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三亞建游客中心，致力于提升旅游服務和管理質量

來源：海南日報     作者：黃蕾    2015-04-01

　　三亞西島 本報記者 張杰 攝

　　■ 本報記者 黃媛艷

　　散客時代，如何讓游客開心而來，滿意而歸？作為知名度假目的地，三亞在嚴管旅游市場的基礎上，今年加大對旅游公共服務的投入，希冀以優(yōu)質服務換游客真心笑顏。

　　目前，占地5000平方米的三亞游客中心已進入設計施工階段，新建設的游客中心將致力于為八方來客提供一站式、全方位的旅游服務，不斷提升游客三亞度假的滿意度和舒適度。

　　旅游服務不斷提升

　　“散客與團隊客不同，缺少了導游組織的環(huán)節(jié)，個性化、高品質、碎片化的接待特點，要求我們不斷完善散客服務體系。”三亞蜈支洲島景區(qū)負責人透露，在散客時代，強化旅游服務成為景區(qū)、旅游目的地關注的核心焦點。一個好的旅游目的地需要完善的旅游服務作為支撐。游客中心作為旅游服務體系的重要組成部分，其建設水平直接影響游客的度假體驗。

　　游客中心的設置最早起源于美國國家公園，后來多個國家和旅游經營者紛紛向其學習。散客時代的到來，我省蜈支洲島、呀諾達、天涯海角等景區(qū)加大了對游客中心改造擴容的力度，不斷將其作為提升旅游服務的重要抓手。

　　近年來，三亞高度重視游客中心設施的建設，陸續(xù)建成大東海、天涯海角、鳳凰機場、鳳凰島碼頭、大小洞天、解放路步行街、三亞灣藍海站7個旅游咨詢服務站。去年年底，又開始建設了三亞高鐵站、吉陽站、春園站、海月廣場站、亞龍灣站等5個旅游服務站，提供旅游咨詢服務、自助查詢服務、公益性服務和旅游投訴服務。

　　今年，三亞開始打造三亞市游客中心，項目總體使用面積約為5000平方米，主要包括兩大區(qū)域，劃分9個功能分布區(qū)。其中，三亞旅游展示大廳以“美麗三亞 放心e游”為主線，將充分利用現(xiàn)代化科技手段實現(xiàn)對三亞旅游城市形象和特色旅游資源的展示。該中心包括六大功能分布區(qū)，即城市規(guī)劃展示區(qū)、各區(qū)發(fā)展規(guī)劃展示區(qū)、旅游資源產品推廣展示區(qū)、本土文化展示區(qū)、旅游咨詢訂制服務區(qū)、多功能發(fā)布區(qū)等。

　　“三亞市游客中心是提升三亞旅游公共服務的重要抓手，建成后將有效協(xié)調旅游咨詢、投訴等問題的‘一站式’解決，提高三亞旅游的軟、硬件實力。”三亞市旅游委副主任鄭聰輝說。

　　智慧旅游讓游玩更有趣

　　今年開工建設的三亞市游客中心還將充分使用智慧旅游的元素，讓游客隨處感受三亞旅游的貼心服務。

　　根據(jù)規(guī)劃，三亞市游客中心體驗展示中心將涵蓋電子抓拍系統(tǒng)、電子沙盤、城市漫步、電子互動墻等內容，讓游客切身感受科技改變旅游的魅力。

　　根據(jù)規(guī)劃，在體驗展示中心，中心的大型電子LED屏將自動抓取游客的笑臉，并實時呈現(xiàn)在LED屏上，間接增強游客對三亞的親切感。這些笑臉的電子版可以作為“三亞禮物”免費贈予游客，方便游客留下三亞之旅的美好印象。電子沙盤的數(shù)字化展示，可充分運用三亞大數(shù)據(jù)，結合地理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)交通、景區(qū)游客量、餐飲酒店分布、天氣等服務信息的實施更新，方便游客了解潛在旅游區(qū)域的相關信息，規(guī)避高峰期，理性出游。

　　城市漫步區(qū)域則更為關注游客在三亞期間的游玩體驗，在該區(qū)域，游客能借助虛擬3D實景技術，實現(xiàn)旅游的虛擬體驗。

　　電子互動墻的設置，則有效迎合了在線旅游時代，人們樂于分享旅游體驗的心理，通過這面大型互動墻，游客能在線實時將自己在三亞旅游的體驗、建議，第一時間分享到驢媽媽等旅游網(wǎng)站，實現(xiàn)對三亞旅游的口碑營銷。

　　三亞市科工信局有關負責人透露，三亞市游客中心將通過運用科技的手段，將有效整合既有的天涯通、去哪兒吃、出租車電招服務等旅游公共服務資源，實現(xiàn)資源的融合，凸顯“1+1>2”的效果，讓游客放心游三亞、開心游三亞。

　　提供私人定制旅游服務

　　“中心建成后，若干個優(yōu)質的旅游服務供應商將入駐，致力于為游客提供個性化、多樣化的旅游定制服務。游客在游客中心能第一時間依據(jù)自身喜好，自主訂購心儀的旅游定制服務和產品，實現(xiàn)定制化、精品化旅游。”鄭聰輝說。

　　此外，除了一樓的體驗展示中心，三亞游客中心二樓主要是12301和12345熱線及配套辦公的區(qū)域，將建設全方位、全時段的三亞市12301旅游調度指揮中心，可實現(xiàn)旅游咨詢服務、旅游投訴處理、旅游舉報獎勵、旅游信息查詢、應急指揮和綜合分析等6大功能。

　　“三亞市游客中心將整合12301、12345和數(shù)字城管等城市管理服務手段，設置旅游知識庫、在線提醒系統(tǒng)等，提高咨詢、投訴、舉報的在線處理率，監(jiān)督職能部門依法及時履職。”三亞市科工信局有關負責人透露，電子沙盤將充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，便于政府及時掌握旅游客源結構、游客消費情況等信息，有針對性地指導旅游產品開發(fā)和旅游營銷。同時，電子沙盤還將作為三亞旅游應急事件管理指揮平臺，在緊急救援等領域提供有效、及時、準確的綜合信息，提升該市旅游綜合服務能力。