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三亞9道“緊箍咒”整治海鮮排檔
來源：南國都市報
作者：陳曼莉 2015-10-08
三亞9道“緊箍咒”整治海鮮排檔
這個黃金周，商家自覺，游客滿意——
“還想再來三亞吃海鮮，放心”
游客選購海鮮。南國都市報記者賀立樊攝
南國都市報10月7日訊(記者利聲富 賀立樊)今年“十一”黃金周，青島一海鮮排檔菜單上蒜蓉大蝦38元1份結(jié)賬時變成38元1只的新聞見諸報端后，海鮮排檔宰客引發(fā)網(wǎng)友熱議。前些年，海鮮排檔“宰客”風波也曾將三亞推至風口浪尖。但南國都市報記者發(fā)現(xiàn)，今年“十一”黃金周，三亞海鮮排檔市場規(guī)范多了，游客點贊的也多了。除了得益于三亞先后推出9條措施外，關(guān)鍵還是各職能部門加強日常巡查。
游客：市場管得好海鮮更好吃
7日下午5點，三亞灣海坡村附近的海鮮排檔逐漸迎來客人。來自廣東的張女士夫婦，訂好了晚上的機票，登機之前，決定再吃一頓海鮮。“這幾天已經(jīng)吃了好多海鮮，還是覺得沒有吃夠。來三亞必須吃海鮮，一吃就停不下來。”張女士說，這幾天里，他們吃過了第一市場、三亞灣等多家海鮮排檔。張女士說，“以前都是聽說負面消息，親自來過之后，覺得總體還是不錯的。”張女士介紹，她吃過的幾家海鮮排檔，都能夠明碼標價，點完之后與客人進行確認，最讓她感到滿意的，是相關(guān)部門做出的承諾。“很多宣傳冊上都有說明，一經(jīng)投訴，馬上出動到場處理。有政府監(jiān)管，吃起來也放心。”
來自山東的王女士一家，國慶黃金周有三天時間待在了三亞。“海鮮當然必不可少，好多年前來過一次，現(xiàn)在再回來，感覺變化很大。”王女士說，最顯著的變化是，商家的自覺性提高了。“會主動報價格，主動跟你確認點的菜品，幾乎每一家都這么做。”王女士笑著說，以后等孩子長大一些，還會帶她來三亞。
商家：按規(guī)定經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營
受臺風“彩虹”影響，黃金周期間，三亞下起了雨，這也在一定程度上影響了海鮮排檔的生意。“以前國慶七天一般賺個三四萬元，今年只有一兩萬元。”即便如此，三亞灣海洋之家海鮮店的老板李先生卻十分坦然：“照政府的規(guī)定經(jīng)營，掙得每一筆錢都很坦蕩。”李先生稱，自從接手該店后，近兩年內(nèi)，沒有一起關(guān)于海鮮價格的投訴。
“海鮮池里每一類海鮮，都按物價部門的價格銷售；客人選好后，放在質(zhì)監(jiān)部門提供的公平秤上稱量；點單時，使用政府規(guī)定的四聯(lián)點菜單，一份給客人，一份給我們，一份給廚房，一份給傳菜員；點完單后，與客人核對，核對無誤，客人在點菜單上簽字確認。四步做完了，雙方一般都不會再有什么異議。”對于三亞海鮮市場的維護，李先生表示，需要各方的共同努力。
除了依照規(guī)定經(jīng)營，一些較大的海鮮廣場甚至在部門規(guī)定的基礎(chǔ)上，又制訂了一份更為嚴苛的規(guī)定手冊。三亞火車頭萬人海鮮廣場自己制定了《海鮮零售管理制度》和《海鮮加工攤位管理制度》，用以規(guī)范廣場內(nèi)海鮮零售商和排檔方。“兩份制度里，規(guī)定嚴厲處罰的行為有很多，比如缺斤短兩，規(guī)定少一兩賠一斤，再補100元，而且由責任方，零售商或排檔方為顧客買單，不接受的，開除出海鮮廣場……”三亞火車頭萬人海鮮廣場總經(jīng)理盧定華介紹，自9月19日試營業(yè)以來，該海鮮廣場已接待顧客8萬多人次，國慶期間平均每天4000多人用餐，沒有一起投訴。
治理：9道“緊箍咒”監(jiān)管嚴
據(jù)悉，為整治海鮮排檔，三亞市先后推出一物一圖案明碼標價、實施平均價差率管理、所有海鮮排檔簽訂責任狀、欺客宰客一次性死亡、節(jié)假日一人一店近距離監(jiān)管、電子點菜單、推行信用商家、一次性扣除信用保證金、海鮮排檔分級管理共9條措施。
早在2010年9月，三亞市就實施規(guī)范海鮮排檔的明碼標價工作，對全市海鮮排檔重新設(shè)計、制作了規(guī)范的價格標識牌。
2011年1月，針對海鮮價格虛高現(xiàn)象，三亞首次提出“平均差價率”概念，海鮮價格實行政府價格主管部門指導下的經(jīng)營者自主定價。
隨后，三亞又相繼推出與海鮮排檔簽訂責任狀、欺客宰客一次性死亡等監(jiān)管措施。根據(jù)要求，所有海鮮排檔經(jīng)營者分別與轄區(qū)工商所簽訂誠信守法經(jīng)營責任狀，規(guī)定海鮮排檔必須使用統(tǒng)一四聯(lián)點菜單。消費者點菜后，經(jīng)營者必須填寫海鮮的品名、數(shù)量、價格，并算好消費總額，在“四聯(lián)點菜單”上完整填寫后，交給消費者簽名確認后才能下單加工。
2011年5月，三亞市以海鮮排檔日常經(jīng)營活動中的守法或違法記錄為基礎(chǔ)，將海鮮排檔分為不同的監(jiān)管類別(A、B、C、D)，每季度公布一次，并采用“9分倒扣退市整頓機制”。
2012年5月，海鮮排檔實行電子點菜系統(tǒng)，如果商家收費高于政府指導價，將自動報警或開不了發(fā)票，一旦出現(xiàn)價格糾紛或者舉報投訴，物價部門可以通過監(jiān)管后臺進行監(jiān)督和查處。
2013年初，三亞海鮮排檔理事會通過《三亞市海鮮排檔協(xié)會信用保證金管理辦法》。如果協(xié)會會員出現(xiàn)欺客宰客的一次性扣除全部信用保證金。
2015年8月，三亞出臺《三亞市海鮮排檔星級劃分及評定標準》，通過分級管理，引導經(jīng)營者誠信經(jīng)營。
部門：執(zhí)法合力日常巡查常態(tài)化
過去，三亞海鮮排檔市場監(jiān)管存在多頭管理等問題，難以形成執(zhí)法合力。為扭轉(zhuǎn)這種狀況，工商部門利用海鮮排檔電子信息化系統(tǒng)搭建12315消費維權(quán)綜合平臺，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營行為有異常，12315后臺監(jiān)管系統(tǒng)第一時間發(fā)出警示，再由轄區(qū)執(zhí)法人員對發(fā)生異常經(jīng)營行為的海鮮排檔進行重點檢查，變被動監(jiān)管為主動作為。
今年“十一”黃金周，為維護節(jié)日市場秩序和消費者的合法權(quán)益，三亞市工商局全員上崗，開展包含網(wǎng)絡(luò)旅游市場監(jiān)管在內(nèi)的各類執(zhí)法檢查，并成立公消局、旅游局市場監(jiān)管專案行動組，全天候24小時開機待命。“節(jié)假日要嚴查，平時也要巡查。”據(jù)了解，正因為日常巡查已經(jīng)形成常態(tài)化，三亞海鮮排檔市場比此前有了根本性的改觀。
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人民日報調(diào)查黃金周三亞治宰客：為游客爭取理賠63.4萬元
10月6日，走進三亞游客中心，12301旅游熱線電話響個不停。
每名接線員面前都擺著兩臺電腦，一臺用于記錄投訴輿情，一臺用于與相關(guān)部門溝通。墻上的工作須知用鮮明的異體字標示著：“投訴電話兩聲以后要接起。”
黃金周期間，海南三亞共接待游客50.6萬人次。黃金周首日國際游客接待數(shù)同比增長217%。游客不減，好評還提升了，一次性投訴辦結(jié)滿意率超過90%。
旅行體驗怎樣才能更舒心?旅游市場應(yīng)該怎樣管理才有效?記者在三亞進行了調(diào)查。
游客中心發(fā)布各類信息，暢通投訴渠道
10月6日，在三亞游客中心參觀的游客劉小姐，留意著一樓電子顯示屏上今日海鮮排檔菜品的指導價。電子屏上顯示：尖翅蒸魚89元/斤，澳洲龍蝦188元/斤……“澳洲龍蝦到哪都貴，只要明碼實價不受騙就行了嘛，這個數(shù)據(jù)很有用。”劉小姐邊說邊用手機拍照，“一會兒去吃飯，就不怕被宰了。”
不僅如此，三亞每個區(qū)的酒店分布、入住情況、飯店位置等，都在電子屏上一目了然。
根據(jù)統(tǒng)計，2015年1—8月，三亞市旅游產(chǎn)業(yè)保持穩(wěn)定增長態(tài)勢，全市接待過夜游客939.35萬人次，同比增長11.03%;旅游總收入204.63億元，同比增長12.14%。
如何讓旅游市場秩序向好?用好游客中心，是三亞在國慶期間的主要探索之一。在中心二層，是繁忙的12301旅游服務(wù)熱線受理平臺。從2014年底起，12301旅游服務(wù)熱線升級為三亞市12301旅游調(diào)度指揮中心，增加短信、微博、微信等服務(wù)平臺，服務(wù)功能得到強化，旅游咨詢投訴渠道空前暢通。
10月1日至7日中午12點，12301電話受理旅游咨詢820件，旅游投訴176件，旅游舉報2件。旅游投訴包括旅館業(yè)84件，旅行社15件，導游5件，景區(qū)25件，餐飲點1件，違法一日游1件，辦結(jié)率97.6%，為游客爭取理賠金額63.4萬元。
旅游警察支隊、旅游巡回法庭現(xiàn)場辦案
10月4日下午3點，旅游警察支隊籌備組負責人朱海亮出現(xiàn)在游客中心二樓。“剛和旅游法庭一起調(diào)解完一宗案件。”
旅游警察支隊9月30日才正式成立。僅4日一天，就抓獲涉嫌宰客的摩托艇駕駛者2人、散發(fā)一日游虛假廣告者9人、在景區(qū)倒賣門票者1人。“旅游警察的優(yōu)勢，就在當場處理，省得拖久了沒人管。”朱海亮說。
為了盡快縮短維權(quán)環(huán)節(jié)與時間，旅游巡回法庭也沒閑著。
一名來自天津的游客在某酒店游泳池溺水，經(jīng)搶救無效死亡。三亞城郊法院旅游審判庭派法官參與調(diào)解，在市民游客中心就近值班的羅嫵法官現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)過長達10小時的調(diào)解，最終酒店、物業(yè)、旅行社與死者家屬達成了調(diào)解協(xié)議，共同向死者家屬賠償60萬元。
10月6日，記者在南山景區(qū)，看到了有三亞特色的旅游審判庭巡回審判點。一輛車、幾張桌椅，隨時處理案件。
自開展旅游巡回審判以來，截至2015年3月，旅游巡回法庭共處理旅游咨詢、調(diào)處非訴糾紛和審理訴訟案件1.1萬件，其中調(diào)處非訴和旅游訴訟案件2595件，審限內(nèi)結(jié)案率達100%，旅游巡回辦案調(diào)解率達100%。
旅游巡回法庭黃澤賢庭長介紹，目前三亞形成了“一心、兩線、四點”的審判運行模式。“一心”，即以旅游審判庭為指揮中心;“兩線”，即兩臺巡回審判車不定時地沿著大東海、三亞灣兩條旅游線路巡回辦案;“四點”，即合理設(shè)置4個巡回辦案點，實行“定時、定點、定人”的審理模式，及時有效化解旅游矛盾糾紛。
三亞市旅游委調(diào)研員唐嗣銑介紹，2015年1—9月，市旅游部門共立案26起，涉及違法違規(guī)旅行社13家，違法酒店1家，違法違規(guī)人員20人，罰款67.4萬元。
此外，所有典型案例及時總結(jié)，編制成《三亞市旅游市場和環(huán)境綜合整治工作典型案例匯編》，以案說法。
應(yīng)急小組可半小時到場，有聯(lián)合執(zhí)法等機制
“旅游市場不好管理，九龍治水確實是個原因。”三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局工作人員趙江薇坦言。12301接受投訴但無權(quán)管理，一項具體投訴可能涉及工商、物價、公安、城管等多個管理執(zhí)法部門，需要調(diào)查、取證、溝通、協(xié)調(diào)等多個城區(qū)。加上部門之間又有職能交叉的地方，有時容易耽誤事兒。
可是游客等不了。這就需要建立快速協(xié)調(diào)反應(yīng)機制、明確責任歸屬。
按照要求，在三亞接到群眾舉報線索，12301旅游調(diào)度指揮中心立即響應(yīng)，按照相關(guān)職能部門職責，當即轉(zhuǎn)辦。出現(xiàn)投訴或舉報，應(yīng)急處理小組迅速反應(yīng)，半小時內(nèi)可完成集結(jié)、趕赴現(xiàn)場，能當場解決的當場解決，不能當場解決的在法定時限內(nèi)及時妥善處置。
旅游業(yè)綜合性強，涉及多部門監(jiān)管。三亞市為加強旅游市場整治力度，形成整治合力，建立“政府主導、懲防并舉”的旅游市場綜合治理機制，成立了12301市旅游調(diào)度指揮中心，市委書記張琦任組長，市長吳巖峻任常務(wù)副組長。整合全市執(zhí)法力量，以市屬四區(qū)、各重點涉旅企業(yè)為基礎(chǔ)，建立全市“網(wǎng)—線—點”立體式旅游監(jiān)管機制，明確各區(qū)政府負有屬地主體管理責任，責任對接由區(qū)到單位、到人。
在三亞市旅游市場和環(huán)境綜合整治工作領(lǐng)導小組領(lǐng)導下，由工商、旅游、交通、海洋等主要監(jiān)管部門牽頭制定了8個規(guī)范旅游市場的常態(tài)化機制：制度建設(shè)、暗訪機制、舉報機制、檢查機制、聯(lián)合執(zhí)法機制、督辦機制、曝光機制及旅游警察協(xié)助機制。
唐嗣銑覺得，目前三亞有3項機制很有效：一是建立旅游市場綜合整治工作機制。出臺《三亞市旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為舉報獎勵辦法》，鼓勵社會公眾對涉及旅行社、旅游景區(qū)景點、海鮮排檔、水果攤、海上旅游等10類易發(fā)高發(fā)問題進行舉報。《辦法》實施至今，市旅游舉報平臺共受理旅游舉報30件，處罰款102.9萬元，兩家企業(yè)被吊銷營業(yè)執(zhí)照，發(fā)放獎勵資金11.3萬元。
二是建立海上聯(lián)合執(zhí)法工作機制。由市海洋部門牽頭，持續(xù)開展海上聯(lián)合執(zhí)法，切實規(guī)范海上旅游經(jīng)營行為。繼續(xù)做好海上游綜合整治，加快碼頭建設(shè)，做好船只收購和人員安置收尾工作，引導新成立的天嶺公司規(guī)范運營，從根本上解決該區(qū)域非法海上游和居民生產(chǎn)生活問題。
三是建立與媒體的對接合作機制。每次整治行動都邀請新聞媒體參加，及時予以報道;主動把整治工作開展情況向媒體通報，請媒體及時向社會公布典型案例，主動邀請媒體幫忙尋找問題，為旅游市場 “問診”，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用。
“國慶、春節(jié)客流量大，正是鍛煉我們管理水平的時候。”三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局局長張理勛說，“不推不拖，發(fā)現(xiàn)一個問題處理一個問題，旅游市場就肯定能治好。”丁汀/人民日報
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