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解析影響旅游安全若干問題 如何營造大旅游環(huán)境
來源：中國網(wǎng) 丨
作者：黃蕾 2016-07-28
中國網(wǎng)7月28日訊 近日，華僑大學(xué)旅游學(xué)院、華僑大學(xué)旅游安全研究院與中國旅游研究院旅游安全研究基地組織專家編寫的年度研究報告。旅游安全藍皮書《中國旅游安全報告（2016）》（以下簡稱《報告》）正式發(fā)布?！秷蟾妗分赋?，盡管影響2015年旅游安全的不確定性因素復(fù)雜多樣，但全國各級旅游主管部門努力強化與提升旅游人員的應(yīng)急安全管理，創(chuàng)新與優(yōu)化旅游設(shè)施設(shè)備的安全管理，大力營造安全的旅游環(huán)境，有效地應(yīng)對和妥善處置了各起旅游突發(fā)事件和安全事故，確保了2015年我國旅游安全形勢總體穩(wěn)定的態(tài)勢。
一 2015年中國旅游安全形勢回顧
（一）旅游安全總體形勢
2015年，我國境內(nèi)境外的旅游安全狀況較為穩(wěn)定，但影響旅游活動的不安全因素依然存在，并對我國旅游業(yè)的安全穩(wěn)定帶來了一定的影響。2015年，我國旅游業(yè)遭遇了“蘇迪羅”臺風(fēng)、浙江臨安山洪、新疆奇臺縣江布拉克雪崩、峨眉山景區(qū)暴雨，以及境外的也門首都恐怖襲擊、尼泊爾8.1級地震、土耳其首都反華示威游行、泰國曼谷炸彈爆炸、臺灣地區(qū)登革熱疫情、南非開普敦武裝搶劫、巴黎恐怖襲擊等突發(fā)事件。盡管影響2015年旅游安全的不確定性因素復(fù)雜多樣，但全國各級旅游主管部門努力強化與提升旅游人員的應(yīng)急安全管理，創(chuàng)新與優(yōu)化旅游設(shè)施設(shè)備的安全管理，大力營造安全的旅游環(huán)境，有效地應(yīng)對和妥善處置了各起旅游突發(fā)事件和安全事故，確保了2015年我國旅游安全形勢總體穩(wěn)定的態(tài)勢。
（二）旅游行業(yè)安全形勢
1 旅游餐飲行業(yè)安全形勢總體較好，但事件的網(wǎng)絡(luò)輿情影響嚴重
2015年，全國各省、自治區(qū)、直轄市有效地加強重點環(huán)節(jié)、重點領(lǐng)域及重要時段的旅游餐飲安全防范與管理，發(fā)生在旅游過程中的餐飲安全事件較少，我國旅游餐飲行業(yè)安全形勢總體較好。但是，由于旅游餐飲行業(yè)具有涉及面廣、參與人數(shù)多等特點，2015年，旅游行業(yè)餐飲安全事故仍有發(fā)生，并呈現(xiàn)以下特征:①事故災(zāi)難最多，其次為公共衛(wèi)生事件；②事故災(zāi)難發(fā)生時間多為旅游旺季和餐廳非營業(yè)時間；③宰客、價格虛高等事件常有出現(xiàn)；④自媒體時代旅游餐飲安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情影響擴大。影響2015年旅游餐飲安全的主要因素有:①安全管控因素:政府監(jiān)管力度有所加強，但仍存有漏洞；②餐飲經(jīng)營主體因素:餐飲企業(yè)安全責(zé)任意識薄弱；③消費者因素:餐飲消費者安全意識薄弱、法律意識較薄弱等。
2 旅游住宿行業(yè)安全形勢嚴峻，安全突發(fā)事件總數(shù)有所上升
2015年，我國旅游住宿行業(yè)市場盡管運行平穩(wěn)，安全監(jiān)管力度不斷加大，但安全形勢依然嚴峻。案例統(tǒng)計顯示，從安全突發(fā)事件類型上看，旅游住宿行業(yè)事故災(zāi)難發(fā)生頻次最高，社會安全類事件次之，公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害事件數(shù)量相對較少。從發(fā)生時間上看，基本覆蓋全國各省(自治區(qū)、直轄市)和全年的各個月份。從損失結(jié)果來看，給旅游住宿企業(yè)、企業(yè)員工、住客等多方造成的人、財、物等損失嚴重，對我國住宿行業(yè)的整體形象產(chǎn)生很大的負面影響。2015年，旅游住宿行業(yè)安全事件呈現(xiàn)以下特征:①安全突發(fā)事件月份分布不均且與旅游市場淡旺季相一致；②旅游住宿行業(yè)突發(fā)安全事件規(guī)模空間分布不均；③歸屬社會安全事件的亞類事故結(jié)構(gòu)變化顯著；④非正常傷亡事故造成的死亡人數(shù)增幅較大。影響2015年旅游住宿行業(yè)安全的主要因素有:①管理制度不完善；②住宿企業(yè)的安全責(zé)任意識不強，片面追求經(jīng)濟利益；③旅游住宿企業(yè)內(nèi)部員工安全意識淡薄、消費者安全認知不足等安全認知因素。
3 旅游交通行業(yè)安全形勢總體平穩(wěn)，重特大事故數(shù)上升
2015年，我國旅游交通行業(yè)安全形勢總體平穩(wěn)。與2014年相比，旅游客車、客輪和大巴發(fā)生重大交通事故的起數(shù)和死亡人數(shù)均有所上升。2015年旅游交通行業(yè)安全狀況具有以下特征:①水運、道路交通運輸重特大事故起數(shù)及死亡人數(shù)有所上升；②鐵路、民航交通系統(tǒng)運輸安全保持穩(wěn)定；③景區(qū)交通險象時有發(fā)生，索道、纜車交通事故所占的比例比較高。影響2015年旅游交通行業(yè)安全狀況的主要因素是:①交通安全生產(chǎn)體制、機制、法制不完善；②路況條件存在隱患；③不可抗力的氣候因素；④旅游交通中駕駛員等相關(guān)主體因素等。
4 旅游景區(qū)安全形勢良好，影響因素呈復(fù)雜多樣
2015年，中國旅游景區(qū)安全形勢呈良好狀態(tài)。據(jù)不完全統(tǒng)計，2015年中國旅游景區(qū)共發(fā)生安全突發(fā)事件105起，分布在28個省(自治區(qū)、直轄市)，共造成689人死亡。2015年，旅游景區(qū)安全突發(fā)事件中事故災(zāi)難發(fā)生的次數(shù)最多，地文景觀類型景區(qū)的安全事故突發(fā)頻率最高，其次是水域風(fēng)光、建筑與設(shè)施等類型景區(qū)。2015年，旅游景區(qū)安全突發(fā)事件具有以下特征:①安全事件發(fā)生具有明顯的突發(fā)性和復(fù)雜性；②事件分布表現(xiàn)出區(qū)域的集中性和分散性；③事件危害程度的嚴重性和惡劣性。影響2015年旅游景區(qū)安全狀況的主要因素是:①旅游環(huán)境；②管理制度；③安全意識；④救援體系等。
5 旅游購物安全形勢波動，影響因素呈多元化
2015年，我國旅游購物安全形勢出現(xiàn)波動，國內(nèi)游、出境游的購物投訴明顯增多，引發(fā)購物沖突的安全事件因素趨于多元化。2015年，旅游購物安全狀況具有以下特征:①財產(chǎn)損失和人身傷害是旅游購物安全事件的兩種主要危害類型；②旅游景區(qū)購物店、大型商場或超市免稅店以及旅游大巴或游客下榻的酒店是購物安全事件的主要發(fā)生地；③游客利益受損是旅游購物安全事件的受損主體，旅游從業(yè)者的身體傷害也時有發(fā)生。影響2015年旅游購物安全的主要因素是:①出境購物持續(xù)火爆；②低價競爭仍是重要起因；③游客防范意識薄弱；④旅游購物維權(quán)與索賠困難。
6 旅游娛樂場所安全形勢趨于平穩(wěn)，安全事故總數(shù)減少
2015年，旅游娛樂場所的安全形勢趨于平穩(wěn)，安全事件數(shù)量有所減少。2015年，旅游娛樂安全狀況具有以下特征:①旅游娛樂安全事件中以事故災(zāi)難為主，傷害主體包括兒童、青少年和老年人；②安全突發(fā)事件發(fā)生較多的月份為5月、7月和8月；③事故發(fā)生數(shù)量最多的省份是湖北省，其次是浙江省和江蘇省。影響2015年旅游娛樂安全的主要因素是:①不可控的自然災(zāi)害；②旅游者安全意識缺失和自救能力薄弱；③從業(yè)人員缺乏安全操作技能；④旅游娛樂場所設(shè)施設(shè)備存在安全隱患。
（三）旅游安全事件形勢
1 涉旅自然災(zāi)害安全形勢復(fù)雜嚴峻，發(fā)生頻次和傷亡人數(shù)增加
2015年，我國自然災(zāi)害與旅游安全形勢復(fù)雜性和嚴峻性仍然突出，旅游安全事故明顯偏多。自然災(zāi)害引起的旅游安全事故發(fā)生頻次及造成的游客死傷人數(shù)均有所增加。2015年，我國自然災(zāi)害以洪澇、干旱和臺風(fēng)災(zāi)害為主，地震、山體崩塌、滑坡、泥石流和森林火災(zāi)等也均有不同程度發(fā)生。2015年我國涉旅自然災(zāi)害安全事件的主要特點是:①時間分布呈集中性、空間分布呈差異性；②臺風(fēng)、暴雨、暴風(fēng)雪等原生災(zāi)害影響范圍廣；③洪水、滑坡、泥石流等次生災(zāi)害危害性大；④游客傷亡群體以散客為主。影響2015年我國涉旅自然災(zāi)害安全的主要影響因素有:①自然災(zāi)害的不可預(yù)知性；②特殊景區(qū)景點的區(qū)位安全防范與救援問題；③景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)急體系不完善；④散客群體缺乏安全意識與自救能力等因素。
2 涉旅事故災(zāi)難形勢嚴峻，事故數(shù)量和傷亡人數(shù)上升
2015年，我國涉旅事故災(zāi)難總體形勢嚴峻，事故數(shù)量與造成的傷亡都大幅上升，但涉旅事故災(zāi)難形勢總體可控。2015年，我國涉旅事故災(zāi)難事件的主要特點是:①旅游交通事故、涉水溺亡事故、登山探險事故是主要事故類型，重大事故災(zāi)難時有發(fā)生；②4~10月是事故災(zāi)難多發(fā)期，以華東地區(qū)發(fā)生次數(shù)最多；③安全意識淡薄和風(fēng)險防范能力偏低是主要原因。2015年，我國涉旅事故災(zāi)難的主要影響因素有:①人為因素是造成事故災(zāi)難的主要原因；②管理因素導(dǎo)致了大量涉旅事故災(zāi)難；③不可控因素廣泛存在。
3 涉旅公共衛(wèi)生安全形勢穩(wěn)定，防范意識整體增強
與2014年相比，2015年涉旅食物中毒事件數(shù)量和等級程度基本持衡，涉旅傳染病疫情防范效果較為理想，涉旅其他公共衛(wèi)生事件傷亡人數(shù)基本持衡，涉旅公共衛(wèi)生事件防范意識整體增強，涉旅公共衛(wèi)生安全總體形勢相對穩(wěn)定。2015年，我國涉旅公共衛(wèi)生事件呈現(xiàn)以下特征:①政府涉旅公共衛(wèi)生監(jiān)管力度明顯加大，但法規(guī)政策仍待健全；②旅游企業(yè)公共衛(wèi)生環(huán)境有所改善，但業(yè)界自律性仍有待提高；③游客公共衛(wèi)生防范意識普遍增強，但突發(fā)性事件防不勝防；④涉旅公共衛(wèi)生潛在事件危機凸顯，但相應(yīng)管控防護對策尚在探索。2016年我國涉旅公共衛(wèi)生安全事件的主要趨勢包括:①旅游廁所革命，涉旅公共衛(wèi)生將從微觀環(huán)境落實到位；②老年團旅游市場火爆，老齡游客公共衛(wèi)生服務(wù)有待提升；③自由行盛行，涉旅公共衛(wèi)生個人預(yù)防和救護亟須到位；④出境游熱，跨境涉旅公共衛(wèi)生監(jiān)管防控體系亟待完善；⑤旅游大眾化，推廣普及旅游公共衛(wèi)生宣傳教育迫在眉睫。
4 涉旅社會安全總體不容樂觀，安全管控依然嚴峻
2015年，我國涉旅社會安全總體形勢不容樂觀，安全管控依然嚴峻。2015年，我國涉旅社會安全事件呈現(xiàn)以下特征:①安全事件涉及面廣，防控工作依然困難；②重大事件時有發(fā)生，社會關(guān)注與日俱增；③政府部門多頭管理，管控機構(gòu)尚不明晰；④涉旅社會安全事件主要發(fā)生在4月、5月、7月、8月和10月，其中8月安全事件發(fā)生最多；⑤涉旅社會安全事件主要發(fā)生在華東、華南和西南地區(qū)，其中華東地區(qū)安全事件發(fā)生數(shù)量最多。2015年，我國涉旅社會安全事件發(fā)生的主要原因有:①旅游者安全意識薄弱；②從業(yè)人員意識不強、工作疏忽；③設(shè)施設(shè)備存在風(fēng)險；④管控機構(gòu)不明確、多頭管理，管控效果不佳等。
二 2016年中國旅游安全形勢展望
（一）影響2016年中國旅游安全的因素分析
1 自然災(zāi)害與社會風(fēng)險并存且持續(xù)影響
暴雨、山洪、臺風(fēng)、地震、霧霾等不可抗力的自然災(zāi)害是旅游業(yè)的重要影響因素，給旅游業(yè)帶來的負面影響不可低估。如2015年8月10日臺風(fēng)“蘇迪羅”登陸；8月11日，廣州海珠湖數(shù)名游客避雨時遭遇雷擊；8月15日，浙江臨安暴發(fā)山洪；8月16日，新疆奇臺縣江布拉克景區(qū)發(fā)生雪崩；8月20日，河北邢臺縣九龍峽景區(qū)發(fā)生強降雨；9月5日，峨眉山景區(qū)發(fā)生暴雨；等等。不可抗力的自然災(zāi)害將可能繼續(xù)出現(xiàn)，甚或越來越嚴重，是影響2016年旅游安全最重要的因素，需要重點關(guān)注。
近年來，社會矛盾問題凸顯，極易引發(fā)各種社會公共安全事件。特別是社會治安、恐怖暴力、爆炸等社會風(fēng)險因素造成的安全災(zāi)難與安全事故影響嚴重。如2015年3月20日，也門首都發(fā)生恐怖襲擊事件；4月25日，尼泊爾發(fā)生里氏8.1級地震；7月5日，土耳其首都安卡拉市中心反華示威游行；8月17日，泰國首都曼谷市中心商業(yè)區(qū)發(fā)生炸彈爆炸；9月16日，臺灣地區(qū)登革熱疫情持續(xù)蔓延；10月25日，南非開普敦地區(qū)發(fā)生中國公民遭武裝搶劫案件；11月4日，馬爾代夫宣布進入緊急狀態(tài)；11月13日，巴黎發(fā)生恐怖襲擊事件；等等。各種可預(yù)見、不可預(yù)見的社會風(fēng)險因素在2016年將依然存在，甚或演化、蔓延和升級，需要重點關(guān)注。特別是出境旅游，境外旅游目的地頻繁發(fā)生恐怖襲擊、爆炸、綁架等惡性社會安全事件，都可能給境內(nèi)外旅游者帶來安全風(fēng)險，各地各級旅游主管部門、旅游企業(yè)及旅游者都應(yīng)予以重視。
2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對旅游安全的利弊影響共存
旅游安全管理離不開科學(xué)技術(shù)的支撐，旅游安全技術(shù)對于提高旅游安全管理水平、防范事故發(fā)生、減少突發(fā)事件給旅游業(yè)造成的損失尤為重要。在智慧旅游時代下，科學(xué)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展給旅游業(yè)帶來極大的幫助，旅游網(wǎng)絡(luò)備受當(dāng)下眾多旅游者青睞，其成為購買旅游產(chǎn)品的主要途徑和渠道的同時，也帶來各種安全隱患的出現(xiàn)與升級。如在線旅行網(wǎng)透露用戶信息、“假保單”事件、過期門票、無效機票……不法分子通過不斷翻新的釣魚手段，“克隆正規(guī)網(wǎng)站、以超低價格誘騙消費者、假借系統(tǒng)維護要求銀行轉(zhuǎn)賬、虛假客服收取訂票保證金或傭金”等欺詐方式時常見諸媒體報道。特別是當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)時代，公共區(qū)域Wi Fi免費使用，消費者可隨意連接，手機移動端APP網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂均存在網(wǎng)絡(luò)病毒、黑客入侵等安全風(fēng)險，無法被及時發(fā)現(xiàn)和糾正。同時新型網(wǎng)絡(luò)營銷方式層出不窮，不法分子利用消費者貪圖便宜的心理，設(shè)置微信“集贊”兌換、微博“轉(zhuǎn)發(fā)”中獎、限時“零團購”等進行虛假宣傳，導(dǎo)致企業(yè)面臨誠信安全危機。第三方安全漏洞造成客戶信息可能泄露的信息，成為國內(nèi)旅游業(yè)內(nèi)信息安全方面的爆炸性新聞。旅游信息安全，包括旅游者的信息安全，將成為2016年各界急需關(guān)注的熱點問題，旅游信息安全監(jiān)管將成為2016年旅游業(yè)安全管理的新任務(wù)與工作內(nèi)容。
3 新媒體的信息傳遞與網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險凸顯
現(xiàn)代新媒體快速發(fā)展和普及，在旅游目的地營銷和形象宣傳方面發(fā)揮了積極作用，同時，也加劇了旅游目的地負面信息的快速傳遞、廣泛傳播，對旅游目的地形象的負向影響和消極作用不容忽視。例如，2015年10月4日，青島市北區(qū)“善德海鮮燒烤家常菜”38元一只大蝦事件，經(jīng)媒體炒作、輿論持續(xù)發(fā)酵，一夜之間青島旅游城市形象受到重創(chuàng)，“好客山東”品牌受到質(zhì)疑。新媒體的信息傳遞和網(wǎng)絡(luò)輿情傳播依然是影響2016年中國旅游安全的重要因素。因此，全國各地旅游部門應(yīng)樹立正確的輿論導(dǎo)向和采取相應(yīng)的輿論管控措施:一方面，應(yīng)該積極營造安全的旅游環(huán)境，樹立良好的旅游形象，通過借助新媒體渠道，快速傳播旅游目的地安全信息和正面新聞；另一方面，應(yīng)該整頓旅游市場存在的亂象，通過新媒體揭發(fā)旅游市場發(fā)生的失信經(jīng)營行為，嚴厲打擊旅游市場的違規(guī)違法行為，為廣大游客營造一個充滿誠信的旅游市場氛圍。
（二）2016年中國旅游安全態(tài)勢展望
1 進一步明確旅游安全職責(zé)，落實旅游安全責(zé)任
2015年，發(fā)生了多起涉旅重大事故，上海外灘擁擠踩踏事件造成36人死亡、49人受傷；臺灣復(fù)興航空墜機事件造成28名大陸游客遇難、3名大陸游客受傷；5月15日陜西省淳化縣境內(nèi)發(fā)生的特別重大道路交通事故造成35人死亡、11人受傷；6月1日“東方之星”客輪翻沉事件共造成400多人死亡。因此， 各級旅游主管部門要進一步強化旅游安全意識，明確旅游安全職責(zé)，落實旅游安全責(zé)任。旅游安全責(zé)任落實主要體現(xiàn)以下三個方面。
一是明確旅游安全職責(zé)，落實旅游安全責(zé)任。按照《旅游法》第七十六條規(guī)定，“縣級以上人民政府統(tǒng)一負責(zé)旅游安全工作”，明確了政府必須管理旅游安全，旅游安全不僅僅是旅游部門的職責(zé)，也是各級政府應(yīng)有的責(zé)任。此外，《旅游法》第七十九條、第八十條、第八十一條對旅游經(jīng)營者的安全措施與應(yīng)急管理提出了詳細要求，進一步明確了旅游經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)旅游安全的主體責(zé)任，落實各級政府旅游安全管理責(zé)任、旅游企業(yè)主體責(zé)任，確保安全責(zé)任和措施落實到位。
二是加強旅游安全督導(dǎo)管理，強化部門監(jiān)管和行業(yè)指導(dǎo)責(zé)任。全國各地各級旅游主管部門應(yīng)加強旅游安全督導(dǎo)，積極協(xié)調(diào)各方面的力量，督促有關(guān)部門履行旅游安全的監(jiān)管職責(zé)，聯(lián)合各相關(guān)部門共同做好旅游安全工作。按照《旅游法》第七十六條規(guī)定，“縣級以上人民政府有關(guān)部門依照法律、法規(guī)履行旅游安全監(jiān)管職責(zé)”。各級旅游管理部門要對旅游安全有直接影響、旅游安全隱患較大的領(lǐng)域，處理好屬地管理、專業(yè)監(jiān)管與行業(yè)管理指導(dǎo)的關(guān)系，主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門強化綜合治理，形成多部門齊抓共管的局面。
三是實行旅游安全考核，追究旅游安全責(zé)任?？己寺糜伟踩?zé)任的履行情況，追究旅游安全相關(guān)責(zé)任是旅游安全考核問責(zé)的具體體現(xiàn)。按照習(xí)近平總書記、李克強總理等中央領(lǐng)導(dǎo)就安全生產(chǎn)工作做出的一系列重要指示，“堅決落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，切實做到黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、失職追責(zé)”。全國各地旅游部門要按照國家旅游局的精神制定旅游安全生產(chǎn)目標任務(wù)，配合有關(guān)部門，依法依規(guī)嚴厲查處旅游責(zé)任事故，嚴肅追究事故責(zé)任，嚴肅懲處失職瀆職、違法違規(guī)等行為。各級旅游主管部門嚴格制定并實行旅游安全考核機制，全面落實事故責(zé)任追究制，切實實行安全工作責(zé)任考核“一票否決”制度。
2 探索和完善旅游警察職能，推廣“旅游警察”綜合執(zhí)法模式
在旅游市場監(jiān)管相對乏力的背景下，海南省三亞市率先設(shè)立了“旅游警察”。“三亞旅游警察支隊下設(shè)綜合保障大隊、偵查大隊、業(yè)務(wù)指導(dǎo)大隊、市場秩序管理大隊，專職維護三亞市旅游市場秩序和旅游治安環(huán)境，接受游客的報警、求助，服務(wù)游客等工作。“作為全國首支旅游警察支隊，三亞旅游警察支隊掛牌成立以來，已查處涉旅案件65起，行政拘留違法人員66人，有效打擊和遏制了旅游市場的違法犯罪活動。”
設(shè)立“旅游警察”，體現(xiàn)了旅游目的地政府加強旅游市場監(jiān)督、規(guī)范旅游市場服務(wù)的決心，傳遞出維護游客權(quán)益的信號，增強了游客的信心。其真正意義在于，實行了執(zhí)法資源和信息資源共享，警察介入并前置旅游市場監(jiān)管，在具體執(zhí)法過程中，可以避免旅游部門不移送或公安部門不接案件的情況，實現(xiàn)旅游行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法的無縫對接，避免以罰代刑、該刑事處罰的罰款了事等各種不規(guī)范的執(zhí)法行為，提高了執(zhí)法效率和震懾力，尤其是對侵害游客權(quán)益的違法行為起到威懾作用。
“旅游警察”是一種綜合執(zhí)法模式，世界上多個國家，如俄羅斯、泰國、希臘、埃及等都實行了“旅游警察”制度。雖然各國“旅游警察”擔(dān)負的職責(zé)和管轄的業(yè)務(wù)不盡相同，但都在整治旅游市場秩序、維護游客權(quán)益方面起到積極作用。因此，我國應(yīng)該在三亞“旅游警察”的實踐探索中總結(jié)經(jīng)驗，為海南乃至全國旅游市場整治、綜合執(zhí)法經(jīng)驗的推廣提供借鑒和示范。為進一步壯大“旅游警察”隊伍，探索和完善“旅游警察”的職責(zé)，提升“旅游警察”的功能。一是在國家層面上，從有關(guān)法律、制度入手，給“旅游警察”明確的定位，設(shè)置由“旅游警察”構(gòu)成的綜合執(zhí)法機構(gòu)，確定執(zhí)法邊界，避免濫用職權(quán)、越位執(zhí)法等問題發(fā)生。 二是界定“旅游警察”的職責(zé):在面向旅游業(yè)的安保功能方面，應(yīng)對恐怖襲擊、打架斗毆等社會治安問題，維護安全的旅游形象；在為游客提供各種便利服務(wù)方面，提供旅游咨詢、舉報、投訴“一站式”服務(wù)；在擔(dān)負旅游執(zhí)法的職責(zé)方面，聯(lián)合開展旅游執(zhí)法，整治旅游市場亂象，嚴厲打擊旅游市場違法犯罪行為，維持正常的旅游經(jīng)營秩序，保障旅游經(jīng)營有序進行。
3 整治旅游市場亂象，保障旅游市場規(guī)范、有序
全國各地區(qū)依然存在“宰客門”、“天價海鮮”、“黑車”、“黑導(dǎo)”、“黑社”和“黑店”等市場亂象，規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是2016年全國各級旅游主管部門長期的重點工作和重要任務(wù)。全國各地旅游主管部門應(yīng)通過旅游安全隱患排查和安全檢查，開展“打非治違”活動，開展旅游餐飲、涉旅客運、娛樂等專項整治活動，依法治理旅游市場，保障旅游市場規(guī)范、有序運行。
一是全面進行旅游安全隱患排查和安全檢查。各地旅游安全隱患排查和安全檢查的內(nèi)容除了星級飯店、A級旅游景區(qū)、旅行社等單位基礎(chǔ)設(shè)施、運營項目、特種設(shè)備和大型娛樂活動項目的安全隱患排查和安全檢查外，檢查內(nèi)容還涉及旅游安全責(zé)任制落實、安全生產(chǎn)法律法規(guī)的貫徹、應(yīng)急管理、安全基礎(chǔ)工作及教育培訓(xùn)等重點領(lǐng)域、關(guān)鍵部位的監(jiān)管。要堅持企業(yè)自查自糾與政府督察、自查自糾與現(xiàn)場檢查、全面排查與重點整治、監(jiān)督檢查與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合的方式。
二是全面開展“打非治違”專項行動。按照安全監(jiān)管的職責(zé)，積極開展旅游安全生產(chǎn)領(lǐng)域“打非治違”專項行動。各地嚴查“黑店、黑導(dǎo)、黑社”等問題，通過廣泛的宣傳報道，鼓勵旅游企業(yè)職工和游客積極參與，主動舉報非法違規(guī)行為，對嚴重非法違規(guī)行為導(dǎo)致的事故及時公開曝光，及時發(fā)現(xiàn)并立即整改，有效防范和遏制旅游安全事故發(fā)生，切實增強旅游安全自律意識，營造良好的旅游地社會氛圍。
三是集中進行涉旅專項整治。旅游交通客運安全專項整治主要包括:落實旅游交通客運企業(yè)和旅行社安全生產(chǎn)主體責(zé)任，切實加強對旅游包車運行全過程的動態(tài)監(jiān)控，檢查旅行社對旅行團乘車安全的保障；旅游租用車安全制度和預(yù)防旅游交通事故措施、安全預(yù)案制定及應(yīng)對措施；針對檢查提出的安全隱患，限期整改及其整改效果。旅游餐飲食品安全專項治理主要表現(xiàn)在:落實旅游餐飲安全的監(jiān)管責(zé)任和主體責(zé)任，做好重點環(huán)節(jié)、重點領(lǐng)域和重點時間節(jié)點的旅游餐飲安全監(jiān)管，加強相關(guān)食品安全知識的安全培訓(xùn)教育以及餐飲安全應(yīng)急管理。娛樂設(shè)施安全專項整治工作的內(nèi)容主要包括:娛樂性企業(yè)的審批、注冊營業(yè)許可檢查；安全設(shè)施設(shè)備的配置和查驗；安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案的制定與修訂；安全防護設(shè)備的合格認證、安全員的資質(zhì)；相關(guān)安全教育和培訓(xùn)、應(yīng)急演練等情況。通過各地旅游安全專項整治工作的開展，進一步強化從業(yè)人員的安全意識，排除安全隱患，有效地保障旅游業(yè)安全運行。
4 創(chuàng)新優(yōu)化旅游保險保障，進一步增強化解風(fēng)險能力
隨著旅游保險的規(guī)模日益擴大，應(yīng)拓展保險對旅游安全的保障范圍與風(fēng)險化解能力。2016年，中國旅游保險應(yīng)繼續(xù)以旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目為基礎(chǔ)，進一步提高旅游者、旅游企業(yè)對旅游保險的認知，進一步擴大旅游保險的規(guī)模和受益面，不斷豐富旅游保險產(chǎn)品，更好地轉(zhuǎn)移和化解旅游風(fēng)險。
一是部門聯(lián)合，進一步推動旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目的實施。隨著我國大眾旅游時代的到來，各種突發(fā)事件的不斷增多，旅游市場對旅游保險需求也相應(yīng)增多。在中國保監(jiān)會的大力支持下，國家旅游局推動實施了“旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目”，采用“6+1”模式，選取全國最有實力的人保、太保、平安等6家財產(chǎn)保險公司進行全國統(tǒng)保，引入市場化的專業(yè)保險經(jīng)紀人江泰保險經(jīng)紀股份有限公司，進行了一系列產(chǎn)品、服務(wù)模式、制度等方面的創(chuàng)新，使其更加貼合旅游行業(yè)特點，初步解決了旅游行業(yè)在責(zé)任險方面索賠難、理賠慢等多年的痼疾，統(tǒng)保項目獨有的動態(tài)優(yōu)化機制確保示范項目成為保險市場上最好的旅行社責(zé)任保險產(chǎn)品。各級政府在積極推進旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目的同時，不斷創(chuàng)新優(yōu)化旅游意外保險項目，增強旅游風(fēng)險的化解能力。
二是迎合市場形勢要求，不斷豐富旅游保險產(chǎn)品內(nèi)容。隨著旅游活動形式的多樣化和各種旅游新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，旅游市場對安全的需求、對旅游風(fēng)險的規(guī)避與化解、對各種旅游保險產(chǎn)品的需求越來越迫切、越來越多樣。分析旅游市場的安全需求、研究旅游企業(yè)和旅游者的保險需要，不斷開發(fā)并推出貼近市場需求的旅游保險產(chǎn)品、豐富旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目的旅游保險產(chǎn)品，成為旅游行業(yè)與保險行業(yè)關(guān)注的話題；開展出境旅游意外險強制制度調(diào)研，提高出境游保障水平。同時，旅游意外險的承保范圍不斷擴大，如潛水、跳傘、滑翔、登山、攀巖、探險、狩獵、蹦極、武術(shù)比賽、摔跤比賽、搏擊、賽馬、賽車等高風(fēng)險項目，隨著參與人數(shù)的增多，這些活動的承保漸漸符合大多數(shù)原則，活動的責(zé)任條款也應(yīng)被作為附加險予以考慮，進一步滿足旅游新業(yè)態(tài)市場的保險需求。
三是提升統(tǒng)保示范項目滿意度，消除游客理賠尷尬。統(tǒng)保示范項目覆蓋面應(yīng)逐步拓寬，運行服務(wù)水平穩(wěn)步提高，服務(wù)滿意度不斷提升。在保險條款和框架協(xié)議保持不變的前提下，示范項目將著力提升項目運行服務(wù)水平，進一步發(fā)揮項目風(fēng)險管控作用，不斷完善配套旅游保險體系，積極引導(dǎo)旅行社投保，提高統(tǒng)保率，更好發(fā)揮示范項目為旅游業(yè)發(fā)展保駕護航的作用。但在理賠過程中，旅行社和發(fā)生事故的旅游企業(yè)相互推諉、扯皮，游客的索賠程序煩瑣，往往不盡如人意，處境尷尬。對此，廣大游客一方面需要豐富旅游保險知識，選擇好旅游保險的類別、保險的內(nèi)容、保險的區(qū)域，遵循旅游保險的基本規(guī)范；另一方面，游客需提高維權(quán)意識，了解免責(zé)和后續(xù)理賠的流程，并注意旅游保險的具體權(quán)責(zé)約定和索賠程序。旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目妥善處理各項重大旅游突發(fā)事件，可以減少旅游者與旅行社的糾紛，較好地轉(zhuǎn)移旅行社的風(fēng)險，為建立科學(xué)、合理的旅行社行業(yè)責(zé)任風(fēng)險社會分擔(dān)機制奠定堅實的基礎(chǔ)。（伍策 冷竹）
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