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三亞全要素改進 提高淡季旅游度假舒適度
來源：
作者：修梓馨 2014-08-18
以攜程、百度為代表的幾乎所有旅游監(jiān)測機構(gòu)，其結(jié)果顯示海南三亞都是游客最想來的地方。“想來的人，最后來了沒有？人來了，怎么招待好？”這待客之道繼而成為“三亞旅游之問”，也是近年來三亞屢屢成為旅游輿論話題中心的閥門。
隨著連續(xù)8年淡季旅游推廣的成效顯現(xiàn)，以往“淡季打掃屋子，旺季招待客人”的思路日漸行不通了。得“一邊打掃屋子，一邊招待客人”，這對旅游的轉(zhuǎn)型和體驗、措施的統(tǒng)籌和成效，提出更高的要求。
近日，三亞市旅游委發(fā)布國內(nèi)首個《城市淡季旅游度假舒適度指數(shù)報告》，試圖改變過去“憑印象”的粗放決策，用相對精確的計量方式，來審視三亞的淡季旅游問題，提出了以舒適度為標尺的全要素改進策略，引起社會廣泛關注。
三亞淡季旅游之問：你舒適嗎？
“剛過去的5至7月，酒店入住率分別是63%、 66%和 63%。” 亞龍灣5 號別墅酒店的陳經(jīng)理向記者透露，在淡季，這樣的入住率算高的。通過下調(diào)價格贈送套餐等活動，亞龍灣區(qū)域的麗思卡爾頓、瑞吉、天域等大多數(shù)酒店的淡季入住率都能超過50%。
編制《報告》的瓊州學院旅游管理學院院長金海龍，關心的首要問題自然是，夏季來三亞的游客都是哪些人？有什么特點？《報告》顯示，66.64%的淡季游客是第一次來三亞，游覽觀光景點則是主要的旅游目的，比如蜈支洲島、亞龍灣、南山寺、天涯海角、亞龍灣森林公園、呀諾達等。“收入相對偏低的人群，多選擇淡季來三亞。這與淡季人們在三亞吃住行等旅游花費較少是相吻合的。”金海龍說，取樣調(diào)查的500多位游客，月收入在5000元以下的游客占71.47%。從淡季營銷做得好的亞龍灣5號別墅酒店來看，淡季游客來自如廣西、云南、貴州、湖南等地區(qū)的二三線城市居多，距離海南也不遠。
“淡季是散客的天下。”港中旅三亞旅行社總經(jīng)理陳國江的早前說法，得到了《報告》的印證。來三亞旅游的淡季游客有74.01%都是散客，比旺季高出24個百分點。34歲以下的游客占到66.15%，以中青年為主。雖然觀光景點是游客去的主要地方，但他們中將三亞當作純粹觀光游目的地的人群只有37.62%，更多的是當作休閑度假目的地，占48.66%。
淡季來三亞的是什么人？基本上可以根據(jù)上述數(shù)據(jù)的特征畫一個像：他（她）目前還不是土豪，但人年輕，有一顆獨自出游的文藝心，離海南不遠，是第一次來三亞，既想看一看夢中的大海，也想住一下高端酒店發(fā)發(fā)呆，對旅游的價格和舒適度一樣敏感。
三亞對他們而言舒適嗎？從空氣優(yōu)良度、度假安靜度、氣候舒適度、社會環(huán)境舒適度、人文環(huán)境舒適度和交通、餐飲、住宿、購物、娛樂和景區(qū)服務舒適度等11項指標測算的結(jié)果看，打了80.51分。這是一個還說得過去，但遠不值得驕傲的分數(shù)。舉個例子，在盤點給出了千古情、海洋秀、海棠秀、奇幻藝術館、美麗之冠、三亞駿達車技這6個最具代表性的三亞娛樂選項，竟然高達33%的游客表示全部不感興趣。
三亞市旅游委也意識到，《報告》與以往的感性印象有所不同。舒適度體現(xiàn)的就是人本導向，游客給三亞淡季旅游評定了“良好”，這鞭策著三亞必須有針對性地改善城市旅游環(huán)境和基礎設施建設，爭做一個“優(yōu)等生”。
全要素改進策略：要你舒適
舒適度是指南針，舒適度是標準尺。三亞市旅游協(xié)會秘書長謝祥項說：“三亞的旅游舒適度有其特殊性，但是游客的舒適度、滿意度的核心和基礎是旅游城市綜合管理水平和旅游讀物能力的綜合體現(xiàn)。針對這些問題和建言，需要政府、行業(yè)協(xié)會、旅游企業(yè)及市民游客共同努力。”對照《報告》，三亞要做“優(yōu)等生”，就需要在吃住行游娛購六要素予以全面改進，最終交出一份“要你舒適”的答卷。
那么，《報告》都給出了哪些建議？這些建議會不會得到政府部門、旅游商和市民的認可？記者進行了走訪。
吃
——加強餐飲監(jiān)管，培育特色文化
淡季游客普遍認為三亞餐飲價格偏高，就餐環(huán)境及其便捷程度、食品衛(wèi)生、餐飲服務質(zhì)量亟待改善，餐飲特色有待進一步加強。“海口騎樓小吃街挺不錯的，什么都可以吃到，還看到很多本地市民也在那吃。而三亞除了幾個海鮮市場，缺少一站式的特色綜合。”一位從?？谟蔚饺齺喌膬?nèi)地游客告訴記者。報告中建議三亞要打造餐飲品牌，集中打造富有三亞及海南本土特色的餐飲和風味小吃，為游客提供品嘗地方餐飲風味小吃的一站式服務。
三亞益龍海景漁村餐飲店負責人黃兆云針對特色餐飲提出了自己的看法，三亞獨特的地理位置，決定了三亞的食材也很獨特，有很多內(nèi)地沒有的食材，其次，瓊菜的做法主要是蒸燉、白灼，既是三亞的特色，也符合現(xiàn)代人的健康觀念。這些特點都使得三亞餐飲打特色牌比較有優(yōu)勢。據(jù)了解，三亞旅游協(xié)會舉辦的三亞十大名菜推廣月，也在本月舉行。
從2012年“宰客門”后，三亞餐飲業(yè)一直在摸爬滾打中成長，對此，金海龍建議對餐飲行業(yè)進行暗訪，同時加大正面宣傳力度，改變“天價海鮮”給三亞餐飲業(yè)聲譽。
住
——加大監(jiān)管力度，提升住宿好評度
淡季游客在住宿選擇上偏愛豪華酒店，對社會旅館的選擇上比例相對較高。市旅游委發(fā)展委主任周春華提到，目前三亞旅游服務和產(chǎn)品不合格供應商問題突出表現(xiàn)在酒店方面，主要是海坡一帶小產(chǎn)權(quán)家庭旅館資質(zhì)不齊全，未依法辦理消防許可證，存在較大安全隱患。
針對住宿機構(gòu)的環(huán)境、安全設施設備、衛(wèi)生狀況、人員服務質(zhì)量等問題，金海龍建政府部門應進行不定期抽檢，特別是對于游客選擇較多的經(jīng)濟型酒店和家庭旅館要加大監(jiān)管力度。通過發(fā)布檢查報告、提出整改意見、實施獎懲制度等措施，整頓和規(guī)范評價較差的住宿機構(gòu)。
行
——提升外部交通承載力，增強內(nèi)部交通規(guī)范性
三亞的內(nèi)部交通一直是個老大難的問題，一到旺季道路擁堵、電動車摩托車等不遵守交通規(guī)則、公交車擁擠、出租車難乘以及宰人等現(xiàn)象仍是游客反映較多的問題。這些現(xiàn)象的存在不僅造成游客旅游度假舒適度降低，而且導致游客缺乏交通安全感。
因此，在淡季修復期，除了要加強城市路政設施建設，金海龍還提出了公交旅游特色化，增開旅游專線及其形象特色化，改善人們對三亞公交的總體印象。南山景區(qū)市場部負責人陳文武說，“三亞景點離市區(qū)遠，且比較分散，南山景區(qū)率先開設特色4S服務店，可從市區(qū)直達景區(qū)。”這樣的人性化設計，是提升游客舒適度的實實在在的手段。
三亞天行客運集團董事長鄭培桂告訴記者，三亞市交通運輸局正在著手建設出租汽車服務管理信息系統(tǒng)，把全市出租車納入統(tǒng)一管理，并向市場適量投放出租車，多管齊下，改善出租車運營環(huán)境。
游
——實行價格差異化管理，拉動景區(qū)消費
景區(qū)價格是游客關注的焦點之一，金海龍?zhí)岢觯碎T票優(yōu)惠，還要針對島內(nèi)市民實行優(yōu)惠價格有利于刺激其出行消費；同時，景區(qū)還可以增設淡季特殊活動來吸引游客。“呀諾達”雨林文化景區(qū)曹經(jīng)理告訴記者，夏季，無論是門票，還是景區(qū)內(nèi)的纜車、用餐等，都有很大程度的優(yōu)惠，景區(qū)還通過增加如“雨林尋寶”這類有特色的活動來增加游客的參與度。
淡季仍旺的南山景區(qū)市場部負責人陳文武說到，現(xiàn)在他們景區(qū)每天入園人數(shù)都在1萬人左右，他們員工正在舉行一年一度的技能比賽，通過對員工進行崗位技能培訓，為游客更好地做服務，讓游客滿意而來，感動而歸。景區(qū)利用淡季作為緩沖期，針對旺季出現(xiàn)的相關問題，抓緊進行整改，也是為迎接下一個旅游旺季的到來做好準備。
娛
——增設娛樂項目，拉動娛樂消費
三亞夏季濕熱，除了室外娛樂，還可以多發(fā)展一些室內(nèi)項目，以及夜游項目。而游客夜間娛樂項目很少，淡季游客文化娛樂方面的消費力度薄弱。對于室內(nèi)娛樂，報告中建議建立大型室內(nèi)水上樂園，挖掘娛樂設施內(nèi)涵，增設特色海洋娛樂館、海洋博物館等設施，提升游客和市民娛樂滿意度。
“千古情在這方面做得不錯，有科技有本地故事，看完覺得明白了些東西，客人們很喜歡。” 游玩千古情的本地市民這樣說道。重頭戲歌舞劇《三亞千古情》融合了落筆洞、鹿回頭的美麗傳說，海上絲綢之路的異域風情，冼夫人的故事等海南元素，用三亞文化串起全劇，帶領游客在演出場景中輕松了解到海南的歷史和文化。好玩好看又受益。
千古情和鳳凰島海洋秀等單位要積極發(fā)揮示范作用，增強娛樂項目吸引力，豐富游客夜間活動，提升游客體驗感。
購
——合理調(diào)控價格，規(guī)范購物市場秩序
規(guī)范購物市場秩序，加強景區(qū)周邊和其他地區(qū)小商販的管理不僅是游客，也是三亞市民的呼聲。淡季游客對商品價格和推銷方式的評價較低，認為商品價格高、潛在購物點增加、推銷方式過激。對此報告建議政府堅持質(zhì)價相符原則，通過不定期抽查結(jié)合獎懲制度，杜絕購物點以次充好、用假冒偽劣商品欺客宰客。
“整合本地的旅游紀念品資源，為游客提供一站式的購物服務”也是金海龍關心的地方，他提出，可以在游客較多的區(qū)域增設大型的特色購物中心；引導導游和購物點導購員改進推銷方式，杜絕唯利是圖和強買強賣行為，在游客心甘情愿的前提下推銷具有本地特色的旅游商品，提高游客購物滿意度。（見習記者 王荊施）
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