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三亞旅游警察成長記：被倒逼催生 每個投訴都回訪
來源：海南日報
作者：陳珊 2017-12-15
三亞旅游警察成長記——
百日的榮光與煩惱
一個百日的新生兒，人們都喜歡抱著對新生命的欣喜去審視、去評價。與其他“新生命”不同，帶著眾望“出生”的三亞旅游警察，它的“百日宴”后就是2016年春節(jié)“大考”，緊張卻又充實。好在，一切順利。
從出生伊始，三亞旅游警察就生活在聚光燈下，人們好奇它的孕育，質(zhì)疑它的潛力，總喜歡拿它和境外同資質(zhì)的“娃娃”們比較，這個謎一樣的新生兒，堅定地用創(chuàng)新、實干，一步步努力向著三亞“形象大使”的目標(biāo)邁進(jìn)。
-海南日報記者黃媛艷 孫婧
三亞旅游警察，資料圖。(三亞新聞網(wǎng)記者沙曉峰攝)
旅游警察籌建揭秘
孕育
三亞成立國內(nèi)首支旅游警察支隊的消息一出，頓時引發(fā)熱議，贊譽(yù)聲不斷，質(zhì)疑聲更是不絕于耳
倒逼催生
“旅游警察這支隊伍是被倒逼出來的!”三亞市副市長、公安局局長陳曉昆如此感慨。
游客遭遇強(qiáng)迫購物，該找誰?旅游、工商、公安等部門似乎都可以。
游客小問題，卻碰上執(zhí)法大難題。旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條廣，職能部門“單兵作戰(zhàn)”往往成效甚微。作為知名的度假目的地，三亞高速發(fā)展旅游業(yè)，卻也因欺客宰客、“黑導(dǎo)黑社”等旅游頑疾問題，被扣上了“亂”的帽子，旅游業(yè)發(fā)展美譽(yù)與毀譽(yù)并行。
三亞旅游要上一個新臺階，旅游市場治理必須出新招、用重典。2014年10月31日，三亞人迎回老朋友張琦，只是這次老朋友換了新身份——省委常委、三亞市委書記。人們意識到，再度回歸三亞，有著旅游人情結(jié)的張琦一定會有大動作。
最先獲悉“劇透”的當(dāng)屬三亞市公安局。“我們受命探索組建旅游警察，在時任公安局局長李向明的指揮下，以治安支隊牽頭，進(jìn)行相關(guān)論證。”三亞市公安局副局長徐冰說。
成立一個新機(jī)構(gòu)，還是一個新的警種，國內(nèi)無前車之鑒，三亞能行嗎?
2014年11月27日，張琦拜訪國家旅游局局長李金早時提及成立旅游警察的想法，獲得認(rèn)可。
然而，組建一支新警種，談何容易。國內(nèi)只有杭州、西安等地在重點旅游景區(qū)成立概念性的旅游警察，但成建制、專業(yè)化的旅游警察國內(nèi)沒有先例可循。
設(shè)立分局還是支隊?旅游警察能否被接受?職能、編制、機(jī)構(gòu)設(shè)置該如何定位?
“我們特別傷腦筋。”徐冰透露，由于擔(dān)心新警種的社會接受度和上級認(rèn)可度，大家曾一度考慮在治安支隊下設(shè)立旅游警察大隊或是設(shè)立治安警察二支隊，支隊相比分局而言概念更廣，因而大家普遍支持用支隊。
陳曉昆說，旅游是一個涉及多行業(yè)、多領(lǐng)域、多群體的行業(yè)，旅游糾紛涉及的民事行為大多超出各傳統(tǒng)部門的職責(zé)權(quán)限，需要綜合協(xié)調(diào)解決，旅游警察設(shè)在哪支隊伍下都不合適。
籌建之初，“旅游市場秩序整治，旅游治安環(huán)境整治”是旅游警察的基本定位，隨著論證的不斷完善，旅游警察的內(nèi)涵更加豐富，安保、服務(wù)和執(zhí)法等職能不斷補(bǔ)充，最終，“打擊違法犯罪、服務(wù)市民游客、當(dāng)好黨委政府的參謀助手”確立為旅游警察的基本定位。
“事還是公安的事，人還是公安的人，服務(wù)、打擊的對象還是原來的對象。”陳曉昆透露，2015年1月，三亞公安局向省公安廳呈報設(shè)立旅游警察的請示，經(jīng)過論證、考察，同年8月3日，省公安廳批復(fù)同意三亞市公安局設(shè)立旅游警察支隊，10月9日，三亞市委批復(fù)同意成立三亞市公安局旅游警察支隊。
非法出生?
三亞成立國內(nèi)首支旅游警察支隊，這既是警務(wù)創(chuàng)新，也是旅游治理管理的創(chuàng)新。消息一出，頓時引發(fā)熱議，贊譽(yù)聲不斷，質(zhì)疑聲更是不絕于耳。
“《人民警察法》雖明確警察的使命為打擊犯罪、維護(hù)秩序、保護(hù)人民，但旅游警察的執(zhí)法辦案尚未有明確的法律授權(quán)，這個問題很難處理。”杭州市旅游委主任李虹說。
治旅、治警都需要依法，旅游警察該怎么辦?“旅游警察就是大的、常態(tài)化的專案組。”陳曉昆認(rèn)為，目前面對復(fù)雜案件，公安內(nèi)部成立專案組是常態(tài)，旅游警察支隊只不過是針對旅游業(yè)，把經(jīng)偵、刑偵、治安等警種的民警整隊集合，重新發(fā)個帽子、頒塊牌子，整個隊伍在體制設(shè)置上是合規(guī)的，民警辦案嚴(yán)格遵法。
受旅游業(yè)覆蓋面廣等因素的影響，旅游警察的職能不可避免會與公安內(nèi)部的部門存在職能交叉的問題。“局黨委以局長辦公會的形式，將原由治安警察、刑事警察辦理的涉旅案件，指定授權(quán)給旅游警察支隊辦理，提高旅游警察支隊案件處置效率，確保各部門工作運(yùn)行順暢。”徐冰說。
旅游警察的存在，是否會弱化工商、旅游委等行政部門的職能?“目前的工商執(zhí)法監(jiān)管手段不足，執(zhí)法成本高，處罰執(zhí)行難，旅游警察支隊的成立是解決這些問題的殺手锏，辦案效率更高。”三亞市工商局局長王曉說。
陳曉昆表示，旅游警察前提是警察，它既與三亞市公安局各警種配合，也與旅游其他監(jiān)管力量聯(lián)動，聯(lián)合執(zhí)法、信息互通，形成“多部門聯(lián)勤聯(lián)動、聯(lián)合執(zhí)法”機(jī)制，實現(xiàn)行政執(zhí)法、治安處罰和刑事執(zhí)法的統(tǒng)一，提高執(zhí)法效率。通過落實首問責(zé)任制，任何涉旅報警投訴，旅游警察率先接警，屬于職責(zé)范圍的高效處置，屬于其他職能部門管轄的，及時協(xié)調(diào)處理，形成“戰(zhàn)斗”合力。
成立以來的收獲與困惑
成長
盡快完善立法跟進(jìn)，給予旅游警察明確的執(zhí)法權(quán)限
伴譽(yù)而行
三亞漁民人家海鮮美食廣場的經(jīng)營者懵了!
游客的投訴舉報，工商、物價等多部門聯(lián)合調(diào)查，最終以價格違法僅被處罰5000元，消費(fèi)者關(guān)注的是否欺客宰客無法查實。本以為事情就此了結(jié)，誰知，旅游警察介入后，該店商業(yè)賄賂行為被查實，20萬元的高額罰款隨之而至。
“消費(fèi)者舉報后，我們反復(fù)查處都沒有發(fā)現(xiàn)具體的證據(jù)。”三亞市物價局副局長陳金波透露，但鑒于該店的行為反常，建議旅游警察暗訪調(diào)查。
功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過半個月的蹲點取證，旅游警察協(xié)同工商、旅游等多部門聯(lián)合辦案，終于掌握該店商業(yè)賄賂線索，并現(xiàn)場抓獲該店負(fù)責(zé)人向出租車司機(jī)支付回扣。經(jīng)查，三亞漁民人家海鮮美食廣場以消費(fèi)總額30%—40%的比例，在賬外暗中給予出租車司機(jī)回扣(現(xiàn)金)。
更快、更專、更強(qiáng)，這是旅游警察的特點。截至2月18日，三亞市公安局旅游警察支隊共查處涉旅治安案件120起，行政拘留122人，破獲刑事案件1起，刑事拘留5人。
“旅游警察成立后，旅游市場亂象有效遏制，近兩個月旅游投訴量下降近50%，旅游巡回法庭辦案量斷崖式地降至個位數(shù)，游客滿意度不斷提升。”三亞市旅游委主任樊木說。
上海財經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民表示，創(chuàng)新綜合監(jiān)管機(jī)制是旅游業(yè)供給側(cè)管理制度創(chuàng)新的重要舉措，旅游業(yè)發(fā)展具有跨地域性、跨部門性以及在某些地方與時間集聚性等特點，通過設(shè)立旅游警察等旅游市場監(jiān)管的專門工作機(jī)構(gòu)，創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管。
雖出生只有百余日，但旅游警察的“暖男”氣質(zhì)卻早已顯現(xiàn)無疑。
春節(jié)期間，高速路上打不到車，阿歷克賽等兩名俄羅斯的“背包客”很著急。“tourist police(旅游警察)!”阿歷克賽激動地忙揮手。警車果然停下，當(dāng)他們表明希望搭車前往三亞灣時，三亞旅游警察爽快同意。
“在俄羅斯人眼中，旅游警察就是游客的救星，出門旅游前，會先在旅行網(wǎng)站上查詢旅行目的地有無旅游警察的保障。”阿歷克賽透露，三亞旅游警察素質(zhì)高，愛助人，是一張活的“城市名片”。
“我們就像‘店小二’，每個投訴處理和游客服務(wù)都必須回訪，力爭做到游客五星滿意。”三亞市公安局旅游警察支隊負(fù)責(zé)人朱海亮說，作為對外服務(wù)窗口，旅游警察應(yīng)對是否得當(dāng)、處置是否合情合理合法，都直接關(guān)系到游客的旅游安全和切身利益。
游客喜愛這個“新生命”，同行亦對三亞旅游警察豎起大拇指。在剛召開的全國旅游市場秩序整治工作現(xiàn)場會上，與會代表不約而同地向三亞旅游警察支隊取經(jīng)、點贊，廈門等多地還將跟進(jìn)設(shè)立旅游警察。
“三亞市公安局旅游警察支隊的設(shè)立具有國際視野，在維護(hù)旅游市場秩序，保護(hù)人民群眾生命財產(chǎn)安全等方面，做出具有開創(chuàng)意義的探索。”看著國內(nèi)首支旅游警察隊伍“茁壯成長”，李金早十分欣慰，大方點贊。
成長煩惱
和很多同齡人一樣，出生不久的三亞旅游警察同樣碰到“成長煩惱”。
A、立法滯后
成功破獲首宗涉旅刑事案件，胖姐海鮮店違法違規(guī)經(jīng)營者被繩之以法，大快人心的一片叫好聲中，三亞旅游警察的干警們卻也有著些許遺憾：案件還處于補(bǔ)充偵查階段。
由于國內(nèi)沒有此類案件的判例，究竟是以何種罪名定罪最契合，司法內(nèi)部尚存有討論。“此類案件涉嫌商業(yè)賄賂，是最常見的涉旅案件，如果只是簡單的罰款，商家的違法成本低，難以根治這類頑疾，需要相應(yīng)的法律支撐，依法嚴(yán)懲這類擾亂市場行為。”三亞市公安局旅游警察支隊民警陳江云說。
“我國發(fā)展旅游業(yè)時間短，很多問題都是新問題，立法尚無法快速跟進(jìn)予以保障，立法滯后是工作中面臨的最大難題。”朱海亮說，希望立法能及時跟進(jìn)，依法打擊旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為。
B、人才缺口
三亞旅游警察，年輕的“小鮮肉”是主干力量，他們能說外語，懂看賬本，會打“小怪”，辦案能手，敢闖敢試，有沖勁卻難免有時會“分身乏術(shù)”。
目前三亞市公安局旅游警察支隊共有35名民警，占全局警力的2.9%，平均年齡31歲。
“三亞旅游具有季節(jié)性的特點，今年春節(jié)期間，我們從機(jī)關(guān)、分局的警力中抽調(diào)一半的警力暫時充實旅游警察隊伍，在重要旅游地段進(jìn)行常態(tài)巡邏。”徐冰透露，目前旅游警察支隊人員需進(jìn)一步調(diào)整完善，除了不斷充實隊伍的人員數(shù)量，還將重點招聘、抽調(diào)語言、辦案等專業(yè)類人才。
陳曉昆透露，面對人才瓶頸，該局通過在三亞四個區(qū)設(shè)立旅游警察大隊，充分借力各轄區(qū)的正式民警及其他隊員的力量，強(qiáng)化旅游警察工作職能。
C、常態(tài)化履職挑戰(zhàn)多
“如何建立一個完善的旅游市場信息平臺，常態(tài)化地預(yù)防、打擊侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙和強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為，需要不斷豐富執(zhí)法內(nèi)容和機(jī)制。”徐冰說。
泰中旅游同業(yè)商會秘書長吳明煬表示，旅游警察在全國逐步推廣，它的權(quán)限界定是關(guān)鍵問題，旅游警察在實際執(zhí)法過程中需要嚴(yán)格遵守執(zhí)法程序，按照事件的具體情況選擇對應(yīng)的處置手段和方案，所以必須給予旅游警察明確的執(zhí)法權(quán)限，這個權(quán)力既不能太小，也不能無邊界。
修為
對比國際經(jīng)驗
我們?nèi)绾巫龅酶?
無縫對接
1155，赴泰旅游的自由行游客對這個數(shù)字應(yīng)該都不會陌生，它是泰國旅游警察熱線。在泰國旅游，有任何涉旅事宜都可以撥打這個熱線求助。
“記住一個號碼，游遍全泰國”，24小時的熱線服務(wù)，使得旅游者對目的地的安全感和滿意度提升。泰國并非孤例，無論是希臘1571旅游警察熱線，埃及126旅游警察熱線，還是泰國旅游警察官方網(wǎng)站，游客通過聯(lián)系它們，小到詢問當(dāng)?shù)夭┪镳^的開門時間、靠譜的出租車和酒店名錄，大到處理游客和旅游業(yè)者之間的糾紛，旅游警察都會給予無縫對接的旅游服務(wù)。
莫斯科紅場、埃及金字塔、希臘雅典衛(wèi)城……游客總能看到這樣一群人，他們穿著特色警察的制服，笑瞇瞇地對待游客求助，外語能力一般還不錯，這就是當(dāng)?shù)氐穆糜尉?。?956年，約旦組建旅游警察隊伍，截至目前全世界10余個國家和地區(qū)都已設(shè)立旅游警察。遇到旅游難題時，他們是游客在當(dāng)?shù)氐?ldquo;保護(hù)神”，也是旅游文明的守望者。
雖然各國旅游警察的管理部門不盡相同，但旅游警察通過發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積極應(yīng)對恐怖襲擊，保護(hù)游客人身安全;為游客隨時提供移動式貼身服務(wù);監(jiān)督旅游從業(yè)者的違規(guī)行為，處理游客現(xiàn)場投訴;作為旅游執(zhí)法隊伍，維持正常的旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)營秩序，保障旅游經(jīng)營有序進(jìn)行;樹立安全的旅游形象。
打造人才梯隊
旅游警察顯神威，人才是核心。對于旅游警察的人選，各國都秉持高標(biāo)準(zhǔn)，語言能力、技能測試、背景考察等是入門條件。希臘旅游警察的數(shù)量約占常規(guī)警察15%，俄羅斯等一些國家的旅游警察還需見習(xí)試用，打造人才梯隊。
俄羅斯內(nèi)務(wù)部總局莫斯科事務(wù)負(fù)責(zé)人阿納托利·亞庫寧接受媒體采訪時曾透露，該國旅游警察招考全部由內(nèi)務(wù)部總局直接面向社會招考，特別招考環(huán)節(jié)設(shè)置諸多考驗優(yōu)中選優(yōu)，上崗之初，旅游警察需經(jīng)歷3個月工資只有1.1萬盧布的試用期，并在前6個月都要接受強(qiáng)制培訓(xùn)，包括旅游知識、路線和語言培訓(xùn)，每人還要配備工作指南、城市地圖以及英語口語交談手冊，個別騎馬的旅游警察還需接受騎術(shù)培訓(xùn)。轉(zhuǎn)正后，旅游警察的收入就會一躍變成警察中的佼佼者。內(nèi)務(wù)部普通警察月薪平均約4萬盧布，而旅游警察若英語水平過關(guān)每月月薪超過6萬盧布，它的福利待遇是當(dāng)?shù)仄胀üぷ鳠o法提供的，吸引優(yōu)秀人才從事旅游警察。
今年年初一則“中國游客在泰旅游被蛇咬”的新聞頗受關(guān)注，受傷游客最終在中國籍志愿旅游警察的幫助下，妥善處理。
除了重金攬英才，打造高素質(zhì)的旅游警察隊伍，國際志愿旅游警察，也成為泰國等國家旅游警察人才隊伍建設(shè)的一個“妙招”。
陳晨是泰國普吉島首位中國籍志愿旅游警察，2014年加入這支隊伍時，他早已在國內(nèi)擁有執(zhí)法經(jīng)歷，通過泰國警察總署的考核，他正式獲得的“國際志愿旅游警察”資格。通過熟練使用母語，在突發(fā)事件或緊急事件發(fā)生時，他積極協(xié)助母國游客與泰國地方警察溝通，準(zhǔn)確、及時解決事件。泰國旅游警察和志愿警察的具體權(quán)限略有差異，旅游警察或著制服或穿便衣執(zhí)勤，均可持槍，志愿旅游警察不佩帶槍支，可攜帶并使用手銬和警棍，可對涉案人員進(jìn)行訊問、檢查相關(guān)證件、使用警棍驅(qū)趕、使用手銬控制嫌疑人等，但沒有拘捕權(quán)。
(本報三亞2月23日電)
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