三亞市旅游委獲悉，三亞市正式啟動12301旅游資訊平臺升級改造工作，增加電話、網(wǎng)絡、短信、微信等多渠道投訴受理等6大內(nèi)容。
在充分整合現(xiàn)有監(jiān)督力量和資源的基礎上，12301熱線與市長熱線12345加強聯(lián)通，將所處理旅游投訴記錄提供給相關部門，并對有關問題開展“由表及里”的專項整治。今后，三亞將對所查處違法企業(yè)和個人，列入 “黑名單”，在旅游政務官方網(wǎng)上予以曝光。
同時，為充分發(fā)揮12301熱線即時和互動的優(yōu)勢，三亞將對該平臺在硬件上進行改造升級：一是構建電話網(wǎng)絡短信微信等多渠道投訴受理平臺;二是根據(jù)要求自動生成統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)分析;三是智能分配呼叫任務和實時完成客戶滿意度統(tǒng)計;四是改善現(xiàn)有錄音系統(tǒng);五是建立海南省省旅游信息知識庫，方便接線員及時解答游客疑惑;六是完善12301呼叫中心投訴處理流程。
三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局局長張理勛表示，12301熱線與社情民意面對面，使其成為旅游市場上各種問題的曝光臺。12301熱線除了受理游客對旅游事件的投訴外，也接受業(yè)內(nèi)各旅游企業(yè)對行業(yè)問題以及旅游執(zhí)法者違規(guī)執(zhí)法的舉報，為旅游市場整治工作明確方向，推動三亞旅游市場秩序不斷向好。
據(jù)悉，僅2014年上半年，12301旅游資訊平臺共接受旅游咨詢與投訴2851件，為游客爭取到理賠金額共計196.54萬元，同比增長50.01%。(記者黃媛艷 通訊員趙江薇)
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