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旅游治理中的“互聯(lián)網(wǎng)+”探索
來源：海南日?qǐng)?bào)
作者：黃蕾 2015-10-28
■ 本報(bào)記者 黃媛艷 杜穎 胡續(xù)發(fā)
輕掃三亞回民水果誠(chéng)信廣場(chǎng)商家的二維碼，游客陳漢娜手機(jī)立刻顯示“三亞天涯區(qū)水果誠(chéng)信管理體系”，里面詳細(xì)載明她所購(gòu)物的商家名稱、店主姓名、詳細(xì)地址和投訴電話。
“掃碼”暢游三亞，這是三亞市適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)新旅游市場(chǎng)監(jiān)管手段的一個(gè)縮影。
在對(duì)旅游市場(chǎng)治理的思索中，監(jiān)管服務(wù)靠“人海戰(zhàn)術(shù)”已“失靈”，打破傳統(tǒng)思維方式，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)監(jiān)管和服務(wù)上的新突破，三亞走在了前面。
從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“信息化戰(zhàn)術(shù)”——
治理思路之變
從群眾舉報(bào)到執(zhí)法處理，究竟需要多久？
三亞過去在這個(gè)問題上“吃過虧”。過去應(yīng)對(duì)舉報(bào)投訴，“多頭治理”，誰都要管，誰都管不好。投訴要經(jīng)過層層逐級(jí)匯報(bào)，再向涉事的海洋、交通、旅游、安監(jiān)、公安、海事、文體等多部門通報(bào)，才集合前往處置。一套流程下來，投訴被“晾”幾天成了家常便飯。
群眾意見大，輿論質(zhì)疑公權(quán)力不作為，必須改革，轉(zhuǎn)變治理思維，打破現(xiàn)狀！
向信息化時(shí)代的“互聯(lián)網(wǎng)+”要效能！三亞市主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整后上任伊始，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游治理”的模式全面開啟。
與時(shí)間競(jìng)速，三亞12301大調(diào)度平臺(tái)將執(zhí)法資源實(shí)現(xiàn)整合，旅游治理微信工作群組建，“指尖上的旅游治理”成為新常態(tài)。
本報(bào)記者近期目睹了一次借助信息化快速處置旅游事件的全過程。深夜12時(shí)，市民反映“鹿回頭半山半島附近海灣沙灘出現(xiàn)了馬尾藻和死魚，影響旅游形象。”12301接到投訴舉報(bào)后，三亞市分管旅游的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將信息反饋至微信工作群，分管海洋的副市長(zhǎng)接報(bào)后立即帶著相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直奔現(xiàn)場(chǎng)，并通過微信把現(xiàn)場(chǎng)檢查的情況，以圖文直播的方式，反饋回工作群。
“微信工作群的廣泛使用，改變的不只是工作方式，也是干部的作風(fēng)狀態(tài)。”三亞市工商局副局長(zhǎng)林道旭感嘆。
目前，圍繞旅游治理，全市相關(guān)主管部門各層級(jí)，縱向到底、橫向到邊，逐步完善建立了起來。市旅游委主任樊木說，現(xiàn)在處理一個(gè)旅游投訴，從接到投訴至處置現(xiàn)場(chǎng)，不會(huì)超過1個(gè)小時(shí)。
新通信技術(shù)、新平臺(tái)，如今讓三亞干部從容應(yīng)對(duì)各種旅游突發(fā)事件。微信工作群打破層級(jí)門檻，減少溝通環(huán)節(jié)，原來需要一級(jí)級(jí)呈文上報(bào)的投訴事件的處置，現(xiàn)在已全面采取了高效處理模式。
立體監(jiān)管和數(shù)字食安無處不在——
監(jiān)管方式之變
海鮮排檔、水果排檔和旅游購(gòu)物點(diǎn)是三亞旅游易發(fā)、高發(fā)問題的領(lǐng)域。信息的互聯(lián)應(yīng)用改變了這一傳統(tǒng)癥結(jié)。
三亞大東海海鮮一條街，琳瑯滿目的海鮮池旁，一個(gè)個(gè)價(jià)格簽上的二維碼格外醒目。
“現(xiàn)在這種龍蝦的標(biāo)價(jià)是380元/斤，今天的最高限價(jià)是399元/斤。店里的價(jià)格電子顯示屏上會(huì)公布今天的政府最高限價(jià)和店內(nèi)的實(shí)時(shí)售價(jià)，消費(fèi)者通過手機(jī)掃碼后也能知道這個(gè)公布的最高限價(jià)是否屬實(shí)。”三亞海鮮排檔協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)彭國(guó)興說，服務(wù)員用IPAD為消費(fèi)者點(diǎn)單后，若店內(nèi)海鮮價(jià)格高于最高限價(jià)，后方的POS收銀系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)拒絕上交該消費(fèi)單。
多措并舉，管住天價(jià)“大蝦”，三亞不斷完善科技監(jiān)管手段。
“為防止商家偷換海鮮品種標(biāo)識(shí)價(jià)格牌，三亞借用科技力量，實(shí)施海鮮標(biāo)準(zhǔn)信息手機(jī)短信（微信）咨詢舉報(bào)系統(tǒng)。”三亞市有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，現(xiàn)在消費(fèi)者只需通過手機(jī)操作，就可自主查詢識(shí)別海鮮品類是否和自己所點(diǎn)的海鮮品類一樣，并和當(dāng)天的海鮮排檔海鮮品類指導(dǎo)價(jià)格進(jìn)行比對(duì)，查詢商家是否誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
“以前我們是一人一店的監(jiān)管。‘一店一碼’、‘一攤一碼’等科技監(jiān)管手段實(shí)施后，工作人員在后方的系統(tǒng)就能直觀了解每單消費(fèi)是否可能出現(xiàn)違規(guī)行為，并第一時(shí)間派網(wǎng)格員前往調(diào)查。”三亞市工商局旅游市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)蔡孝南說。
與此同時(shí)，三亞在全市重點(diǎn)海鮮排檔裝有監(jiān)控系統(tǒng)，稱為“數(shù)字食安”。
扇貝“15元一份”變成“15元一個(gè)”！10月20日，深夜通過專業(yè)軟件輿情監(jiān)測(cè)，次日8時(shí)，三亞工商局隨即聯(lián)合旅游警察支隊(duì)進(jìn)行調(diào)查，查實(shí)后當(dāng)即給予涉事店鋪停業(yè)整頓處理，并責(zé)令退款給消費(fèi)者。
三亞各級(jí)涉旅部門形成合力，旅游治理快速反應(yīng)機(jī)制已初步建成。
目前接到案件線索后，12301旅游調(diào)度指揮中心立即響應(yīng)，區(qū)一級(jí)應(yīng)急處理小組半小時(shí)內(nèi)完成集結(jié)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的在法定時(shí)限內(nèi)妥善處置，絕不推諉。
旅游重點(diǎn)領(lǐng)域線上系統(tǒng)重組——
服務(wù)方式之變
“請(qǐng)問三亞哪里海鮮不宰客？”掃描關(guān)注“三亞12301”微信號(hào)后，游客吳先生在線發(fā)問。很快，一條回復(fù)信息傳至他的手機(jī)上，“三亞春園海鮮城和萬人火車頭海鮮廣場(chǎng)可以考慮”。
旅游市場(chǎng)的管理不是只有“大棒”。三亞圍繞旅游市場(chǎng)開展的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)廣受關(guān)注，越來越多人開始熟知三亞的旅游互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，稱它為“心服務(wù)”。
在重塑三亞主城區(qū)誠(chéng)信水果市場(chǎng)后，近日，三亞又在主要景區(qū)景點(diǎn)開設(shè)了“水果島”，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)、打造安心消費(fèi)環(huán)境的新系統(tǒng)。
“游客在店內(nèi)查看后，可關(guān)注‘水果島’微信，在線訂購(gòu)，我們保質(zhì)保量快遞到家。”海南水果島農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司線下事業(yè)部總經(jīng)理魏凡透露，目前已開設(shè)的兩家水果島實(shí)體店消費(fèi)者反映良好，每天在線接收一兩萬元訂單。
“結(jié)合在線旅游的特點(diǎn)，我們開通三亞海鮮服務(wù)平臺(tái)——海鮮網(wǎng)和三亞市海鮮排檔經(jīng)營(yíng)信息網(wǎng)。”林道旭透露，海鮮網(wǎng)設(shè)有“海鮮攻略”、“海鮮百科”、“海鮮特惠”、“海鮮論壇”、“海鮮指導(dǎo)價(jià)”、“誠(chéng)信商家”、“服務(wù)投訴”、“網(wǎng)友活動(dòng)”以及搜索等多個(gè)欄目，旨在引導(dǎo)市民游客放心消費(fèi)。經(jīng)營(yíng)信息網(wǎng)則實(shí)時(shí)公示海鮮排檔信用等級(jí)狀況和獎(jiǎng)懲記錄，方便游客監(jiān)督和選擇消費(fèi)。
服務(wù)理念逐步下沉，越來越多的商家將誠(chéng)信服務(wù)視作自己經(jīng)營(yíng)的“招牌”。
在三亞益龍海鮮，游客通過設(shè)在包廂內(nèi)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)查看廚房和所點(diǎn)海鮮的操作情況。“我們甩干水分賣海鮮，不僅自身足斤足兩賣海鮮，也積極引進(jìn)高科技全景動(dòng)態(tài)為消費(fèi)者構(gòu)筑放心消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者吃得放心。”益龍海鮮董事長(zhǎng)葉河清說。
“互聯(lián)網(wǎng)+旅游治理”，信息與管理深度合作，用科技為旅游插上新翅膀，三亞昂首闊步前行！
?。ū緢?bào)三亞10月27日電）
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