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三亞游客中心建設啟動 旅游服務及監(jiān)管一站搞定

來源：三亞日報     作者：黃蕾    2015-04-02

　　本報訊(記者 胡擁軍)記者從三亞市旅游委了解到，日前，三亞游客中心項目建設工作已啟動，項目地點選址市內下洋田原免稅店，總體使用面積約為5000平方米，主要包括兩大區(qū)域，9個功能分布區(qū)。

　　據(jù)介紹，游客中心具體包括旅游展示大廳、12301和12345熱線及配套辦公區(qū)兩大區(qū)域，分為九個功能分布區(qū)。旅游展示大廳位于一樓，以“美麗三亞放心e游”為主線，充分利用現(xiàn)代化科技手段實現(xiàn)對三亞旅游城市形象和特色旅游資源的展示，包含城市規(guī)劃展示區(qū)、各區(qū)發(fā)展規(guī)劃展示區(qū)、旅游資源產(chǎn)品推廣展示區(qū)、本土文化展示區(qū)、旅游咨詢訂制服務區(qū)、多功能發(fā)布區(qū)等六大功能分布區(qū)。

　　12301和12345熱線及配套辦公區(qū)位于二樓。該區(qū)域以“游客為本、服務至誠、方便快捷、優(yōu)質高效”為服務宗旨，旨在運用信息化手段加強旅游公共服務和市場監(jiān)管。它包括12301旅游調度指揮中心、12345政府服務熱線、配套辦公區(qū)域等三大功能分布區(qū)：12301旅游調度指揮中心重點進行旅游咨詢服務、投訴處理、舉報獎勵、應急指揮及綜合分析；12345政府服務熱線主要是群眾表達訴求的重要渠道，受理人民群眾向市政府提出批評、意見和建議等事項；配套辦公區(qū)域為各相關旅游綜合執(zhí)法功能協(xié)同辦公。

　　據(jù)三亞市旅游委相關負責人介紹，三亞游客中心以12301旅游調度指揮中心為核心，將暢通旅游咨詢、投訴、舉報渠道，建立協(xié)同聯(lián)動機制，以進一步加強旅游市場監(jiān)管，為廣大旅游者提供全方位、一站式的旅游公益服務，全力打造全國旅游行業(yè)監(jiān)管的示范城市，為把三亞打造成為國際化熱帶濱海旅游精品城市貢獻力量。今后，游客可在該中心享受定制旅游的便捷。據(jù)了解，為暢通游客旅游咨詢投訴渠道，三亞今年不斷加大12301旅游咨詢投訴平臺升級改造工作。改造完成后，12301平臺將構建電話、網(wǎng)絡、短信、微信等多渠道投訴受理平臺；建立信息存儲系統(tǒng)，根據(jù)要求將自動生成統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)分析；建立信息反饋機制，實現(xiàn)智能分配呼叫任務和實時完成客戶滿意度統(tǒng)計；現(xiàn)有錄音系統(tǒng)將逐步改善；建立全省旅游信息知識庫，方便接線員及時解答游客疑惑；12301呼叫中心辦公系統(tǒng)將日趨完善，提高投訴、咨詢件處理的效率。

　　同時，三亞還將加快智慧旅游建設的步伐。三亞將建設“三亞旅游統(tǒng)計信息管理平臺”，充分利用大數(shù)據(jù)技術，全面整合政府、旅游行業(yè)、公眾消費者信息，構建三亞旅游統(tǒng)計信息管理平臺，實現(xiàn)政府、企業(yè)與公眾之間充分的互動和溝通，實現(xiàn)信息對稱和共享；應用大數(shù)據(jù)挖掘技術，記錄旅游服務消費行為，并建立智能評價模型，能夠全面量化旅游服務，分析研究公眾對旅游服務產(chǎn)品的選擇、消費、評價等行為，建立更加快速有效的旅游安全及應急救援的預防與處置措施。