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罰款、簽字、“拉黑” 三大招能否保障舒心游？
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作者：黃蕾 2016-08-29
為加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，保障游客和旅行社的權(quán)益，國(guó)家旅游局近日發(fā)布公告，將施行了7年的《旅行社條例》和施行了14年之久的《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》進(jìn)行了合并修訂，形成了《旅行社條例(修訂草案送審稿)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》)，在本月底之前面向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。
《條例》規(guī)定，旅行社強(qiáng)迫游客購(gòu)物，最高將被罰款30萬(wàn)元;同時(shí)規(guī)定如果游客因不文明行為被記入黑名單，將有可能被限制出境。業(yè)內(nèi)人士表示，此次兩法規(guī)合一，有利于保障游客的利益。
強(qiáng)迫購(gòu)物?重罰
被旅行社強(qiáng)迫購(gòu)物，是中國(guó)游客“吐槽”最多的旅行遭遇之一。此次征求意見(jiàn)的《條例》中，規(guī)范旅行社強(qiáng)迫購(gòu)物行為的規(guī)定普遍受到關(guān)注和熱議?！稐l例》修訂草案對(duì)此規(guī)定：旅行社如果有強(qiáng)迫消費(fèi)，強(qiáng)迫購(gòu)物，誘騙旅游者訂立包價(jià)旅游合同、參加購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目等行為，或?qū)⒈惶幰?萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下罰款。
多家旅行社負(fù)責(zé)人直言，“強(qiáng)迫購(gòu)物”現(xiàn)象一般在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的情況下產(chǎn)生，其本質(zhì)就是“購(gòu)物返傭”，低價(jià)團(tuán)在接游客團(tuán)隊(duì)時(shí)，分文不賺只收成本價(jià)，甚至低于成本價(jià)，注定了其后必然會(huì)節(jié)外生枝，通過(guò)向游客增加自費(fèi)景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)賺取“回扣”和“人頭費(fèi)”等。
“這是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一個(gè)毒瘤。”浙江旅游職業(yè)學(xué)院副教授鄧德智告訴《工人日?qǐng)?bào)》記者，“但是遭遇強(qiáng)迫購(gòu)物后，游客在取證方面又比較困難，這就更加促成這個(gè)毒瘤的長(zhǎng)期存在。”
北京市法學(xué)會(huì)旅游法研究會(huì)理事、中青旅質(zhì)監(jiān)合規(guī)部總監(jiān)李廣指出，強(qiáng)迫購(gòu)物屢禁不止，其根源在于整個(gè)旅游市場(chǎng)的不規(guī)范。“首先，面對(duì)廉價(jià)旅游的誘惑，總有不理性的游客貪圖便宜，而不去比較旅游產(chǎn)品的品質(zhì)。”李廣說(shuō)，旅行社為了迎合這種“市場(chǎng)需求”，會(huì)產(chǎn)生“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”產(chǎn)品;而“市場(chǎng)供給”一旦出現(xiàn)，旅行社就會(huì)通過(guò)強(qiáng)迫購(gòu)物的方式來(lái)彌補(bǔ)差價(jià)，從而形成惡性循環(huán)。
李廣介紹，在此次《條例》征求意見(jiàn)稿中，對(duì)強(qiáng)迫購(gòu)物一項(xiàng)進(jìn)行了細(xì)化說(shuō)明，列舉了強(qiáng)迫購(gòu)物的幾種表現(xiàn)形式，方便了執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)這種行為的界定。
另行付費(fèi)項(xiàng)目?簽字
記者注意到，新《條例》的另一大亮點(diǎn)，是明確了游客對(duì)另行付費(fèi)項(xiàng)目的選擇權(quán)、拒絕權(quán)和反悔權(quán)。
《條例》中對(duì)安排購(gòu)物場(chǎng)所或付費(fèi)旅游項(xiàng)目有了更加清晰的規(guī)定，旅行社指定具體購(gòu)物場(chǎng)所或安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，應(yīng)在包價(jià)旅游合同中明列，并與游客協(xié)商一致做出準(zhǔn)確詳細(xì)說(shuō)明，游客要簽字確認(rèn)。在合同中旅行社也需要寫(xiě)明，行程中一共有幾次購(gòu)物，都要去什么購(gòu)物場(chǎng)所，每次停留時(shí)間多長(zhǎng)。如有另行付費(fèi)項(xiàng)目則需寫(xiě)明項(xiàng)目?jī)?nèi)容，活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)及價(jià)格。不參加相關(guān)活動(dòng)的游客如何安排，也要在合同中體現(xiàn)。
對(duì)于違反上述規(guī)定的旅行社，《條例》第48條指出，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，就其所購(gòu)物品和參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目費(fèi)用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。
旅游界業(yè)內(nèi)人士表示，以往游客即便在旅游過(guò)程中買(mǎi)到假貨或受到脅迫購(gòu)物，等到返程后投訴旅行社，旅行社一般也會(huì)推諉到地接社，這樣就存在相互推諉的情況。而如今的規(guī)定，可有效落實(shí)先行賠付的機(jī)制，如果旅行社拒絕，游客可以有理有據(jù)地進(jìn)行投訴，相關(guān)旅游主管部門(mén)也會(huì)按條例規(guī)定去督促旅行社為游客辦理退貨、賠償。
鄧德智對(duì)此持肯定態(tài)度。“新《條例》不僅賦予旅客反悔權(quán)，還規(guī)定旅行社違反規(guī)定，違法所得超過(guò)30萬(wàn)元的，將被處以1至5倍的罰款，這種力度足以對(duì)違法的旅游企業(yè)造成重大的威懾力量。”
李廣則提出了不同看法。“另行付費(fèi)項(xiàng)目要求游客在簽署合同當(dāng)時(shí)就要確認(rèn)參加哪些項(xiàng)目，同時(shí)交錢(qián);但實(shí)際上游客只能在旅行過(guò)程中，根據(jù)自己的身體條件和興趣愛(ài)好，才能更好地作出選擇和判斷。”
另外，李廣還有顧慮，“反悔權(quán)” 可能會(huì)給旅行社的業(yè)務(wù)操作帶來(lái)麻煩。“因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)旅游講究規(guī)則和紀(jì)律性。如果游客都反悔的話(huà)，旅行社就很難安排了。可能會(huì)造成耽誤其他游客的合理行程和時(shí)間的浪費(fèi)。”
“這一規(guī)定還有進(jìn)一步厘清和探討的空間。”李廣說(shuō)。
不文明行為?“拉黑”
飛機(jī)上熱水潑空姐、女游客在美國(guó)掌摑店員被捕、名勝古跡上任性刻“到此一游”……一旦旅行中遇上這樣的“極品”，其他游客還能舒心嗎?近些年來(lái)，頻遭曝光的部分游客不文明行為引發(fā)輿論關(guān)注。國(guó)家旅游局近日公布了一份不文明游客“黑名單”， 19起典型不文明行為、20名游客上榜。
記者發(fā)現(xiàn)，這一份“黑名單”涵蓋干擾航空運(yùn)輸安全、辱罵毆打?qū)в巍⒏皣?guó)外旅游干擾當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)工作人員及領(lǐng)隊(duì)履行職務(wù)、攀爬損害景區(qū)景觀4類(lèi)行為。
針對(duì)游客在出游過(guò)程中發(fā)生的不文明行為，此次《條例》規(guī)定，旅游者在旅游活動(dòng)中有違法行為或者嚴(yán)重不文明行為的，旅游主管部門(mén)可以將旅游者的相關(guān)信息納入不文明行為記錄、向社會(huì)公布，并向公安、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、邊檢、交通、金融等部門(mén)和機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織及有關(guān)經(jīng)營(yíng)者通報(bào)。有關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)職責(zé)權(quán)限在征信系統(tǒng)中記錄，以及采取在一定期限內(nèi)限制出境旅游、邊境旅游、參加團(tuán)隊(duì)旅游、乘坐航班等懲戒措施。
記者了解到，國(guó)家旅游局近年來(lái)已經(jīng)公布了幾批不文明游客的黑名單，國(guó)家旅游局、民航等相關(guān)部門(mén)此前都出臺(tái)了關(guān)于不文明游客的懲戒措施，而此次新規(guī)定中關(guān)于限制出游、乘坐航班等懲戒內(nèi)容明顯更加細(xì)化。
不過(guò)，“黑名單”制度面臨的一個(gè)普遍質(zhì)疑是：無(wú)關(guān)痛癢，力度不夠。執(zhí)法手段相對(duì)“疲軟”，對(duì)于不文明行為的管束面臨雷聲大雨點(diǎn)小的尷尬處境。
李廣對(duì)此解釋?zhuān)瑢?duì)不文明游客的懲罰的確需要信息共享和部門(mén)間聯(lián)動(dòng)，目前國(guó)家旅游局正在積極推動(dòng)此項(xiàng)工作，但這也需要按照依法行政的規(guī)范來(lái)操作。“國(guó)家旅游局不能直接作出行政處罰的決定，其他的相關(guān)部門(mén)也需要在其授權(quán)范圍內(nèi)作出相應(yīng)的處罰決定。”
鄧德智則認(rèn)為，“黑名單”制度的象征和威懾意義大于實(shí)際意義。“但不可否認(rèn)，它是個(gè)很好的開(kāi)端。‘黑名單’制度的有效建立，還有賴(lài)于整個(gè)社會(huì)征信體系的建立，這樣才能更好地規(guī)范市場(chǎng)秩序，引領(lǐng)人們文明旅游。”
“單純的一部法律和一個(gè)制度并不能包治百病”鄧德智說(shuō)，對(duì)正在征求意見(jiàn)的《條例》，他建議用包容的心態(tài)去看待，讓《條例》在實(shí)施和執(zhí)行過(guò)程中逐步進(jìn)行修訂和修正。
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