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三亞市民游客中心一周年：打造旅游治理服務新標桿
來源：
作者：黃蕾 2016-09-30
三亞市民游客中心燈火通明，前來參觀的市民和游客人來人往。
三亞市民游客中心，一名工作人員展示“12345”和“12301”熱線服務宣傳單。
大東海風景區(qū)，三亞旅游警察騎警正在大東海廣場巡邏。
三亞日報記者 趙慶山/文 袁永東/圖
2015年9月30日，三亞市民游客中心正式啟用。
循著三亞市民游客中心的發(fā)展足跡，看看它這一年的“成績單”：
接待市民、游客23萬余人次;
累計召開各類涉旅新聞發(fā)布會70余場，及時向省內(nèi)外媒體通報旅游市場監(jiān)管及案件調(diào)查進展;
受理投訴182331件，回訪客人滿意度超過90%;
率先探索，創(chuàng)建全國首支旅游警察支隊、全國首家旅游巡回法庭、旅游調(diào)解委員會等;
啟動旅游市場暗訪機制，截至目前，共開展暗訪3000余組次，劍指旅游市場亂象;
握指成拳，堅持“四位一體”旅游綜合治旅模式，全面建立旅游治理管理長效機制;
……
這一年，三亞市民游客中心交給市民、游客的是一份滿意的答卷。
未來，三亞將不斷創(chuàng)新，孜孜努力，誓將三亞市民游客中心打造為三亞服務市民、游客的新“標桿”。
保駕護航
三亞市民游客中心應運而生
根據(jù)市委、市政府的總體部署，為了進一步暢通旅游咨詢投訴渠道，重點解決社會和游客反映最強烈的非法經(jīng)營、欺客宰客、強迫消費及在線旅游的衍生問題，全面提升三亞旅游治理管理水平，為市民、游客提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務，助力三亞建設國際化熱帶濱海旅游精品城市。2015年初，三亞以啟動12345政府服務熱線、12301旅游服務熱線的升級為契機，在原三亞免稅店舊址的基礎上，依照“厲行節(jié)儉、適度改造、實用美觀”的原則，建立了三亞市民游客中心，并于 2015年9月30 日正式啟動運行。
三亞市民游客中心總面積約5000平方米，分上下兩層。
第一層為旅游展示大廳、三亞市公安局旅游警察支隊接訪區(qū)以及咨詢定制服務區(qū)。三亞旅游展示大廳主要包括城市規(guī)劃展示、三亞特色旅游資源展示、數(shù)說三亞、旅游咨詢定制服務、新聞發(fā)布等功能區(qū)。此外，為滿足游客差異化的消費需求，中心專門設置了旅游咨詢定制服務區(qū)域，通過公開招標的形式選擇正規(guī)旅行社進駐，組織開發(fā)和銷售誠信“一日游”旅游線路及其他相關旅游產(chǎn)品和服務，為游客提供個性化咨詢、定制、預訂等服務。
第二層為三亞市12301旅游調(diào)度指揮中心、12301旅游服務熱線、12345政府服務熱線及各相關職能部門辦公區(qū)域。
城市標桿
一年接待市民游客23萬余人次
2016年3月22日，國務院總理李克強在省委書記羅保銘，省長劉賜貴，省委常委、市委書記張琦等人的陪同下到市民游客中心視察，對中心創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機制，形成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會、行政執(zhí)法部門“四位一體”的專業(yè)化旅游市場監(jiān)管新舉措表示認可，中心作為治旅“排頭兵”的形象深入人心，在全國迅速掀起一股熱潮，推進全域旅游高速發(fā)展。
據(jù)統(tǒng)計， 市民游客中心運行一周年來，共接待市民、游客23萬余人次，接待到訪參觀學習先進治旅做法和經(jīng)驗的全國各省市政府職能部門及國外調(diào)研團共330多批次。
市民游客中心專門設置了新聞中心，在節(jié)假日期間、遇涉旅案件時召開新聞發(fā)布會。目前已累計召開各類涉旅新聞發(fā)布會發(fā)布會70余場，本著“不護短、不遮丑、不怕丑”的態(tài)度，及時向媒體通報市場監(jiān)管及案件調(diào)查進展。
整合資源
12345、12301并線運行結碩果
為了進一步拓寬舉報投訴受理渠道，健全統(tǒng)一受理服務機制，三亞將12345政府服務熱線與12301旅游服務熱線進行同步升級整合，并入統(tǒng)一平臺，充分履行服務市民游客的職能。
12345、12301兩條熱線并軌后，通過電話、短信、微信、微博、郵件等多種渠道，以及開通英語、韓語、俄語等外語服務專席，實現(xiàn)24小時“一站式”有問必答、有求必應的政府服務便捷通道。推動單一的政務服務向群眾生活百態(tài)不斷延伸，整合12345政府服務熱線、12301旅游服務熱線，以及“數(shù)說三亞”三個二維碼即“三碼合一”，將惠民政策、餐飲住宿、景點信息、汽車客運等與群眾生產(chǎn)生活密切相關的便民信息整合到熱線平臺。
目前，熱線設有話務座席49個，配備話務人員105人(包括四區(qū)和政務中心所設置坐席及配備的人員)，全市熱線成員單位138個。結合局(區(qū))長輪流值班制度，及時處理突發(fā)事件、在線接聽訴求及協(xié)調(diào)相關部門共同辦理，最大限度地減少集體投訴、越級投訴和重復投訴，切實維護市民、游客的利益。
自“12345”與“12301”熱線并線運行管理入駐中心以來，12345政府服務熱線共受理市民訴求159994件，辦結率達99.95%，回訪滿意率達94.94%。12301旅游服務熱線共受理涉旅來電共計22337件，辦結率達99.81%，回訪客人滿意率達96.06%，爭取理賠金額約 216萬余元。
率先探索
創(chuàng)建國內(nèi)多個治旅“新旗幟”
2014年11月，張琦拜訪國家旅游局，與國家旅游局局長李金早會談時提出，按照依法治旅理念，應當建立專業(yè)化的旅游警察隊伍。這一提議得到李金早的充分肯定。
在省委、省政府的大力支持下，經(jīng)過多方溝通協(xié)調(diào)，省公安廳于2015年8月3日，正式批復同意三亞市公安局設立旅游警察支隊，積極維護三亞市旅游市場秩序，全面加強旅游市場監(jiān)管，嚴厲打擊破壞旅游市場秩序的違法犯罪行為，為廣大市民和游客提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務。
2015年9月30日，旅游警察支隊正式入駐三亞市民游客中心，10月10日正式掛牌成立，成為全國首支旅游警察隊伍。
旅游警察支隊，具有受理行動迅速、查證專業(yè)化水平高、震懾力大的特點，可以把一般的行政投訴案件，經(jīng)過取證轉化為治安案件甚至刑事案件，使案件得到迅速處理。自旅游警察成立以來，越來越多的旅游目的地，尤其是全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建省市縣紛紛著手推進旅游警察建設工作，旅游警察已從“一地開花”發(fā)展為“四處飄香”。
2015年12月20日，2015第十屆中國全面小康論壇頒獎典禮上，三亞市組建國內(nèi)首支旅游警察支隊，榮獲“2015中國十大社會治理創(chuàng)新”獎。
三亞市民游客中心還創(chuàng)建全國首家旅游巡回法庭。目前，三亞旅游巡回法庭已經(jīng)形成了較為完善的針對旅游糾紛一律適用簡易程序和“三定、四就、一重、兩免” 的審判工作機制，為三亞旅游提供了強有力的司法保障以及良好的法制環(huán)境。2016年4月，旅游巡回法庭榮獲省級集體一等功。
此外，市民游客中心創(chuàng)建旅游糾紛調(diào)解委員會，在旅游者與旅游經(jīng)營者或旅游輔助服務者之間因旅游合同、旅游服務引發(fā)的矛盾糾紛上發(fā)揮巨大作用。
緊握成拳
堅持“四位一體”旅游綜合治旅模式
為了應對新時期旅游市場監(jiān)管，三亞以市民游客中心作為治旅攻堅戰(zhàn)的中心樞紐，整合全市執(zhí)法力量，建立起以旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會與行政執(zhí)法部門“四位一體”的旅游市場長效監(jiān)管處置利劍，傾力打造一支旅游治理鐵軍，適用于各類涉旅案件查辦。
旅游警察針對涉旅案件，可提前偵查、搜集證據(jù)、果斷出擊，精準打擊擾亂旅游市場秩序的違法犯罪行為，避免旅游監(jiān)管出現(xiàn)“真空地帶”。入駐中心以來，共辦理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，辦理治安案件199起，行政拘留226人，有效遏制旅游市場亂象，旅游投訴量下降了近50%以上。
旅游巡回法庭共受理游客投訴15件，咨詢20件。15件投訴均已調(diào)解結案，涉案金額達101萬元。
旅游糾紛人民調(diào)解委員會共參與調(diào)處涉旅糾紛案件41件，調(diào)解成功39件，涉及人數(shù)217人，為游客爭取到的理賠金額約16萬元。
旅游質(zhì)監(jiān)、工商、交通等涉旅行政執(zhí)法部門依托12301旅游服務熱線平臺，根據(jù)12301調(diào)度指揮中心的指令，及時啟動聯(lián)勤聯(lián)動機制，聯(lián)合執(zhí)法。各職能部門入駐中心以來，共查辦典型案例17宗。包括“鑫福園胖姐海鮮店”商業(yè)賄賂案件、潛水教練猥褻女游客案件等，這些案件在短時間內(nèi)受到各大媒體爭相報道，三亞市快速聯(lián)動，發(fā)現(xiàn)一案，查實一案，重拳整治旅游市場的舉動獲得廣大市民游客的積極點贊。
主動出擊
開展明察暗訪深挖“毒瘤”
為了進一步加強全市旅游市場監(jiān)管，規(guī)范三亞旅游市場秩序，創(chuàng)新社會監(jiān)督形式，啟動旅游市場暗訪機制，全市35個涉旅單位組建了105個職能部門交叉暗訪組及10個客源地暗訪組。
截至目前，共派出職能部門交叉暗訪組約3000余組次，客源地暗訪組90余組次，主動查找問題，以各成員單位跨職責、跨區(qū)域聯(lián)合暗訪的方式，對全市旅游突出問題易發(fā)多發(fā)的旅游購物店、演藝場所、海鮮排擋、水果攤點、潛水點、一日游、涉海旅游等領域進行暗訪，深挖擾亂旅游市場秩序的“毒瘤”。
同時，不斷結合暗訪過程中總結的問題和積累的經(jīng)驗，積極探索新方法：一是避免“熟人難”，跨職能部門交叉暗訪。二是網(wǎng)絡輿情線索，針對性即時暗訪。三是從源頭抓起，開展客源地暗訪。全市10個客源地暗訪組遠赴內(nèi)地多個客源城市，陸續(xù)報團參加海南旅游行程，對旅行社及其導游是否存在相關問題開展暗訪。四是媒體參與，曝光旅游市場不法行為。除了邀請各媒體記者參與暗訪工作之外，還對旅游市場發(fā)現(xiàn)和查處的問題及時曝光，督促相關部門提高執(zhí)法效能，使旅游市場治理管理變被動處理為主動出擊，率先發(fā)現(xiàn)問題隱患，及時將隱患遏制在萌芽階段。
另外，本著“標本兼治、重在治本”，三亞覆蓋全行業(yè)、全領域，全面建立起旅游治理管理長效機制，制定了《三亞市旅游購物點經(jīng)營規(guī)范》《三亞市海鮮排檔經(jīng)營規(guī)范》《三亞市水果店經(jīng)營規(guī)范》等13個常態(tài)化管理辦法，形成《三亞市民游客中心督查督辦制度》《市民游客熱線首問負責制度》等11個長效機制，使三亞旅游治理管理逐步進入常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。讓旅游經(jīng)營者及從業(yè)者“不敢違法、不能違法、不想違法”，以“無為”實現(xiàn)“為”的效果，不戰(zhàn)而屈人之兵，將城市治理管理升華到無箭之弓的境界。
責任編輯：黃晨軒
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