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解析影響旅游安全若干問(wèn)題 如何營(yíng)造大旅游環(huán)境
來(lái)源：中國(guó)網(wǎng) 丨
作者：黃蕾 2016-07-28
中國(guó)網(wǎng)7月28日訊 近日，華僑大學(xué)旅游學(xué)院、華僑大學(xué)旅游安全研究院與中國(guó)旅游研究院旅游安全研究基地組織專(zhuān)家編寫(xiě)的年度研究報(bào)告。旅游安全藍(lán)皮書(shū)《中國(guó)旅游安全報(bào)告（2016）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）正式發(fā)布。《報(bào)告》指出，盡管影響2015年旅游安全的不確定性因素復(fù)雜多樣，但全國(guó)各級(jí)旅游主管部門(mén)努力強(qiáng)化與提升旅游人員的應(yīng)急安全管理，創(chuàng)新與優(yōu)化旅游設(shè)施設(shè)備的安全管理，大力營(yíng)造安全的旅游環(huán)境，有效地應(yīng)對(duì)和妥善處置了各起旅游突發(fā)事件和安全事故，確保了2015年我國(guó)旅游安全形勢(shì)總體穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)。
一 2015年中國(guó)旅游安全形勢(shì)回顧
（一）旅游安全總體形勢(shì)
2015年，我國(guó)境內(nèi)境外的旅游安全狀況較為穩(wěn)定，但影響旅游活動(dòng)的不安全因素依然存在，并對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的安全穩(wěn)定帶來(lái)了一定的影響。2015年，我國(guó)旅游業(yè)遭遇了“蘇迪羅”臺(tái)風(fēng)、浙江臨安山洪、新疆奇臺(tái)縣江布拉克雪崩、峨眉山景區(qū)暴雨，以及境外的也門(mén)首都恐怖襲擊、尼泊爾8.1級(jí)地震、土耳其首都反華示威游行、泰國(guó)曼谷炸彈爆炸、臺(tái)灣地區(qū)登革熱疫情、南非開(kāi)普敦武裝搶劫、巴黎恐怖襲擊等突發(fā)事件。盡管影響2015年旅游安全的不確定性因素復(fù)雜多樣，但全國(guó)各級(jí)旅游主管部門(mén)努力強(qiáng)化與提升旅游人員的應(yīng)急安全管理，創(chuàng)新與優(yōu)化旅游設(shè)施設(shè)備的安全管理，大力營(yíng)造安全的旅游環(huán)境，有效地應(yīng)對(duì)和妥善處置了各起旅游突發(fā)事件和安全事故，確保了2015年我國(guó)旅游安全形勢(shì)總體穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)。
（二）旅游行業(yè)安全形勢(shì)
1 旅游餐飲行業(yè)安全形勢(shì)總體較好，但事件的網(wǎng)絡(luò)輿情影響嚴(yán)重
2015年，全國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市有效地加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)領(lǐng)域及重要時(shí)段的旅游餐飲安全防范與管理，發(fā)生在旅游過(guò)程中的餐飲安全事件較少，我國(guó)旅游餐飲行業(yè)安全形勢(shì)總體較好。但是，由于旅游餐飲行業(yè)具有涉及面廣、參與人數(shù)多等特點(diǎn)，2015年，旅游行業(yè)餐飲安全事故仍有發(fā)生，并呈現(xiàn)以下特征:①事故災(zāi)難最多，其次為公共衛(wèi)生事件；②事故災(zāi)難發(fā)生時(shí)間多為旅游旺季和餐廳非營(yíng)業(yè)時(shí)間；③宰客、價(jià)格虛高等事件常有出現(xiàn)；④自媒體時(shí)代旅游餐飲安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情影響擴(kuò)大。影響2015年旅游餐飲安全的主要因素有:①安全管控因素:政府監(jiān)管力度有所加強(qiáng)，但仍存有漏洞；②餐飲經(jīng)營(yíng)主體因素:餐飲企業(yè)安全責(zé)任意識(shí)薄弱；③消費(fèi)者因素:餐飲消費(fèi)者安全意識(shí)薄弱、法律意識(shí)較薄弱等。
2 旅游住宿行業(yè)安全形勢(shì)嚴(yán)峻，安全突發(fā)事件總數(shù)有所上升
2015年，我國(guó)旅游住宿行業(yè)市場(chǎng)盡管運(yùn)行平穩(wěn)，安全監(jiān)管力度不斷加大，但安全形勢(shì)依然嚴(yán)峻。案例統(tǒng)計(jì)顯示，從安全突發(fā)事件類(lèi)型上看，旅游住宿行業(yè)事故災(zāi)難發(fā)生頻次最高，社會(huì)安全類(lèi)事件次之，公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害事件數(shù)量相對(duì)較少。從發(fā)生時(shí)間上看，基本覆蓋全國(guó)各省(自治區(qū)、直轄市)和全年的各個(gè)月份。從損失結(jié)果來(lái)看，給旅游住宿企業(yè)、企業(yè)員工、住客等多方造成的人、財(cái)、物等損失嚴(yán)重，對(duì)我國(guó)住宿行業(yè)的整體形象產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。2015年，旅游住宿行業(yè)安全事件呈現(xiàn)以下特征:①安全突發(fā)事件月份分布不均且與旅游市場(chǎng)淡旺季相一致；②旅游住宿行業(yè)突發(fā)安全事件規(guī)模空間分布不均；③歸屬社會(huì)安全事件的亞類(lèi)事故結(jié)構(gòu)變化顯著；④非正常傷亡事故造成的死亡人數(shù)增幅較大。影響2015年旅游住宿行業(yè)安全的主要因素有:①管理制度不完善；②住宿企業(yè)的安全責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，片面追求經(jīng)濟(jì)利益；③旅游住宿企業(yè)內(nèi)部員工安全意識(shí)淡薄、消費(fèi)者安全認(rèn)知不足等安全認(rèn)知因素。
3 旅游交通行業(yè)安全形勢(shì)總體平穩(wěn)，重特大事故數(shù)上升
2015年，我國(guó)旅游交通行業(yè)安全形勢(shì)總體平穩(wěn)。與2014年相比，旅游客車(chē)、客輪和大巴發(fā)生重大交通事故的起數(shù)和死亡人數(shù)均有所上升。2015年旅游交通行業(yè)安全狀況具有以下特征:①水運(yùn)、道路交通運(yùn)輸重特大事故起數(shù)及死亡人數(shù)有所上升；②鐵路、民航交通系統(tǒng)運(yùn)輸安全保持穩(wěn)定；③景區(qū)交通險(xiǎn)象時(shí)有發(fā)生，索道、纜車(chē)交通事故所占的比例比較高。影響2015年旅游交通行業(yè)安全狀況的主要因素是:①交通安全生產(chǎn)體制、機(jī)制、法制不完善；②路況條件存在隱患；③不可抗力的氣候因素；④旅游交通中駕駛員等相關(guān)主體因素等。
4 旅游景區(qū)安全形勢(shì)良好，影響因素呈復(fù)雜多樣
2015年，中國(guó)旅游景區(qū)安全形勢(shì)呈良好狀態(tài)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年中國(guó)旅游景區(qū)共發(fā)生安全突發(fā)事件105起，分布在28個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)，共造成689人死亡。2015年，旅游景區(qū)安全突發(fā)事件中事故災(zāi)難發(fā)生的次數(shù)最多，地文景觀類(lèi)型景區(qū)的安全事故突發(fā)頻率最高，其次是水域風(fēng)光、建筑與設(shè)施等類(lèi)型景區(qū)。2015年，旅游景區(qū)安全突發(fā)事件具有以下特征:①安全事件發(fā)生具有明顯的突發(fā)性和復(fù)雜性；②事件分布表現(xiàn)出區(qū)域的集中性和分散性；③事件危害程度的嚴(yán)重性和惡劣性。影響2015年旅游景區(qū)安全狀況的主要因素是:①旅游環(huán)境；②管理制度；③安全意識(shí)；④救援體系等。
5 旅游購(gòu)物安全形勢(shì)波動(dòng)，影響因素呈多元化
2015年，我國(guó)旅游購(gòu)物安全形勢(shì)出現(xiàn)波動(dòng)，國(guó)內(nèi)游、出境游的購(gòu)物投訴明顯增多，引發(fā)購(gòu)物沖突的安全事件因素趨于多元化。2015年，旅游購(gòu)物安全狀況具有以下特征:①財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害是旅游購(gòu)物安全事件的兩種主要危害類(lèi)型；②旅游景區(qū)購(gòu)物店、大型商場(chǎng)或超市免稅店以及旅游大巴或游客下榻的酒店是購(gòu)物安全事件的主要發(fā)生地；③游客利益受損是旅游購(gòu)物安全事件的受損主體，旅游從業(yè)者的身體傷害也時(shí)有發(fā)生。影響2015年旅游購(gòu)物安全的主要因素是:①出境購(gòu)物持續(xù)火爆；②低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)仍是重要起因；③游客防范意識(shí)薄弱；④旅游購(gòu)物維權(quán)與索賠困難。
6 旅游娛樂(lè)場(chǎng)所安全形勢(shì)趨于平穩(wěn)，安全事故總數(shù)減少
2015年，旅游娛樂(lè)場(chǎng)所的安全形勢(shì)趨于平穩(wěn)，安全事件數(shù)量有所減少。2015年，旅游娛樂(lè)安全狀況具有以下特征:①旅游娛樂(lè)安全事件中以事故災(zāi)難為主，傷害主體包括兒童、青少年和老年人；②安全突發(fā)事件發(fā)生較多的月份為5月、7月和8月；③事故發(fā)生數(shù)量最多的省份是湖北省，其次是浙江省和江蘇省。影響2015年旅游娛樂(lè)安全的主要因素是:①不可控的自然災(zāi)害；②旅游者安全意識(shí)缺失和自救能力薄弱；③從業(yè)人員缺乏安全操作技能；④旅游娛樂(lè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備存在安全隱患。
（三）旅游安全事件形勢(shì)
1 涉旅自然災(zāi)害安全形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻，發(fā)生頻次和傷亡人數(shù)增加
2015年，我國(guó)自然災(zāi)害與旅游安全形勢(shì)復(fù)雜性和嚴(yán)峻性仍然突出，旅游安全事故明顯偏多。自然災(zāi)害引起的旅游安全事故發(fā)生頻次及造成的游客死傷人數(shù)均有所增加。2015年，我國(guó)自然災(zāi)害以洪澇、干旱和臺(tái)風(fēng)災(zāi)害為主，地震、山體崩塌、滑坡、泥石流和森林火災(zāi)等也均有不同程度發(fā)生。2015年我國(guó)涉旅自然災(zāi)害安全事件的主要特點(diǎn)是:①時(shí)間分布呈集中性、空間分布呈差異性；②臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴風(fēng)雪等原生災(zāi)害影響范圍廣；③洪水、滑坡、泥石流等次生災(zāi)害危害性大；④游客傷亡群體以散客為主。影響2015年我國(guó)涉旅自然災(zāi)害安全的主要影響因素有:①自然災(zāi)害的不可預(yù)知性；②特殊景區(qū)景點(diǎn)的區(qū)位安全防范與救援問(wèn)題；③景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)急體系不完善；④散客群體缺乏安全意識(shí)與自救能力等因素。
2 涉旅事故災(zāi)難形勢(shì)嚴(yán)峻，事故數(shù)量和傷亡人數(shù)上升
2015年，我國(guó)涉旅事故災(zāi)難總體形勢(shì)嚴(yán)峻，事故數(shù)量與造成的傷亡都大幅上升，但涉旅事故災(zāi)難形勢(shì)總體可控。2015年，我國(guó)涉旅事故災(zāi)難事件的主要特點(diǎn)是:①旅游交通事故、涉水溺亡事故、登山探險(xiǎn)事故是主要事故類(lèi)型，重大事故災(zāi)難時(shí)有發(fā)生；②4~10月是事故災(zāi)難多發(fā)期，以華東地區(qū)發(fā)生次數(shù)最多；③安全意識(shí)淡薄和風(fēng)險(xiǎn)防范能力偏低是主要原因。2015年，我國(guó)涉旅事故災(zāi)難的主要影響因素有:①人為因素是造成事故災(zāi)難的主要原因；②管理因素導(dǎo)致了大量涉旅事故災(zāi)難；③不可控因素廣泛存在。
3 涉旅公共衛(wèi)生安全形勢(shì)穩(wěn)定，防范意識(shí)整體增強(qiáng)
與2014年相比，2015年涉旅食物中毒事件數(shù)量和等級(jí)程度基本持衡，涉旅傳染病疫情防范效果較為理想，涉旅其他公共衛(wèi)生事件傷亡人數(shù)基本持衡，涉旅公共衛(wèi)生事件防范意識(shí)整體增強(qiáng)，涉旅公共衛(wèi)生安全總體形勢(shì)相對(duì)穩(wěn)定。2015年，我國(guó)涉旅公共衛(wèi)生事件呈現(xiàn)以下特征:①政府涉旅公共衛(wèi)生監(jiān)管力度明顯加大，但法規(guī)政策仍待健全；②旅游企業(yè)公共衛(wèi)生環(huán)境有所改善，但業(yè)界自律性仍有待提高；③游客公共衛(wèi)生防范意識(shí)普遍增強(qiáng)，但突發(fā)性事件防不勝防；④涉旅公共衛(wèi)生潛在事件危機(jī)凸顯，但相應(yīng)管控防護(hù)對(duì)策尚在探索。2016年我國(guó)涉旅公共衛(wèi)生安全事件的主要趨勢(shì)包括:①旅游廁所革命，涉旅公共衛(wèi)生將從微觀環(huán)境落實(shí)到位；②老年團(tuán)旅游市場(chǎng)火爆，老齡游客公共衛(wèi)生服務(wù)有待提升；③自由行盛行，涉旅公共衛(wèi)生個(gè)人預(yù)防和救護(hù)亟須到位；④出境游熱，跨境涉旅公共衛(wèi)生監(jiān)管防控體系亟待完善；⑤旅游大眾化，推廣普及旅游公共衛(wèi)生宣傳教育迫在眉睫。
4 涉旅社會(huì)安全總體不容樂(lè)觀，安全管控依然嚴(yán)峻
2015年，我國(guó)涉旅社會(huì)安全總體形勢(shì)不容樂(lè)觀，安全管控依然嚴(yán)峻。2015年，我國(guó)涉旅社會(huì)安全事件呈現(xiàn)以下特征:①安全事件涉及面廣，防控工作依然困難；②重大事件時(shí)有發(fā)生，社會(huì)關(guān)注與日俱增；③政府部門(mén)多頭管理，管控機(jī)構(gòu)尚不明晰；④涉旅社會(huì)安全事件主要發(fā)生在4月、5月、7月、8月和10月，其中8月安全事件發(fā)生最多；⑤涉旅社會(huì)安全事件主要發(fā)生在華東、華南和西南地區(qū)，其中華東地區(qū)安全事件發(fā)生數(shù)量最多。2015年，我國(guó)涉旅社會(huì)安全事件發(fā)生的主要原因有:①旅游者安全意識(shí)薄弱；②從業(yè)人員意識(shí)不強(qiáng)、工作疏忽；③設(shè)施設(shè)備存在風(fēng)險(xiǎn)；④管控機(jī)構(gòu)不明確、多頭管理，管控效果不佳等。
二 2016年中國(guó)旅游安全形勢(shì)展望
（一）影響2016年中國(guó)旅游安全的因素分析
1 自然災(zāi)害與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)并存且持續(xù)影響
暴雨、山洪、臺(tái)風(fēng)、地震、霧霾等不可抗力的自然災(zāi)害是旅游業(yè)的重要影響因素，給旅游業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響不可低估。如2015年8月10日臺(tái)風(fēng)“蘇迪羅”登陸；8月11日，廣州海珠湖數(shù)名游客避雨時(shí)遭遇雷擊；8月15日，浙江臨安暴發(fā)山洪；8月16日，新疆奇臺(tái)縣江布拉克景區(qū)發(fā)生雪崩；8月20日，河北邢臺(tái)縣九龍峽景區(qū)發(fā)生強(qiáng)降雨；9月5日，峨眉山景區(qū)發(fā)生暴雨；等等。不可抗力的自然災(zāi)害將可能繼續(xù)出現(xiàn)，甚或越來(lái)越嚴(yán)重，是影響2016年旅游安全最重要的因素，需要重點(diǎn)關(guān)注。
近年來(lái)，社會(huì)矛盾問(wèn)題凸顯，極易引發(fā)各種社會(huì)公共安全事件。特別是社會(huì)治安、恐怖暴力、爆炸等社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素造成的安全災(zāi)難與安全事故影響嚴(yán)重。如2015年3月20日，也門(mén)首都發(fā)生恐怖襲擊事件；4月25日，尼泊爾發(fā)生里氏8.1級(jí)地震；7月5日，土耳其首都安卡拉市中心反華示威游行；8月17日，泰國(guó)首都曼谷市中心商業(yè)區(qū)發(fā)生炸彈爆炸；9月16日，臺(tái)灣地區(qū)登革熱疫情持續(xù)蔓延；10月25日，南非開(kāi)普敦地區(qū)發(fā)生中國(guó)公民遭武裝搶劫案件；11月4日，馬爾代夫宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)；11月13日，巴黎發(fā)生恐怖襲擊事件；等等。各種可預(yù)見(jiàn)、不可預(yù)見(jiàn)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素在2016年將依然存在，甚或演化、蔓延和升級(jí)，需要重點(diǎn)關(guān)注。特別是出境旅游，境外旅游目的地頻繁發(fā)生恐怖襲擊、爆炸、綁架等惡性社會(huì)安全事件，都可能給境內(nèi)外旅游者帶來(lái)安全風(fēng)險(xiǎn)，各地各級(jí)旅游主管部門(mén)、旅游企業(yè)及旅游者都應(yīng)予以重視。
2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)旅游安全的利弊影響共存
旅游安全管理離不開(kāi)科學(xué)技術(shù)的支撐，旅游安全技術(shù)對(duì)于提高旅游安全管理水平、防范事故發(fā)生、減少突發(fā)事件給旅游業(yè)造成的損失尤為重要。在智慧旅游時(shí)代下，科學(xué)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展給旅游業(yè)帶來(lái)極大的幫助，旅游網(wǎng)絡(luò)備受當(dāng)下眾多旅游者青睞，其成為購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的主要途徑和渠道的同時(shí)，也帶來(lái)各種安全隱患的出現(xiàn)與升級(jí)。如在線旅行網(wǎng)透露用戶信息、“假保單”事件、過(guò)期門(mén)票、無(wú)效機(jī)票……不法分子通過(guò)不斷翻新的釣魚(yú)手段，“克隆正規(guī)網(wǎng)站、以超低價(jià)格誘騙消費(fèi)者、假借系統(tǒng)維護(hù)要求銀行轉(zhuǎn)賬、虛假客服收取訂票保證金或傭金”等欺詐方式時(shí)常見(jiàn)諸媒體報(bào)道。特別是當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公共區(qū)域Wi Fi免費(fèi)使用，消費(fèi)者可隨意連接，手機(jī)移動(dòng)端APP網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂均存在網(wǎng)絡(luò)病毒、黑客入侵等安全風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正。同時(shí)新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式層出不窮，不法分子利用消費(fèi)者貪圖便宜的心理，設(shè)置微信“集贊”兌換、微博“轉(zhuǎn)發(fā)”中獎(jiǎng)、限時(shí)“零團(tuán)購(gòu)”等進(jìn)行虛假宣傳，導(dǎo)致企業(yè)面臨誠(chéng)信安全危機(jī)。第三方安全漏洞造成客戶信息可能泄露的信息，成為國(guó)內(nèi)旅游業(yè)內(nèi)信息安全方面的爆炸性新聞。旅游信息安全，包括旅游者的信息安全，將成為2016年各界急需關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，旅游信息安全監(jiān)管將成為2016年旅游業(yè)安全管理的新任務(wù)與工作內(nèi)容。
3 新媒體的信息傳遞與網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)凸顯
現(xiàn)代新媒體快速發(fā)展和普及，在旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)和形象宣傳方面發(fā)揮了積極作用，同時(shí)，也加劇了旅游目的地負(fù)面信息的快速傳遞、廣泛傳播，對(duì)旅游目的地形象的負(fù)向影響和消極作用不容忽視。例如，2015年10月4日，青島市北區(qū)“善德海鮮燒烤家常菜”38元一只大蝦事件，經(jīng)媒體炒作、輿論持續(xù)發(fā)酵，一夜之間青島旅游城市形象受到重創(chuàng)，“好客山東”品牌受到質(zhì)疑。新媒體的信息傳遞和網(wǎng)絡(luò)輿情傳播依然是影響2016年中國(guó)旅游安全的重要因素。因此，全國(guó)各地旅游部門(mén)應(yīng)樹(shù)立正確的輿論導(dǎo)向和采取相應(yīng)的輿論管控措施:一方面，應(yīng)該積極營(yíng)造安全的旅游環(huán)境，樹(shù)立良好的旅游形象，通過(guò)借助新媒體渠道，快速傳播旅游目的地安全信息和正面新聞；另一方面，應(yīng)該整頓旅游市場(chǎng)存在的亂象，通過(guò)新媒體揭發(fā)旅游市場(chǎng)發(fā)生的失信經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)的違規(guī)違法行為，為廣大游客營(yíng)造一個(gè)充滿誠(chéng)信的旅游市場(chǎng)氛圍。
（二）2016年中國(guó)旅游安全態(tài)勢(shì)展望
1 進(jìn)一步明確旅游安全職責(zé)，落實(shí)旅游安全責(zé)任
2015年，發(fā)生了多起涉旅重大事故，上海外灘擁擠踩踏事件造成36人死亡、49人受傷；臺(tái)灣復(fù)興航空墜機(jī)事件造成28名大陸游客遇難、3名大陸游客受傷；5月15日陜西省淳化縣境內(nèi)發(fā)生的特別重大道路交通事故造成35人死亡、11人受傷；6月1日“東方之星”客輪翻沉事件共造成400多人死亡。因此， 各級(jí)旅游主管部門(mén)要進(jìn)一步強(qiáng)化旅游安全意識(shí)，明確旅游安全職責(zé)，落實(shí)旅游安全責(zé)任。旅游安全責(zé)任落實(shí)主要體現(xiàn)以下三個(gè)方面。
一是明確旅游安全職責(zé)，落實(shí)旅游安全責(zé)任。按照《旅游法》第七十六條規(guī)定，“縣級(jí)以上人民政府統(tǒng)一負(fù)責(zé)旅游安全工作”，明確了政府必須管理旅游安全，旅游安全不僅僅是旅游部門(mén)的職責(zé)，也是各級(jí)政府應(yīng)有的責(zé)任。此外，《旅游法》第七十九條、第八十條、第八十一條對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的安全措施與應(yīng)急管理提出了詳細(xì)要求，進(jìn)一步明確了旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)旅游安全的主體責(zé)任，落實(shí)各級(jí)政府旅游安全管理責(zé)任、旅游企業(yè)主體責(zé)任，確保安全責(zé)任和措施落實(shí)到位。
二是加強(qiáng)旅游安全督導(dǎo)管理，強(qiáng)化部門(mén)監(jiān)管和行業(yè)指導(dǎo)責(zé)任。全國(guó)各地各級(jí)旅游主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)旅游安全督導(dǎo)，積極協(xié)調(diào)各方面的力量，督促有關(guān)部門(mén)履行旅游安全的監(jiān)管職責(zé)，聯(lián)合各相關(guān)部門(mén)共同做好旅游安全工作。按照《旅游法》第七十六條規(guī)定，“縣級(jí)以上人民政府有關(guān)部門(mén)依照法律、法規(guī)履行旅游安全監(jiān)管職責(zé)”。各級(jí)旅游管理部門(mén)要對(duì)旅游安全有直接影響、旅游安全隱患較大的領(lǐng)域，處理好屬地管理、專(zhuān)業(yè)監(jiān)管與行業(yè)管理指導(dǎo)的關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)強(qiáng)化綜合治理，形成多部門(mén)齊抓共管的局面。
三是實(shí)行旅游安全考核，追究旅游安全責(zé)任?？己寺糜伟踩?zé)任的履行情況，追究旅游安全相關(guān)責(zé)任是旅游安全考核問(wèn)責(zé)的具體體現(xiàn)。按照習(xí)近平總書(shū)記、李克強(qiáng)總理等中央領(lǐng)導(dǎo)就安全生產(chǎn)工作做出的一系列重要指示，“堅(jiān)決落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，切實(shí)做到黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、失職追責(zé)”。全國(guó)各地旅游部門(mén)要按照國(guó)家旅游局的精神制定旅游安全生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)，配合有關(guān)部門(mén)，依法依規(guī)嚴(yán)厲查處旅游責(zé)任事故，嚴(yán)肅追究事故責(zé)任，嚴(yán)肅懲處失職瀆職、違法違規(guī)等行為。各級(jí)旅游主管部門(mén)嚴(yán)格制定并實(shí)行旅游安全考核機(jī)制，全面落實(shí)事故責(zé)任追究制，切實(shí)實(shí)行安全工作責(zé)任考核“一票否決”制度。
2 探索和完善旅游警察職能，推廣“旅游警察”綜合執(zhí)法模式
在旅游市場(chǎng)監(jiān)管相對(duì)乏力的背景下，海南省三亞市率先設(shè)立了“旅游警察”。“三亞旅游警察支隊(duì)下設(shè)綜合保障大隊(duì)、偵查大隊(duì)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)大隊(duì)、市場(chǎng)秩序管理大隊(duì)，專(zhuān)職維護(hù)三亞市旅游市場(chǎng)秩序和旅游治安環(huán)境，接受游客的報(bào)警、求助，服務(wù)游客等工作。“作為全國(guó)首支旅游警察支隊(duì)，三亞旅游警察支隊(duì)掛牌成立以來(lái)，已查處涉旅案件65起，行政拘留違法人員66人，有效打擊和遏制了旅游市場(chǎng)的違法犯罪活動(dòng)。”
設(shè)立“旅游警察”，體現(xiàn)了旅游目的地政府加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)督、規(guī)范旅游市場(chǎng)服務(wù)的決心，傳遞出維護(hù)游客權(quán)益的信號(hào)，增強(qiáng)了游客的信心。其真正意義在于，實(shí)行了執(zhí)法資源和信息資源共享，警察介入并前置旅游市場(chǎng)監(jiān)管，在具體執(zhí)法過(guò)程中，可以避免旅游部門(mén)不移送或公安部門(mén)不接案件的情況，實(shí)現(xiàn)旅游行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法的無(wú)縫對(duì)接，避免以罰代刑、該刑事處罰的罰款了事等各種不規(guī)范的執(zhí)法行為，提高了執(zhí)法效率和震懾力，尤其是對(duì)侵害游客權(quán)益的違法行為起到威懾作用。
“旅游警察”是一種綜合執(zhí)法模式，世界上多個(gè)國(guó)家，如俄羅斯、泰國(guó)、希臘、埃及等都實(shí)行了“旅游警察”制度。雖然各國(guó)“旅游警察”擔(dān)負(fù)的職責(zé)和管轄的業(yè)務(wù)不盡相同，但都在整治旅游市場(chǎng)秩序、維護(hù)游客權(quán)益方面起到積極作用。因此，我國(guó)應(yīng)該在三亞“旅游警察”的實(shí)踐探索中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為海南乃至全國(guó)旅游市場(chǎng)整治、綜合執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)的推廣提供借鑒和示范。為進(jìn)一步壯大“旅游警察”隊(duì)伍，探索和完善“旅游警察”的職責(zé)，提升“旅游警察”的功能。一是在國(guó)家層面上，從有關(guān)法律、制度入手，給“旅游警察”明確的定位，設(shè)置由“旅游警察”構(gòu)成的綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)，確定執(zhí)法邊界，避免濫用職權(quán)、越位執(zhí)法等問(wèn)題發(fā)生。 二是界定“旅游警察”的職責(zé):在面向旅游業(yè)的安保功能方面，應(yīng)對(duì)恐怖襲擊、打架斗毆等社會(huì)治安問(wèn)題，維護(hù)安全的旅游形象；在為游客提供各種便利服務(wù)方面，提供旅游咨詢、舉報(bào)、投訴“一站式”服務(wù)；在擔(dān)負(fù)旅游執(zhí)法的職責(zé)方面，聯(lián)合開(kāi)展旅游執(zhí)法，整治旅游市場(chǎng)亂象，嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)違法犯罪行為，維持正常的旅游經(jīng)營(yíng)秩序，保障旅游經(jīng)營(yíng)有序進(jìn)行。
3 整治旅游市場(chǎng)亂象，保障旅游市場(chǎng)規(guī)范、有序
全國(guó)各地區(qū)依然存在“宰客門(mén)”、“天價(jià)海鮮”、“黑車(chē)”、“黑導(dǎo)”、“黑社”和“黑店”等市場(chǎng)亂象，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是2016年全國(guó)各級(jí)旅游主管部門(mén)長(zhǎng)期的重點(diǎn)工作和重要任務(wù)。全國(guó)各地旅游主管部門(mén)應(yīng)通過(guò)旅游安全隱患排查和安全檢查，開(kāi)展“打非治違”活動(dòng)，開(kāi)展旅游餐飲、涉旅客運(yùn)、娛樂(lè)等專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，依法治理旅游市場(chǎng)，保障旅游市場(chǎng)規(guī)范、有序運(yùn)行。
一是全面進(jìn)行旅游安全隱患排查和安全檢查。各地旅游安全隱患排查和安全檢查的內(nèi)容除了星級(jí)飯店、A級(jí)旅游景區(qū)、旅行社等單位基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目、特種設(shè)備和大型娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目的安全隱患排查和安全檢查外，檢查內(nèi)容還涉及旅游安全責(zé)任制落實(shí)、安全生產(chǎn)法律法規(guī)的貫徹、應(yīng)急管理、安全基礎(chǔ)工作及教育培訓(xùn)等重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵部位的監(jiān)管。要堅(jiān)持企業(yè)自查自糾與政府督察、自查自糾與現(xiàn)場(chǎng)檢查、全面排查與重點(diǎn)整治、監(jiān)督檢查與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合的方式。
二是全面開(kāi)展“打非治違”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。按照安全監(jiān)管的職責(zé)，積極開(kāi)展旅游安全生產(chǎn)領(lǐng)域“打非治違”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。各地嚴(yán)查“黑店、黑導(dǎo)、黑社”等問(wèn)題，通過(guò)廣泛的宣傳報(bào)道，鼓勵(lì)旅游企業(yè)職工和游客積極參與，主動(dòng)舉報(bào)非法違規(guī)行為，對(duì)嚴(yán)重非法違規(guī)行為導(dǎo)致的事故及時(shí)公開(kāi)曝光，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并立即整改，有效防范和遏制旅游安全事故發(fā)生，切實(shí)增強(qiáng)旅游安全自律意識(shí)，營(yíng)造良好的旅游地社會(huì)氛圍。
三是集中進(jìn)行涉旅專(zhuān)項(xiàng)整治。旅游交通客運(yùn)安全專(zhuān)項(xiàng)整治主要包括:落實(shí)旅游交通客運(yùn)企業(yè)和旅行社安全生產(chǎn)主體責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游包車(chē)運(yùn)行全過(guò)程的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，檢查旅行社對(duì)旅行團(tuán)乘車(chē)安全的保障；旅游租用車(chē)安全制度和預(yù)防旅游交通事故措施、安全預(yù)案制定及應(yīng)對(duì)措施；針對(duì)檢查提出的安全隱患，限期整改及其整改效果。旅游餐飲食品安全專(zhuān)項(xiàng)治理主要表現(xiàn)在:落實(shí)旅游餐飲安全的監(jiān)管責(zé)任和主體責(zé)任，做好重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的旅游餐飲安全監(jiān)管，加強(qiáng)相關(guān)食品安全知識(shí)的安全培訓(xùn)教育以及餐飲安全應(yīng)急管理。娛樂(lè)設(shè)施安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作的內(nèi)容主要包括:娛樂(lè)性企業(yè)的審批、注冊(cè)營(yíng)業(yè)許可檢查；安全設(shè)施設(shè)備的配置和查驗(yàn)；安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案的制定與修訂；安全防護(hù)設(shè)備的合格認(rèn)證、安全員的資質(zhì)；相關(guān)安全教育和培訓(xùn)、應(yīng)急演練等情況。通過(guò)各地旅游安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作的開(kāi)展，進(jìn)一步強(qiáng)化從業(yè)人員的安全意識(shí)，排除安全隱患，有效地保障旅游業(yè)安全運(yùn)行。
4 創(chuàng)新優(yōu)化旅游保險(xiǎn)保障，進(jìn)一步增強(qiáng)化解風(fēng)險(xiǎn)能力
隨著旅游保險(xiǎn)的規(guī)模日益擴(kuò)大，應(yīng)拓展保險(xiǎn)對(duì)旅游安全的保障范圍與風(fēng)險(xiǎn)化解能力。2016年，中國(guó)旅游保險(xiǎn)應(yīng)繼續(xù)以旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目為基礎(chǔ)，進(jìn)一步提高旅游者、旅游企業(yè)對(duì)旅游保險(xiǎn)的認(rèn)知，進(jìn)一步擴(kuò)大旅游保險(xiǎn)的規(guī)模和受益面，不斷豐富旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，更好地轉(zhuǎn)移和化解旅游風(fēng)險(xiǎn)。
一是部門(mén)聯(lián)合，進(jìn)一步推動(dòng)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目的實(shí)施。隨著我國(guó)大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，各種突發(fā)事件的不斷增多，旅游市場(chǎng)對(duì)旅游保險(xiǎn)需求也相應(yīng)增多。在中國(guó)保監(jiān)會(huì)的大力支持下，國(guó)家旅游局推動(dòng)實(shí)施了“旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目”，采用“6+1”模式，選取全國(guó)最有實(shí)力的人保、太保、平安等6家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行全國(guó)統(tǒng)保，引入市場(chǎng)化的專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司，進(jìn)行了一系列產(chǎn)品、服務(wù)模式、制度等方面的創(chuàng)新，使其更加貼合旅游行業(yè)特點(diǎn)，初步解決了旅游行業(yè)在責(zé)任險(xiǎn)方面索賠難、理賠慢等多年的痼疾，統(tǒng)保項(xiàng)目獨(dú)有的動(dòng)態(tài)優(yōu)化機(jī)制確保示范項(xiàng)目成為保險(xiǎn)市場(chǎng)上最好的旅行社責(zé)任保險(xiǎn)產(chǎn)品。各級(jí)政府在積極推進(jìn)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目的同時(shí)，不斷創(chuàng)新優(yōu)化旅游意外保險(xiǎn)項(xiàng)目，增強(qiáng)旅游風(fēng)險(xiǎn)的化解能力。
二是迎合市場(chǎng)形勢(shì)要求，不斷豐富旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容。隨著旅游活動(dòng)形式的多樣化和各種旅游新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，旅游市場(chǎng)對(duì)安全的需求、對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避與化解、對(duì)各種旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求越來(lái)越迫切、越來(lái)越多樣。分析旅游市場(chǎng)的安全需求、研究旅游企業(yè)和旅游者的保險(xiǎn)需要，不斷開(kāi)發(fā)并推出貼近市場(chǎng)需求的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品、豐富旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，成為旅游行業(yè)與保險(xiǎn)行業(yè)關(guān)注的話題；開(kāi)展出境旅游意外險(xiǎn)強(qiáng)制制度調(diào)研，提高出境游保障水平。同時(shí)，旅游意外險(xiǎn)的承保范圍不斷擴(kuò)大，如潛水、跳傘、滑翔、登山、攀巖、探險(xiǎn)、狩獵、蹦極、武術(shù)比賽、摔跤比賽、搏擊、賽馬、賽車(chē)等高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，隨著參與人數(shù)的增多，這些活動(dòng)的承保漸漸符合大多數(shù)原則，活動(dòng)的責(zé)任條款也應(yīng)被作為附加險(xiǎn)予以考慮，進(jìn)一步滿足旅游新業(yè)態(tài)市場(chǎng)的保險(xiǎn)需求。
三是提升統(tǒng)保示范項(xiàng)目滿意度，消除游客理賠尷尬。統(tǒng)保示范項(xiàng)目覆蓋面應(yīng)逐步拓寬，運(yùn)行服務(wù)水平穩(wěn)步提高，服務(wù)滿意度不斷提升。在保險(xiǎn)條款和框架協(xié)議保持不變的前提下，示范項(xiàng)目將著力提升項(xiàng)目運(yùn)行服務(wù)水平，進(jìn)一步發(fā)揮項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管控作用，不斷完善配套旅游保險(xiǎn)體系，積極引導(dǎo)旅行社投保，提高統(tǒng)保率，更好發(fā)揮示范項(xiàng)目為旅游業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航的作用。但在理賠過(guò)程中，旅行社和發(fā)生事故的旅游企業(yè)相互推諉、扯皮，游客的索賠程序煩瑣，往往不盡如人意，處境尷尬。對(duì)此，廣大游客一方面需要豐富旅游保險(xiǎn)知識(shí)，選擇好旅游保險(xiǎn)的類(lèi)別、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的區(qū)域，遵循旅游保險(xiǎn)的基本規(guī)范；另一方面，游客需提高維權(quán)意識(shí)，了解免責(zé)和后續(xù)理賠的流程，并注意旅游保險(xiǎn)的具體權(quán)責(zé)約定和索賠程序。旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目妥善處理各項(xiàng)重大旅游突發(fā)事件，可以減少旅游者與旅行社的糾紛，較好地轉(zhuǎn)移旅行社的風(fēng)險(xiǎn)，為建立科學(xué)、合理的旅行社行業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)分擔(dān)機(jī)制奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（伍策 冷竹）
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