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中國深化導(dǎo)游體制改革力促供給側(cè) 或補(bǔ)行業(yè)短板
來源：
作者：黃蕾 2016-08-17
中國網(wǎng)8月17日訊 2015年國內(nèi)旅游40億人次中，自由行雖如雨后春筍扶搖直上，但跟團(tuán)游仍占有一半市場(chǎng)，而導(dǎo)游作為傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品中不可或缺的一部分，即使在自由行中，在陌生的地方很多人仍是會(huì)選擇一個(gè)向?qū)?。但近幾年來讓許多人為之憤怒的“黑導(dǎo)游”、強(qiáng)迫購物、甩團(tuán)的消息讓導(dǎo)游處于風(fēng)口浪尖上，這些事件不僅損害導(dǎo)游的社會(huì)形象，也讓導(dǎo)游這份職業(yè)蒙上霧霾。而在年初的全國旅游工作會(huì)議上，要深化導(dǎo)游管理體制改革的消息一出，全國80萬導(dǎo)游大軍為之歡呼、翹首以盼，也讓業(yè)內(nèi)人士拍手稱贊。
緊接著5月國家旅游局下發(fā)《國家旅游局關(guān)于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的通知》，決定啟動(dòng)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。這次被業(yè)內(nèi)人士看做導(dǎo)游體制改革的開山之作，到現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)行三個(gè)月的改革工作。而導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的利弊和未來可能存在的隱患也引發(fā)廣泛的熱議。
供給型管理無法適應(yīng)市場(chǎng)需求
2015年全年我國接待國內(nèi)外旅游人數(shù)超過41億人次，其中跟隨旅行社出行和散客自由行的比例在全國平均為3∶7，即每10名游客中，有7名選擇自由行。專家點(diǎn)明，現(xiàn)行的導(dǎo)游管理體制，還是處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的模式。
由此可見，供給型導(dǎo)游管理體系已無法適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)需求，旅行社把導(dǎo)游作為產(chǎn)品的一部分打包分銷的方式明顯已經(jīng)不能滿足游客的需求，而這種趨勢(shì)正如已經(jīng)合法化的網(wǎng)約車。“也正因?yàn)閭鹘y(tǒng)出租車供給不足，又在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如全面充斥我們衣食住行的時(shí)代，如果不改革必然會(huì)被市場(chǎng)淘汰，市場(chǎng)需求倒逼供給改革。此時(shí)若再把導(dǎo)游和旅行社捆綁在一起，無論從游客需求還是導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展的角度講，都十分不利。”攜程負(fù)責(zé)人如是表示。
上海目前有26839名導(dǎo)游，2000多名的社會(huì)導(dǎo)游是掛靠在導(dǎo)游服務(wù)中心，而這部分兼職和社會(huì)導(dǎo)游卻是接待團(tuán)游的主力軍，而現(xiàn)行的沒有合適的旅游條例管控這一支“守望兒童”。
一位從事10年導(dǎo)游工作的何女士向記者透露，這支隊(duì)伍還是沒有娘家人的孩子，不像專職導(dǎo)游，旅行社與導(dǎo)游二者之間不存在直接的聘用關(guān)系，但卻通過導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行推薦，而從事帶團(tuán)工作。
“面對(duì)旅游大環(huán)境，低價(jià)游被追逐，導(dǎo)游被動(dòng)接受旅行社的派遣任務(wù)，已經(jīng)變成導(dǎo)購，于是成為種種旅游亂象中的矛盾焦點(diǎn)和矛盾曝光中的炮灰，每每發(fā)生矛盾糾紛，毫無疑問游客會(huì)占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，而導(dǎo)游就成為千夫所指的對(duì)象，實(shí)際導(dǎo)游何嘗不是弱勢(shì)群體，沒有旅行社做靠山，但又承擔(dān)著被罵的責(zé)任，如果可以選擇我相信所有的導(dǎo)游都不會(huì)帶一些購物團(tuán)”。上海兼職導(dǎo)游孫女士道破了導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀，她說，“當(dāng)我聽到導(dǎo)游體制改革的時(shí)候，我是急切欣喜并充滿著期待，從個(gè)人角度而言，這是導(dǎo)游的福音，而這次的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，也就承認(rèn)了社會(huì)導(dǎo)游的合法性，不再有派遣委托，使得機(jī)制靈活，會(huì)根據(jù)市場(chǎng)迅速做出反應(yīng)。”
上海市旅游局副局長(zhǎng)張旗也指出，旅行社的零負(fù)團(tuán)、低價(jià)游的現(xiàn)象其實(shí)跟導(dǎo)游本身沒關(guān)系，而現(xiàn)在導(dǎo)游體制的改革，導(dǎo)游能通過這樣一個(gè)公開、開放的平臺(tái)，可以從渠道上規(guī)避現(xiàn)存的低價(jià)、強(qiáng)迫購物等旅游亂象。
體制改革將為導(dǎo)游買一份“安心”保險(xiǎn)
“導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是導(dǎo)游體質(zhì)改革重要的一部分，也是難點(diǎn)是迫在眉睫需要突破的事情。如何將自由執(zhí)業(yè)者的待遇，勞動(dòng)保障能夠銜接起來，這是未來上海導(dǎo)游體質(zhì)要改革的重點(diǎn)方向。”上海市旅游局副局長(zhǎng)張旗表示，導(dǎo)游是最基層的旅游從業(yè)者，是旅游形象的豎立者、是旅游秩序的維護(hù)者、是文明旅游的引導(dǎo)者、是旅行社業(yè)的盈利者，將導(dǎo)游定位為旅游業(yè)的“壓艙石”一點(diǎn)也不為過。未來希望能為導(dǎo)游買一份“安心”保險(xiǎn)，讓導(dǎo)游群體的待遇和勞動(dòng)保障銜接起來，讓他們像普通從業(yè)者無后顧之憂的服務(wù)在崗位上。
不可置否，導(dǎo)游職業(yè)不穩(wěn)定，沒有發(fā)展性，社會(huì)認(rèn)可度不高，一般也把導(dǎo)游化為導(dǎo)購員服務(wù)員的界定，造成導(dǎo)游人群收入銳減。而無公司掛職的社會(huì)導(dǎo)游的收入更加不固定，沒有保障。
攜程客服總監(jiān)錢軍表示，將來所建設(shè)的平臺(tái)不只是為游客提供方便，也讓導(dǎo)游有一份歸屬感。
錢軍透露，攜程將為導(dǎo)游購買責(zé)任保險(xiǎn)，解決導(dǎo)游后顧之憂，會(huì)以公益的性質(zhì)做商業(yè)的事情，在試點(diǎn)期間免費(fèi)為導(dǎo)游服務(wù)不收任何傭金，希望通過平臺(tái)可以為導(dǎo)游爭(zhēng)取到更多的保障，推進(jìn)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。滿足游客和導(dǎo)游的利益，通過靈活的機(jī)制導(dǎo)游為游客服務(wù)。“導(dǎo)游預(yù)約平臺(tái)”正在建設(shè)中，再接入國家旅游局建立的“全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)”，并制定平臺(tái)相關(guān)接入標(biāo)準(zhǔn)，提供自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游身份認(rèn)證，公布提供導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)名單，收集匯總導(dǎo)游執(zhí)業(yè)和游客評(píng)價(jià)信息后，預(yù)計(jì)將在9月份上線。攜程試點(diǎn)項(xiàng)目組已完成導(dǎo)游預(yù)約平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和相關(guān)政策制定，該平臺(tái)將形成導(dǎo)游服務(wù)的購買、支付與評(píng)價(jià)的閉環(huán)系統(tǒng)，明碼標(biāo)價(jià)、雙向評(píng)價(jià)的透明服務(wù)。未來的平臺(tái)上，將會(huì)全方位展示導(dǎo)游的信息，除了基本信息外，還會(huì)對(duì)導(dǎo)游貼標(biāo)簽，提供個(gè)性化，碎片化的服務(wù)，來滿足不同人群的需求。
途牛向?qū)脚_(tái)總經(jīng)理李曉煒表示，將來平臺(tái)可為游客提供完善的瀏覽、咨詢、支付、保險(xiǎn)、點(diǎn)評(píng)等全方位的導(dǎo)游預(yù)訂服務(wù)，為深入開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)工作做好充分準(zhǔn)備。同時(shí)，采用用戶評(píng)價(jià)決定導(dǎo)游薪酬水平的機(jī)制，引導(dǎo)導(dǎo)游重視和關(guān)注自身的服務(wù)口碑，最終達(dá)到提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。
而江蘇旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在導(dǎo)游體制改革過程中，蘇州市首開發(fā)“碼導(dǎo)游帶你游蘇州”服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)主要針對(duì)自由行游客和兼職導(dǎo)游的服務(wù)需求而開發(fā)建設(shè)的的。
“如何平衡平臺(tái)、游客、導(dǎo)游的三者關(guān)系，將是未來導(dǎo)游改革中的難點(diǎn)，也是突破點(diǎn)。”張旗表示。
全國性導(dǎo)游協(xié)會(huì)讓行業(yè)有“規(guī)矩”
放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，取消導(dǎo)游年審制度，還有一方可能受到“沖擊”，是目前各省市的導(dǎo)游協(xié)會(huì)。
對(duì)于從業(yè)導(dǎo)游而言，自由執(zhí)業(yè)并非自由職業(yè)，自由和執(zhí)業(yè)的意義更多的在于讓導(dǎo)游在所屬的行業(yè)里，按照符合市場(chǎng)化發(fā)展的方式，更加自由、自主的選擇工作方式，減少受到舊有體制和管理模式的條框限制，但本質(zhì)上還是不能拋開職業(yè)本身的規(guī)范與約束，更不可能完全追求個(gè)性化隨心所欲的自己制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
因此全國性的導(dǎo)游協(xié)會(huì)，讓社會(huì)共同來進(jìn)行監(jiān)督，才能形成社會(huì)多元共治的格局。江蘇旅游局負(fù)責(zé)人表示，協(xié)會(huì)的作用是制定行業(yè)規(guī)則，并監(jiān)督從業(yè)者和企業(yè)去遵循。并不只是形式上的為導(dǎo)游提供活動(dòng)、福利等。
張旗指出，上海將組建導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)要求建設(shè)。同時(shí)會(huì)借鑒律師協(xié)會(huì)內(nèi)部的沖裁和處罰機(jī)構(gòu)例如律師紀(jì)律委員會(huì)，會(huì)在導(dǎo)游協(xié)會(huì)底下成立一支類似的導(dǎo)游處罰委員會(huì)，由業(yè)內(nèi)高級(jí)導(dǎo)游人士庫建立一個(gè)流動(dòng)機(jī)制的評(píng)定機(jī)構(gòu)。隨機(jī)選取幾名人員，對(duì)所發(fā)生的事件進(jìn)行導(dǎo)游責(zé)任認(rèn)定，最后由協(xié)會(huì)做出處罰，如無法處理再由旅游主管部門裁定。
上海錦江旅游有限公司副總經(jīng)理董明對(duì)導(dǎo)游體制改革充滿信心，他表示目前傳統(tǒng)旅行社的對(duì)導(dǎo)游培育的工資支付很高，一般高于上?；竟べY的20%左右，除基本的之外的保障，還交付六金，傳統(tǒng)旅行社對(duì)于領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)演的生活基本保證是有天然優(yōu)勢(shì)的。“導(dǎo)游體質(zhì)改革會(huì)減少企業(yè)負(fù)擔(dān)。實(shí)行改革，對(duì)于導(dǎo)游，監(jiān)管是核心，目前導(dǎo)游管理權(quán)仍是企業(yè)的責(zé)任，而導(dǎo)游協(xié)會(huì)成立以后，導(dǎo)游市場(chǎng)會(huì)更規(guī)范，而導(dǎo)游也會(huì)有歸屬感，導(dǎo)游體制的改革，可窺見未來會(huì)有一支優(yōu)秀基因的導(dǎo)游匠人為我們的游客服務(wù)。”
“導(dǎo)游體制改革是符合時(shí)代發(fā)展要求，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的必然趨勢(shì)，也是為迎接到來的大眾旅游休閑時(shí)代到來的必然選擇。讓導(dǎo)游不在是旅游的附屬品，改革后會(huì)讓導(dǎo)游擁有更多自主權(quán)，也更關(guān)注自我服務(wù)和專業(yè)技能的提升。有利于導(dǎo)游行業(yè)的規(guī)范，也有利于導(dǎo)游地位的提升，最終使游客受益。”張旗如是表示。（伍策 子夜）
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