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“陽光導游”李靜娜：帶團近千滿意率100%
來源：
作者：修梓馨 2014-08-21
李靜娜生前細致周到的服務，給游客帶來無盡的快樂。本報記者王凱攝(資料照片)
李靜娜離開我們已三年多，但她熱情服務游客的精神依然在瓊島傳承 陽光導游留住溫情
她是一名普通導游，因為講誠信，把游客當親人，被海南旅游界譽為“陽光導游”。她是一位親切“大姐”，是全國首位榮獲“全國五一勞動獎章”的導游，同時榮獲“全國道德模范”稱號。
2008年3月，李靜娜被查出患有宮頸癌晚期，她隱瞞病情堅持帶團。2010年3月23日，李靜娜在她最愛的工作崗位上一病不起。當年10月25日中午，帶著對導游事業(yè)的深深眷戀，44歲的“陽光導游”李靜娜永遠地離開了我們……
-本報記者楊春虹 通訊員吳婷婷
一個多月來，“尋找海南最美導游”活動成為旅游業(yè)界最關(guān)心的話題，一大批優(yōu)秀導游員在平凡崗位上的不平凡事跡，通過這次“尋找”活動被社會各界更多地了解和關(guān)注到。在這些優(yōu)秀導游員的心目中，誰是海南最美導游，答案卻只有一個——大姐，李靜娜！
被導游們親切地稱為“大姐”的李靜娜，盡管早在三年多前就已經(jīng)永遠地離開了我們，但很多導游依然忘不了那一天：2010年3月24日，當?shù)弥?4歲的大姐宮頸癌晚期發(fā)作住院，導游們聞訊陸續(xù)趕到醫(yī)院看望，卻看到病床下放置著常陪伴大姐出團的紅色旅行袋、小喇叭，大家了解李靜娜多么深地熱愛著導游這個行業(yè)，很多人忍不住當場就哭出了聲。“大姐這病發(fā)作得真不是時候，正是旅游旺季，再晚兩個月就好了！”李靜娜忍著病痛，卻依然細心地安慰著大家。
帶團近千滿意率100%
“李靜娜帶團技巧不是最好的，知識儲備也不是最豐富的，但她的熱心和服務卻是最好的。”作為李靜娜的培訓老師，導游蔡曉明對記者說，李靜娜對待導游工作的執(zhí)著和認真精神，值得所有導游學習！
作為省鑫旅導游服務公司的一名普通導游，在李靜娜帶過的近千個旅游團中，游客對她的滿意率是100%。“大家來一趟海南不容易，能夠相遇是種緣分，我一直就把大家當作是自己的親朋。”李靜娜曾說，對自己的親朋，哪有不熱情招待的。
游客來自四面八方，形形色色，要讓每一位游客滿意，幾乎是“不可能的任務”?？傆心贻p導游問李靜娜，帶團有什么技巧嗎？李靜娜總是笑笑說，技巧其實是無形的，關(guān)鍵是你要把游客放在第一位，用自己的真情感動他們。
接待一個來自內(nèi)蒙古的離退休老干部團時，李靜娜自費請攝像師隨團全程錄像，制成“海南之旅”光碟贈送給老人。送別時，老人們激動地說：“這里山好水好人更好，我們不會忘記你這個好閨女！”
有一次，李靜娜接了一個“十姐妹團”，10個姐妹中，年齡最小的60歲，最大的76歲。3天的行程中，李靜娜牽著老人們上下車，扶著老人游覽?；氐骄频辏诶先说匕逄?，不要摔倒。老人們離開時，嘴里不斷地重復著一句話：“海南的導游真好，真好！”
李靜娜就是這樣用真情感動著游客。在她接待的游客中，上至80多歲的阿婆阿公，下至幾歲的小朋友，都管她叫“大姐”。“每次在天涯海角遇到大姐，她總是一手扶著團里年齡大的游客，一手拿著話筒在講解，就像帶著自己的親人出游一樣。”在一次導游交流會上，一位年輕導游深有感觸地說：“難怪大姐帶的團滿意度100%，這是用心換來的。”
因為講誠信，把游客當成親人對待，李靜娜被海南旅游界譽為“陽光導游”。她是全國首位榮獲“全國五一勞動獎章”的導游，榮獲過“全國道德模范”稱號。
隱瞞病情堅持帶團
其實，早在2008年3月，一向身體很好的李靜娜就被查出患了宮頸癌晚期。但在接下來的兩年時間里，李靜娜仍然像往常一樣全身心投入工作中。有同事偶然得知她的病情打電話問候，電話那頭的李靜娜爽朗地說：“大姐很好啊，在天涯海角帶團呢，不說啦！”
在導游圈里，李靜娜一向是有求必應。2010年3月21日結(jié)束帶團回到?？诤螅铎o娜感到不太舒服，原本想休息兩天再出團。但單位實在抽不出人手，希望大姐能帶一下3月24日的旅游團。李靜娜略一遲疑，爽快地把這個工作接了下來。
23日晚上12點，李靜娜突然病情加重大出血，只好匆匆趕到醫(yī)院，打算在醫(yī)院打一針緩解一下，不影響第二天的工作。醫(yī)生告訴她，再晚半小時恐怕就到不了醫(yī)院了，更別想幾個小時后出團的事。
就這樣，常陪伴李靜娜出團的紅色旅行袋靜靜地躺在了病床下，里面裝著出團用的小喇叭、小旗子和其他用品。
在導游圈里，李靜娜是出了名的任勞任怨，也是出了名的“拼命三郎”。省鑫旅導游服務公司的出團記錄顯示，患病前，李靜娜平均每年出團超過百個，出團時間超過300天，一直是全省導游中出團量最高的。
業(yè)內(nèi)都知道，大年初一、初二的團最好帶，價格都是“黃金價”，而大年三十還是老價格。但李靜娜從來不會挑肥揀瘦，只要有任務就出團。
2010年除夕，像李靜娜過往的十二個春節(jié)一樣，她又一次和游客一起度過，吃飯時照常為游客添份餃子，還不忘發(fā)紅包給團里小孩。每逢這個時候，大姐總是說，導游里年輕人多，特別是本地男導游，每年大年三十都要回家祭祖，這個時候還是大姐來接團吧！
“海南島發(fā)展到今天不容易，需要我們這一代人好好呵護，保護它的形象。雖然我只是一個普通的導游，但對我來說，它不僅是職業(yè)，更是一份事業(yè)，我應該全心全意地投入其中。”李靜娜曾用樸素的語言述說她心中的那份堅持。
人人爭當最美導游
在天涯海角景區(qū)，無論是景區(qū)管理人員還是其他旅行社的導游，都對李靜娜印象深刻，因為她幾乎是唯一每次都能全程陪同游客逛完景區(qū)的導游。
逛完天涯海角景區(qū)有近2公里的路，有細心的導游算過，大姐這些年僅僅是帶團逛天涯海角景區(qū)走過的路，已經(jīng)相當于她從?？谧呋貎?nèi)蒙古老家了。
病危時，李靜娜在給省鑫旅導游公司的信中寫道：“我在海南近20年，帶團是我的事業(yè)。我熱愛海南，熱愛海南旅游業(yè)，熱愛導游這份事業(yè)……靜娜要永遠地離家而去了，我可愛的導游之家，我再也不能回來領(lǐng)取出團卡了……”記者在寫稿時重讀這封信，真切觸摸到了李靜娜把導游事業(yè)愛到骨子里去的真情，忍不住熱淚盈眶。
2010年10月，大姐離開了熱愛的導游事業(yè)，但更多熱愛導游事業(yè)的人接過了大姐手中的導游旗。今年，由省旅游委和光明日報海南記者站共同主辦的“尋找海南最美導游”活動啟動，“陽光導游”李靜娜永遠微笑的面容依然清晰地印在很多人的記憶中。
“我們希望通過活動培育和踐行社會主義核心價值觀，在全行業(yè)大力弘揚‘游客為本、服務至誠’的核心價值觀，深入推進旅游行業(yè)精神文明建設，加強旅游行業(yè)正面形象宣傳，發(fā)揮典型示范引領(lǐng)作用！”省長助理、省旅游委主任陸志遠說，“陽光導游”李靜娜是海南旅游界的一面旗幟，一個標桿，通過這次活動，還要發(fā)現(xiàn)和推出一批誠實守信、樂于奉獻、積極向上、奮發(fā)有為的導游人員，展示他們職業(yè)美、品德美、行為美，樹立導游群體的良好形象！
(本報?？?月20日訊)
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