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三亞旅游警察，“一地開花”到“全國飄香”
來源：
作者：陳曼莉 2016-10-11
三亞旅游警察為游客提供服務(wù)。 本報(bào)記者 武威 通訊員 嚴(yán)雪義 攝
正在巡邏的旅游警察。 本報(bào)記者 武威 特約記者 陳文武 攝
掃碼看動(dòng)深讀 （見報(bào)當(dāng)日8時(shí)更新） 視頻拍攝：旅警提供 視頻剪輯：吳文惠
南海網(wǎng)專題
■ 海南日報(bào)記者 黃媛艷 孫婧
多收16.8元，罰款5000元！
如此嚴(yán)厲的處罰，讓網(wǎng)友“請叫我俊秀夫人”驚嘆。在三亞旅游期間，因懷疑海鮮消費(fèi)存在欺客宰客行為，該網(wǎng)友發(fā)帖吐槽。旅游警察聯(lián)合涉旅職能部門當(dāng)天連夜查實(shí)：涉事海鮮店共多收游客16.8元，工商部門依法處罰此海鮮店5000元。
一年前，在中國知網(wǎng)鍵入“旅游警察”關(guān)鍵詞，文章數(shù)僅為百篇；一年后，數(shù)據(jù)增至7.29萬篇。
去年10月，三亞成立全國首支旅游警察支隊(duì)；今年10月，全國已有34個(gè)市、縣成立旅游警察。
一年的實(shí)踐，旅游警察從“一地開花”到“全國飄香”，其中，既有經(jīng)驗(yàn)，亦有困惑。窺一斑而知全豹，通過分析三亞旅游警察一周年的探索，旨在探討大眾旅游時(shí)代依法治旅、至誠服務(wù)的路徑與方向。
一年之變
扮演多面角色守護(hù)游客
“很多同行帶團(tuán)進(jìn)入三亞前，都會特別交代游客有事先找導(dǎo)游溝通，盡量別投訴，違法違規(guī)行為更是不敢做。”與記者閑聊時(shí)，從業(yè)15年的陳導(dǎo)感慨三亞旅游一年來的變化。
“交通追尾事故雖簡單，但只有旅游警察到場見證，我們才覺得心安。”自駕游游客陳先生三亞行中遇到麻煩，第一個(gè)求助的對象就是旅游警察。
“胖姐海鮮案雖多次調(diào)查，但苦于沒有抓現(xiàn)行，旅游警察介入聯(lián)合調(diào)查，涉嫌商業(yè)賄賂的商家最終被依法嚴(yán)懲，有效震懾市場。”三亞市工商局一名工作人員表示。
……
近兩年來，三亞旅游成為熱詞，由昔日的“欺客宰客”頻發(fā)到今日的“成為表率”，旅游警察扮演多面角色，護(hù)航旅游市場向健康的方向前行。
角色一隱形人
“暗訪達(dá)人”成“黑店”克星
三亞作為濱海旅游城市，潛水深受游客喜愛。受利益驅(qū)使，“黑潛水點(diǎn)”屢禁不止，旅游警察民警周高嶸臨危受命。
“他具有豐富的經(jīng)偵經(jīng)驗(yàn)，查潛點(diǎn)取證需要大量的財(cái)務(wù)知識。”三亞市公安局旅游警察支隊(duì)民警陳江云透露，周高嶸被稱為“暗訪達(dá)人”，是“黑潛點(diǎn)”的克星。
敵在暗，我在明，旅游警察化身“隱形人”如何出招？化身漁夫，在海灘暴曬觀察現(xiàn)場；喬裝市民，來回攀爬山體查看動(dòng)向；變身游客，乘船出海了解經(jīng)營……
2個(gè)月下來，受暈船之苦、攀登之累，人黑了、瘦了，但戰(zhàn)果不錯(cuò)。“以往只能驅(qū)趕，無法根治，蹲點(diǎn)基本了解了亞龍灣幾個(gè)黑潛點(diǎn)的經(jīng)營規(guī)律和作案方式。”周高嶸說，經(jīng)多部門配合，4次打擊，徹底摧毀6個(gè)亞龍灣“黑潛點(diǎn)”，游客濱海游更加放心。
三亞市公安局旅游警察支隊(duì)偵查大隊(duì)負(fù)責(zé)人王啟高透露，“該支隊(duì)針對市場突出問題和游客投訴熱點(diǎn)，暗訪收集線索、證據(jù)，適時(shí)進(jìn)行打擊，先后辦結(jié)‘胖姐海鮮宰客案’、‘酒托案’、‘水姣水果店欺客案’等系列案件，涉案人員被依法拘留、店鋪被罰款或吊銷營業(yè)執(zhí)照。”
角色二蜘蛛俠
第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場
做“隱形人”，旅游警察震懾違法違規(guī)者；當(dāng)“蜘蛛俠”，他們第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場，永遠(yuǎn)站在正義的一方。
廣東女生李某6月投訴稱，在三亞旅游遭遇潛水教練猥褻襲胸和言語侮辱。隨后，三亞旅游警察等多部門聯(lián)動(dòng)調(diào)查。經(jīng)查事發(fā)地為陵水土福灣，三亞旅游警察隨即啟動(dòng)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與陵水旅游、公安等部門聯(lián)合執(zhí)法。懼于警方威力，犯罪嫌疑人躲避起來。3個(gè)月不間斷追查，嫌疑人9月終落網(wǎng)。“無論躲在哪，必須依法查辦，還游客公道。”三亞市公安局旅游警察支隊(duì)政委朱海亮說。
三亞市副市長、公安局長陳曉昆透露，三亞旅游警察從嚴(yán)從重打擊破壞旅游市場秩序的違法犯罪行為，多部門聯(lián)動(dòng)建立全天候、多元化的游客投訴受理平臺；落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，涉旅投訴旅游警察首先接警處理游客投訴，首接民警跟蹤案件處理，件件有回復(fù)；網(wǎng)格化、常態(tài)化市場巡查隨時(shí)隨地為游客提供“零距離”維權(quán)等服務(wù)。
角色三貼心人
能當(dāng)模特、攝影師、指路人
“阿sir，能否合影？”面對游客的熱情要求，靦腆的高榮康高興地配合起來。
“常態(tài)化在景區(qū)巡邏，很多游客有事都找我們，指路、幫忙拍照、邀請合影都是常事，大家喜歡我們，很自豪。”旅游警察民警高榮康說。
當(dāng)指路人、模特、攝影師……旅游警察作為游客的“貼心人”，做的好事不少。
“手機(jī)落在出租車上，沒記車票、沒要發(fā)票，怎么辦？”游客仝先生第一時(shí)間尋求旅游警察的幫助。旅游警察支隊(duì)民警劉運(yùn)超確定游客的上下車時(shí)間和地點(diǎn)后，開始從監(jiān)控中拉網(wǎng)式排查，出租車車號查到了！最終仝先生的手機(jī)失而復(fù)得。
“設(shè)立旅游警察是對游客的善待和禮遇。”三亞市公安局常務(wù)副局長徐冰表示，旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)，旅游警察在強(qiáng)化打擊犯罪的同時(shí)，也同步加強(qiáng)服務(wù)市民游客的能力，營造放心游、舒心游的環(huán)境。
逆襲破局
從被質(zhì)疑到成標(biāo)桿
2015年，三亞首創(chuàng)旅游警察支隊(duì)后，旅游警察在國內(nèi)迅速從“一地開花”蔓延到“全國生根”。截至目前，全國已有16個(gè)省的34個(gè)市、縣成立旅游警察，云南、陜西、山東、福建等旅游大省更是在全省多個(gè)市縣設(shè)立旅游警察。
2015年三亞因組建旅游警察支隊(duì)榮獲《小康》雜志評選出的“2015中國十大社會治理創(chuàng)新獎(jiǎng)”，2016年又獲得《法制日報(bào)》評選出的“全國政法機(jī)關(guān)創(chuàng)新指數(shù)排行榜第一名”。
“不看‘廣告’，看療效”
“旅游警察的設(shè)立符合國家綜合行政執(zhí)法體制改革的方向。”中國旅游研究院政策所博士胡撫生說。
然而熟悉情況的人深知，三亞旅游警察是伴著質(zhì)疑聲長大的。旅游警察能否治理旅游業(yè)頑疾？會削弱其他行政執(zhí)法職能？是否有法可依……各種質(zhì)疑聲，甚至主管部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的疑慮，都讓這個(gè)新生事物的未來充滿著不確定性。
一年了，一切仿佛已塵埃落定。從質(zhì)疑、理解到支持，從國內(nèi)叫響到國外展示，三亞旅游警察的“朋友圈”越來越大。
莫斯科訪問之旅，三亞旅游警察開創(chuàng)了中國旅游執(zhí)法國際交流合作的先河。“訪問期間，中國駐俄大使李輝接見考察團(tuán)，公安部駐俄羅斯警務(wù)參贊朱榮輝甚至陪同我們一起與莫斯科同行交流。民警紅場跟崗執(zhí)勤，是中國旅游警察首次亮相國際舞臺。”陳曉昆透露。
值得一提的是，全國公安機(jī)關(guān)社會管理創(chuàng)新工作座談會傳遞出的信息明確表示，尊重鼓勵(lì)基層創(chuàng)造，用基層創(chuàng)新成果推動(dòng)社會管理創(chuàng)新。同時(shí)，隨著旅游警察在我省多市縣建立，省內(nèi)更高級別的旅游警察隊(duì)伍有望亮相。
從質(zhì)疑起步到各方點(diǎn)贊，三亞旅游警察是如何闖出新路的？
“不看‘廣告’，看療效。”陳曉昆透露，旅游警察針對旅游業(yè)，整合警種資源，與涉旅行政執(zhí)法部門聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、聯(lián)合執(zhí)法，實(shí)現(xiàn)行政執(zhí)法、治安處罰和刑事執(zhí)法的統(tǒng)一。
一年來，三亞旅游警察支隊(duì)辦理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，辦理治安案件223起，行政拘留252人，有效震懾涉旅違法犯罪行為。
三亞市旅游委主任樊木說，三亞涉旅投訴斷崖式下降，旅游巡回法庭近3年共受理旅游糾紛案件293件，今年截至目前為零。
旅游警察僅限打“小怪”？
“旅游警察立足打擊犯罪，隨著旅游市場愈加規(guī)范，這支隊(duì)伍是否還應(yīng)存在？”類似的疑慮并不少見。
其實(shí)，立在三亞市民游客中心旅游警察的卡通漫畫對此已做回答，“有我們在，請放心游”。
放心游，不僅需要市場規(guī)范，也在于貼心保障。旅游警察僅限打“小怪”？
“打擊、參謀、服務(wù)是我們真正的定位。”朱海亮說，旅游警察將持續(xù)與一線從業(yè)者多溝通交流，加強(qiáng)對旅游經(jīng)營者的法治教育，既了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，為三亞旅游發(fā)展出謀劃策；也能增強(qiáng)旅游經(jīng)營者的法治意識，從源頭上治理旅游市場。同時(shí)，該支隊(duì)也將強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。
為做好細(xì)節(jié)服務(wù)，三亞主要領(lǐng)導(dǎo)也來支招，“旅游警察配備游客服務(wù)包，內(nèi)含城市地圖、針線包、醫(yī)療救助包等，時(shí)刻方便游客?？啥嗯鋫涠庹Z的旅游警察，讓游客在三亞玩得安心、舒心。”
成長補(bǔ)課
一場無止境的探索
“旅游警察從概念到成立，前無古人，后無退路。榜樣的力量是無窮的，責(zé)任也是無窮的，不斷前行，我們感到很大壓力。”提及三亞旅游警察成立一周年，陳曉昆感慨道。
365天的探索，三亞旅游警察每天碎碎念最多的不是成績，是短板。
做好執(zhí)法流程設(shè)計(jì)
旅游途中遇到意外受傷、索賠無門，游客李先生想到了旅游警察。然而，他卻不知如何聯(lián)系旅游警察，輾轉(zhuǎn)尋找當(dāng)?shù)赜浾吲笥?，方才明白途徑?/p>
相比泰國等地旅游警察“記住一個(gè)號碼，游遍全泰國”，目前找到三亞旅游警察的方式有多種，游客可以到市民游客中心報(bào)案，可撥打110，也可撥打旅游報(bào)警電話12301或政府服務(wù)熱線12345，還可以關(guān)注微信公眾號“三亞12301”，都能最快地得到回應(yīng)。
然而，旅游警察聯(lián)系方式知曉度不足，各部門間只是默契合作而非形成機(jī)制，存在風(fēng)險(xiǎn)。
“旅游警察‘出廠設(shè)置’功能得到不折不扣的運(yùn)行，將有助于維護(hù)旅游環(huán)境。”在學(xué)者練洪洋看來旅游警察可把未來執(zhí)行過程中可能遇到的問題做出預(yù)判，合理化的流程設(shè)計(jì)、精細(xì)化的行為規(guī)范、具體化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用運(yùn)行穩(wěn)定的“軟件”作為強(qiáng)有力的后臺支撐。
練洪洋提醒，旅游警察需重視執(zhí)法監(jiān)督。體制內(nèi)可建立一套監(jiān)督體系，用剛性的、有效的監(jiān)督機(jī)制，包括明察暗訪、考評、獎(jiǎng)懲等手段，確保旅游警察執(zhí)法的準(zhǔn)確性與公正性；體制外，理順社會監(jiān)督渠道、提升監(jiān)督效率。
盡快推動(dòng)立法授權(quán)
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以往，處罰此類違法者，最多是沒收小傳單。然而，虛假小傳單為非法“一日游”、非法海上游、非法潛水提供沃壤，傳統(tǒng)的處置無法達(dá)到震懾效果。旅游警察出手嚴(yán)格查處。人贓俱獲，如何依法處罰其實(shí)是有過困惑的。
“旅游警察沒有立法授權(quán)，此類案件的處理經(jīng)多方咨詢，最終根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》相關(guān)規(guī)定處罰違法者。”朱海亮說。
在我國現(xiàn)有警察體系中，針對特殊行業(yè)設(shè)有從事警務(wù)活動(dòng)的專門警察，旅游警察作為新生事物，其職責(zé)功能還在摸索中。成立之初，其案件管轄是通過三亞市公安局黨委會議授權(quán)方式確定的。然而，在執(zhí)法過程中，旅游警察因缺乏專門的法律法規(guī)支撐，在處理涉旅違法犯罪和糾紛時(shí)，只能依照《旅游法》、《治安管理處罰法》等相關(guān)法律予以處置，一定程度上降低執(zhí)法的精確性，也影響執(zhí)法效率。
學(xué)者高賀認(rèn)為，明確旅游警察的權(quán)責(zé)很有必要，目前需盡快推動(dòng)立法授權(quán)，明確旅游警察的職者范圍，劃定旅游警察的執(zhí)法權(quán)限，在多部門合作中將權(quán)力和職責(zé)法定化，提高執(zhí)法效率。
提升國際化服務(wù)
大眾旅游時(shí)代，百姓“說走就走”的旅行成為時(shí)尚。全域旅游的逐步深入，處處是景、人人是導(dǎo)游的變化，給旅游警察的工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。他們面對的，不再是一個(gè)個(gè)有組織的旅游團(tuán)，而是一個(gè)個(gè)散落個(gè)性化的旅游者，服務(wù)更多是“一對一”。
全天候、全地域無縫地提供服務(wù)和保障，對旅游警察來說，首先面對的就是語言關(guān)。目前，三亞旅游警察支隊(duì)的40名干警中，只有一名是語言類專業(yè)畢業(yè)，外語能力弱成為這支隊(duì)伍顯見的短板。
“每周英語培訓(xùn)，每人手機(jī)都裝有英語軟件，從日常用語學(xué)起。”朱海亮透露，三亞旅游警察將加強(qiáng)涉外旅游語種培訓(xùn)，爭取遴選一批具有外語專業(yè)的民警，與高校對接，在旅游旺季招募掌握多語種的高校旅游警察志愿者，配合民警共同為游客提供服務(wù)。
作為國際性專業(yè)化的旅游城市，三亞接待的游客素質(zhì)參差不齊，旅游警察的服務(wù)也愈加需要國際化和雙向性，在執(zhí)法過程中，既規(guī)范旅游企業(yè)，也需對游客的違法行為嚴(yán)格執(zhí)法。
“天理、國法、人情是旅游警察保障服務(wù)的初衷，既要依法辦事，也要考慮執(zhí)法的方式，力爭做到理性、平和、文明。”陳曉昆透露，在積極“走出去”學(xué)習(xí)莫斯科、土耳其等地旅游警察的警務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，該支隊(duì)也將探索“請進(jìn)來”，開展國際警務(wù)合作，有望邀請國外的旅游警察隊(duì)伍來到鹿城，共同服務(wù)中外游客。
（海南日報(bào)三亞10月10日電）
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