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春節(jié)黃金周 那些奮戰(zhàn)在一線的旅游人
來源：海南日報
作者：黃蕾 2015-02-25
12301值班工作人員正在熱情接聽游客投訴。 本報記者 武威 攝
聶世軍通過對講機安排工作。 本報記者 易建陽 攝
導(dǎo)游肖毅峰（中）跟游客在一起。
12301旅游咨詢服務(wù)熱線工作人員:
大家在海南旅游滿意，我們就開心
■ 本報記者 黃媛艷
“您好，這里是12301，請問有什么可以幫您？”2月17日，值班電話響起，三亞12301工作人員周婷婷熟練地接起電話。
因不滿一景區(qū)取消對外地未帶團導(dǎo)游免費入園的優(yōu)惠，云南導(dǎo)游王先生致電12301討說法。周婷婷迅速翻閱桌上的“工作寶典”，詳細為王先生講解相關(guān)規(guī)定。
在三亞旅游質(zhì)監(jiān)局12301旅游服務(wù)熱線，周婷婷和同事們?nèi)耸忠槐?ldquo;工作寶典”，寶典里含有景區(qū)門票價格、常見被投訴地區(qū)電話、酒店通訊錄、三亞旅游咨詢投訴服務(wù)常用電話表、門票優(yōu)惠政策、12301指揮中心通聯(lián)單等內(nèi)容，便于接線員及時掌握相關(guān)信息，在線解決游客咨詢、投訴。
獲得王先生的理解后，周婷婷隨即在線填寫“普通工單”，詳細注明投訴人電話、投訴方式、訴求主題、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容等，以便工作整理。在她的左手邊，12301的另一名接線員包玉瓊也忙得不亦樂乎。
“鐘先生，您所反映的問題我們已與酒店溝通協(xié)調(diào)，由于您已經(jīng)預(yù)訂，又因個人原因取消預(yù)訂，酒店將扣除一定比例的定金作為違約金……”面對電話那頭怒氣沖沖的游客，包玉瓊只能放緩語氣，慢慢與其解釋相關(guān)政策及協(xié)調(diào)解決結(jié)果。
一天下來，三亞12301旅游咨詢服務(wù)熱線的工作人員人均接線10余次，在傾聽游客訴求和咨詢的同時，也需積極協(xié)調(diào)問題的解決。“將心比心，我們遇到困難也希望能被快速解決，所以接到游客投訴后，我們爭取第一時間協(xié)調(diào)解決，維護游客正當(dāng)權(quán)益。”包玉瓊說。
12301旅游服務(wù)熱線的工作人員處在處理協(xié)調(diào)游客糾紛的第一線，她們的表現(xiàn)，不僅影響問題的處理，也直接關(guān)系到三亞的旅游形象。“不同客人的投訴、咨詢都不一樣，遇到脾氣比較大的客人，我們只能等客人情緒平復(fù)后，再和他溝通。心態(tài)要好、解釋要清、講解要明。”周婷婷說。
又是一年春節(jié)時，與往年一樣，湖北籍的周婷婷又不能回鄉(xiāng)和家人團聚，春節(jié)期間，她將每日留守崗位，為來自四海的游客提供周到的旅游公共服務(wù)。
“每年過年是我們最忙的時候，雖然沒能和家人一起過年，但大家在海南旅游覺得滿意，我們就很開心。”周婷婷認為，接線員的工作雖辛苦，但鍛煉人，值得付出。
今年元旦，三亞正式實施《三亞旅游違法違規(guī)經(jīng)營行為舉報獎勵辦法》，重獎舉報人的舉措無形中加大了12301工作人員的工作量，但面對新增的工作壓力，接線員們表示理解。
在12301舉報中心的墻面上，掛著許多游客送來的錦旗，“盡職盡責(zé)，排憂解難”等系列贊語，該是對這群默默付出的旅游人最好的回饋。
呀諾達雨林文化旅游區(qū)常務(wù)副總聶世軍：
讓游客乘興而來，滿意而歸
■ 本報記者 易建陽 通訊員 曹傳佳
“5號停車場車輛進入較多，注意游客人身及車輛安全；游客入園高峰，各部門注意加強游客服務(wù)；雨林谷一位老人走失，各部門注意關(guān)注，協(xié)助找尋家人……”春節(jié)連續(xù)幾天值班，呀諾達雨林文化旅游區(qū)常務(wù)副總聶世軍嗓音有些嘶啞，他將一條條信息通過對講機發(fā)布出去。
每到節(jié)假日，對景區(qū)景點來說就是一場大考，春節(jié)期間，奮戰(zhàn)在旅游一線的呀諾達人緊張而忙碌。“讓游客乘興而來，感動而歸”，呀諾達景區(qū)對每個到來的游客都由始至終恪守著這一服務(wù)準則。
每天早上7時半?yún)⒓油昃皡^(qū)的早例會后，這些旅游一線工作者就開始了他們一天的工作。2月23日上午，《旅游周刊》記者在呀諾達門區(qū)游客通道處見到了聶世軍，他穿著黑色制服，一邊疏導(dǎo)游客一邊用對講機傳遞著景區(qū)的最新動態(tài)。
聶世軍胸前掛著上崗證及口哨，這所有的一切都很難讓人將他與一位景區(qū)常務(wù)副總聯(lián)系在一起。據(jù)悉，這是景區(qū)今年的新舉措，在駐地三道派出所及保亭公安局協(xié)調(diào)下，這些景區(qū)高管統(tǒng)一穿起了協(xié)警服補充到一線維持景區(qū)運營秩序。
1993年選擇來海南奮斗，來自四川的聶世軍如今已經(jīng)成為了海南的“一分子”，從一開始在基層打拼的小員工到現(xiàn)在的呀諾達景區(qū)常務(wù)副總，一路走來的心酸和幸福旁人無法體會。
“來海南已經(jīng)22年了，這時間可比我的一些員工年紀都要多些，但說到春節(jié)回家過年，想想也就那么幾次，不是說不想家，實在是工作需要，根本離不開。”提到春節(jié)回家，聶世軍笑著說。因為身為景區(qū)管理者，聶世軍幾乎每天都不停地奔走在景區(qū)的各個崗位之間，投身一線協(xié)調(diào)現(xiàn)場、規(guī)劃組織甚至是親自上陣，他都會積極地幫助各部門高效有序地開展旅游工作，一天幾十上百個電話和高強度的現(xiàn)場工作讓他的嗓音早已發(fā)啞。
“春節(jié)黃金周期間景區(qū)的人和車肯定會多很多，我們必須提前做好應(yīng)急接待的準備，不能讓游客有不方便的地方。”剛說完，聶世軍就馬不停蹄地開著景區(qū)電瓶車去勘察園區(qū)停車場了。
“2月22日，呀諾達景區(qū)迎來客流最高峰。截至當(dāng)天16：00，景區(qū)共接待游客1.8萬人次，創(chuàng)歷史最高峰。”聶世軍告訴《旅游周刊》記者，經(jīng)過他們的有序疏導(dǎo)，景區(qū)秩序良好，只要游客們玩得開心滿意，他們的辛勤付出很值得。
導(dǎo)游肖毅峰：
只要客人開心，再累也值得
■ 本報記者 符王潤
“您好，東西都收齊了嗎？車已經(jīng)準備好了，現(xiàn)在可以到機場去了。”2月22日清晨4時許，在海口龍華區(qū)的一間酒店大堂里，導(dǎo)游肖毅峰向從房間背著行李走下來的客人笑著問道。
肖毅峰這批客人是他在6天前接到的，這一天，這個團隊的行程正式結(jié)束，8位客人開始分批前往機場返程。
“我家住在府城，早上3時左右我就起床了，洗漱后就得趕緊往這趕，要送客人去機場。”前一天，肖毅峰所帶的這個旅行團剛剛從三亞返回?？冢诎差D好客人入住酒店休息后，他當(dāng)天晚上9時許才回到家，“晚上11時我才上床睡覺，早上3時又得起來了。”
今年是肖毅峰從事導(dǎo)游工作的第六個年頭。在這6年里，他只和家人過了一個春節(jié)，其余的春節(jié)都是在工作中與游客一起度過。“我們這個工作就是這樣，越是到了節(jié)假日越忙，能夠隔兩年回一次家過年算是非常不錯的了。”工作6年的肖毅峰已經(jīng)成家，有了一個兩歲的兒子，卻還未陪兒子過過一個春節(jié)，“我妻子剛開始也跟我鬧騰，說大過年的也不回家，還要出去工作。到了后來也慢慢接受了。沒辦法，我們的職業(yè)就必須是這樣。”老家在湖南的肖毅峰也只能選擇在旅游淡季的時候才能回去探親。
在送完早上返程的第一批客人后，肖毅峰又馬上從機場趕回酒店，為送走中午返程的第二批客人做準備。“今天送完這個團的客人，我明天晚上又得去接另一個團的客人了。”由于假日期間團隊客人爆增，肖毅峰也不得休息，“我的很多同事都是這樣的工作狀態(tài)。”
而在春節(jié)期間帶團，對導(dǎo)游來說不僅是犧牲了自己與家人團聚歡度假日的時間，也需要付出比平日里更多的汗水和心思。“平時遇到客人對我們不理解的情況很多，到了春節(jié)期間更會出現(xiàn)這樣的情況。因為春節(jié)期間的物價比平日貴很多，客人支付了更多的錢，心理期待也就會更大。我們就需要及時和客人做好溝通，盡最大努力讓客人滿意。”肖毅峰說。
接客人，安頓客人吃住，上車講解，下車帶著客人去看最精彩的事物，關(guān)照客人的安全和身體狀況……這個春節(jié)，這就是肖毅峰每天的工作狀態(tài)。他手機中的計步器顯示，這幾天，肖毅峰每天的步行路程都在20公里左右。
“雖然累，但是看到客人滿意的笑容，聽到客人對我們工作的贊許，就是再累也值得了。”在肖毅峰看來，客人的這份贊許和滿意，不僅關(guān)系客人對他個人的看法，也關(guān)系到客人對整個海南旅游服務(wù)的看法，“盡心盡力去為游客服務(wù)，不僅是為我個人的口碑，也是為了咱們國際旅游島的口碑和品牌。”肖毅峰笑著說。
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