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三亞旅游警察俄羅斯取經(jīng)歸來 多方位提升服務(wù)能力
來源：
作者：黃蕾 2016-08-17
■ 本報(bào)記者 孫婧
8月15日，是三亞市公安局旅游警察支隊(duì)代表團(tuán)從俄羅斯學(xué)習(xí)歸來的首個工作日。支隊(duì)負(fù)責(zé)人朱海亮與同事們開了個短會，分享著他們在莫斯科與當(dāng)?shù)芈糜尉旄鷯弻W(xué)習(xí)的見聞。
8月10日，三亞旅游警察參觀了莫斯科內(nèi)務(wù)總局旅游警察基地，并現(xiàn)身紅場，與莫斯科旅游警察一同巡邏。此舉不僅開創(chuàng)了中國旅游執(zhí)法國際交流合作的先河，更帶回了值得借鑒的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。“給我觸動最大的，是俄羅斯同行們流利的外語水平和防暴處突能力。”三亞旅游警察王冰在分享中說道。
莫斯科旅游警察外語很棒
當(dāng)天，中國旅游警察分成三個小組，跟著莫斯科旅游警察在紅場、尼科利斯基步行街和古姆百貨商場等地執(zhí)勤。王冰跟崗巡邏的是古姆百貨商場區(qū)域，在一個多小時的時間里，她不停地觀察和詢問著俄羅斯同行。
首先她發(fā)現(xiàn)，莫斯科旅游警察普遍高大年輕、形象陽光，并且統(tǒng)一著黑色制服，頭戴貝雷帽，配備槍械等警用裝備。突出旅游警察身份的細(xì)節(jié)是，在他們右臂上，有英文標(biāo)注的“旅游警察”字樣臂章，胸前則掛著用英文標(biāo)注的名字、警銜和所掌握語言的胸牌，“看起來很國際范兒，有安全感！”王冰心中默默感慨著。
在巡邏過程中，莫斯科旅游警察最常見的工作就是服務(wù)問路和咨詢的游客，每當(dāng)此時，他們展現(xiàn)出的外語能力，也最令王冰印象深刻，“他們能用流利的西班牙語給外國游客講解路線，解釋得非常仔細(xì)，即使語言溝通不便，他們也會拿出隨身帶的城市地圖指路，這樣的服務(wù)很到位。”
在與莫斯科同行聊天中王冰還了解到，莫斯科旅游警察的選拔和培訓(xùn)機(jī)制非常嚴(yán)格，每名警察必須會一至兩門外語，上崗前還要接受旅游知識、城市路線、防暴處突能力和語言能力的培訓(xùn)。即使上崗后，莫斯科旅游警察還要接受每周兩次外語培訓(xùn)，并不間斷進(jìn)行槍支警械和防暴處突流程的培訓(xùn)。
這讓三亞旅游警察也燃起了斗志，“海南作為國際旅游島，將來也會吸引越來越多的國際游客，我們希望提高自身能力，更好地為國際游客服務(wù)。”王冰表示。
服務(wù)游客先要強(qiáng)化“內(nèi)功”
中方代表團(tuán)此次考察學(xué)習(xí)，也發(fā)現(xiàn)了兩國旅游警察在職責(zé)權(quán)限方面的不同。
在巡邏中王冰好奇地問：“假如游客在紅場錢包被偷了，或者遭遇了消費(fèi)欺詐，你們會怎么處理？”莫斯科旅游警察告訴她，接到游客的投訴后會第一時間了解案情經(jīng)過，然后把游客帶到警署或是工商部門，交給后方處理，相比莫斯科旅游警察更接近“警界旅游志愿者”的職能，三亞旅游警察則注重服務(wù)與打擊相結(jié)合，“不管誰家的孩子都先抱過來，第一時間受理涉旅案件，然后聯(lián)合多部門辦案，保障三亞涉旅糾紛得到迅速解決。”朱海亮說。
借鑒了莫斯科警方的經(jīng)驗(yàn)做法，回到三亞的旅游警察們，摩拳擦掌，提出強(qiáng)化內(nèi)功，提升服務(wù)國際游客的能力。
首先強(qiáng)化外語能力。“以后我們每周會抽出一個下午的時間做外語培訓(xùn)，除了鞏固提升英語水平外，下一步還將培訓(xùn)警員的俄語、韓語交流能力。”旅游警察支隊(duì)副支隊(duì)長吳奇峰介紹。此外三亞旅游警察隊(duì)伍還計(jì)劃向社會招聘更多語種的外語志愿者，跟隨旅游警察一同執(zhí)勤，隨時為小語種外國游客解決難題。
其次，提升旅游警察的防暴處突能力，通過訓(xùn)練警員格斗技巧和升級單警作戰(zhàn)裝備，確保旅游警察在第一時間趕到現(xiàn)場時，對突發(fā)狀況能夠進(jìn)行有效的現(xiàn)場處理。
“不忘初心，繼續(xù)做好服務(wù)，不僅為本國，也為外國游客帶來安全感，讓更多來三亞的游客知道，有我們在，請放心！”朱海亮一身制服，胸前掛著的小紅牌寫著“不忘初心，繼續(xù)前進(jìn)”。
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