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天涯海角景區(qū)游人如織。本報記者 胡擁軍 攝

游人體驗(yàn)亞龍灣熱帶天堂情人橋風(fēng)景。

三亞旅游警察在景區(qū)巡邏。

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　　本報記者 胡擁軍

　　在剛剛過去的2018年，三亞旅游再創(chuàng)佳績，預(yù)計全年接待游客2248.32萬人次，同比增長11.77%;旅游總收入506.65億元，同比增長15.18%。2018年預(yù)計接待過夜游客2097.41萬人次，同比增長11%;過夜旅游總收入500.25億元，同比增長15%。

　　30年間，三亞旅游接待人數(shù)翻了130倍，旅游總收入翻了1289倍;30年間，三亞的旅游景區(qū)從僅有天涯海角1家，到如今共有18家;30年間，三亞從全市僅擁有7家旅游飯店到如今納入統(tǒng)計的就有255家。一批批國際化大型酒店落戶三亞，一個個旅游新業(yè)態(tài)產(chǎn)品推向市場，全球最大免稅店、大型歌舞旅游演藝景區(qū)、兩個15萬噸級的郵輪泊位……如今的三亞，正在向世界級濱海旅游城市邁進(jìn)。

　　“旅游效益的持續(xù)遞增，這與三亞近年來不斷創(chuàng)新，深入持久地整治旅游市場，營造‘放心游’、‘開心游’旅游環(huán)境有著莫大關(guān)系?！比齺喪新糜伟l(fā)展委員會主任樊木介紹，開拓客源、升級產(chǎn)品、暢通渠道、優(yōu)化服務(wù)……近年來，三亞出真招實(shí)招凈化旅游市場、提升城市品位，帶動“大三亞”旅游經(jīng)濟(jì)圈齊發(fā)力，這座愈加專業(yè)化、國際化的旅游城市逐漸彰顯強(qiáng)大的 “吸金”能力。

　　竭心盡力 打造“放心游”環(huán)境

　　對旅游違規(guī)違法行為始終堅持以“零容忍”的態(tài)度依法頂格處罰，是三亞市委、市政府一貫的堅決態(tài)度。

　　2015年10月，三亞旅游警察支隊——中國首支成建制的旅游警察支隊正式掛牌成立。自旅游警察成立后，涉及違法案件的旅游投訴同比下降50%以上。三亞旅游巡回法庭受理的旅游訴訟案件從2013年150件、2014年139件、2015年9件到2016年1件，2017年2件，2018年實(shí)現(xiàn)“斷崖式”下降，三亞旅游管理走上健康發(fā)展的軌道。同時，三亞多措并舉，推出“三亞放心游”、三亞旅游管理決策APP，建設(shè)了“三亞智慧旅游公共服務(wù)平臺”，推出誠信“紅黑榜”，建立商家失信被扣分機(jī)制，從而建立旅游大誠信體系。

　　三亞市旅游委聯(lián)合市涉旅部門，將115個暗訪小組人員范圍擴(kuò)大到本地媒體、旅游業(yè)內(nèi)人士及志愿者，由資深暗訪人員進(jìn)行暗訪培訓(xùn)，并開展交叉暗訪。2017年國慶中秋長假期間，三亞市通過暗訪發(fā)現(xiàn)，三亞鳳凰小眼鏡海鮮魚港涉案海鮮排檔缺斤少兩、商業(yè)賄賂行為，給予重罰20萬元，并吊銷其營業(yè)執(zhí)照。

　　在七屆市政府第27次常務(wù)會議上審議通過的《進(jìn)一步優(yōu)化我市“124”旅游市場治理體系的有關(guān)措施》，通過增強(qiáng)熱線辦管理力量、旅游糾紛調(diào)解關(guān)口前移、加強(qiáng)暗訪工作、加強(qiáng)旅游輿情監(jiān)測、完善三亞全域旅游監(jiān)管平臺(三亞放心游監(jiān)管平臺)建設(shè)、整合現(xiàn)有旅游治理成果、構(gòu)建“124+”旅游市場治理體系等7項(xiàng)措施，優(yōu)化三亞市“124”旅游市場治理長效監(jiān)管機(jī)制。據(jù)了解，“1”就是建立市民游客服務(wù)中心，這是管旅治旅的指揮中心、服務(wù)游客的平臺;“2”就是兩條服務(wù)熱線電話12301和12345，通過兩條熱線，游客有什么需求、有什么訴求能夠迅速地跟三亞市委、市政府,以及各相關(guān)部門聯(lián)系，維護(hù)好游客的合法權(quán)益;“4”就是旅游警察、旅游人民調(diào)解委員會、旅游巡回法庭和涉旅的行政執(zhí)法部門。

　　樊木認(rèn)為，三亞建立“124”旅游治理體系以來，體系內(nèi)各單位各司其職，緊密配合，無縫對接，形成了快速反應(yīng)處理機(jī)制。只要12301和12345接到投訴或涉旅輿情處理辦公室發(fā)現(xiàn)涉旅輿情，市民游客中心指揮平臺立即將案情轉(zhuǎn)給市綜合執(zhí)法辦，相關(guān)執(zhí)法部門工作人員半個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，快速調(diào)查處理旅游矛盾糾紛，提高游客滿意度。

　　加快推進(jìn)

　　景區(qū)提檔升級創(chuàng)5A

　　近年來，三亞借助國際旅游島建設(shè)的東風(fēng)，深度挖掘旅游資源，大力發(fā)展旅游新業(yè)態(tài)。針對不同的消費(fèi)群體，三亞旅游部門引導(dǎo)旅游企業(yè)推出各具特色的休閑度假旅游、家庭度假旅游、購物旅游、文化旅游、鄉(xiāng)村旅游、醫(yī)療旅游等假日旅游產(chǎn)品，以及游艇旅游、民俗旅游等新業(yè)態(tài)旅游產(chǎn)品，讓游客走得更遠(yuǎn)，看得更多，玩得更盡興。這些主題游產(chǎn)品的持續(xù)熱銷和旅游新業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，也為三亞全域旅游的發(fā)展提供新的增長點(diǎn)。

　　“在全域旅游語境下，三亞旅游需要逐漸從濱海走向山林，從城市走向山村，從國內(nèi)走向國際，山?；印⑺{(lán)綠互補(bǔ)、交通互聯(lián)，從單線向多線發(fā)展?！比齺喪新糜挝敝魅稳~凱中說，今年，三亞積極貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的新發(fā)展理念，搶抓“一帶一路”“互聯(lián)網(wǎng)+”“多規(guī)合一”發(fā)展機(jī)遇，以全域旅游創(chuàng)建工作為抓手，統(tǒng)領(lǐng)三亞旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，統(tǒng)籌三亞城區(qū)、特色產(chǎn)業(yè)小鎮(zhèn)、美麗鄉(xiāng)村等工程建設(shè)。

　　在未來的規(guī)劃中，整個三亞將成為一個全域5A景區(qū)，旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游意識、旅游產(chǎn)品全方位覆蓋，將呈現(xiàn)出“體育+旅游”“農(nóng)業(yè)+旅游”“康養(yǎng)+旅游”“婚慶+旅游”“海洋+旅游”等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的復(fù)合型業(yè)態(tài)。從“旅游城市”到“城市旅游”，讓游客走得更遠(yuǎn)，看得更多，玩得更盡興，休閑度假的空間更大，感受體驗(yàn)度更深。最終實(shí)現(xiàn)三亞全域休閑化、景觀化、旅游化，城旅一體、景鎮(zhèn)聯(lián)動、產(chǎn)旅互融、主客共享。

　　“不僅如此，今年三亞還將發(fā)展環(huán)海南島郵輪航線，支持郵輪企業(yè)根據(jù)市場需求依法拓展東南亞等地區(qū)郵輪航線，不斷豐富由郵輪港口始發(fā)的郵輪航線產(chǎn)品。全力推動郵輪港口參與中資方便旗郵輪公海游試點(diǎn)，開發(fā)國際旅游‘一程多站’航線?！比~凱中透露，三亞將加快鳳凰島郵輪母港建設(shè)，完善港口配套服務(wù)設(shè)施。落實(shí)外國旅游團(tuán)乘坐郵輪15天入境免簽政策。優(yōu)化對郵輪和郵輪旅客的檢疫監(jiān)管模式。建設(shè)郵輪旅游岸上國際配送中心，創(chuàng)建與國際配送業(yè)務(wù)相適應(yīng)的檢驗(yàn)、檢疫、驗(yàn)放等海關(guān)監(jiān)管制度。加強(qiáng)線上線下的宣傳促銷，支持配合相關(guān)郵輪企業(yè)“走出去”，加強(qiáng)交流，推廣入境游市場。

　　優(yōu)化旅游綜合治理

　　提升監(jiān)管實(shí)效

　　“今年是海南自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)和中國特色自由貿(mào)易港建設(shè)全面深化的一年，三亞將進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場綜合治理提升監(jiān)管實(shí)效。”樊木介紹，今年三亞將著重加強(qiáng)旅游誠信體系建設(shè)，建立信用體系長效機(jī)制。與中國誠信集團(tuán)、浩華國際、安永等國際國內(nèi)專業(yè)的信用體系建設(shè)公司達(dá)成合作關(guān)系，運(yùn)用他們長期積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和商務(wù)咨詢能力為長效機(jī)制的建立提供底層框架與理論基礎(chǔ)。與阿里巴巴集團(tuán)和騰訊集團(tuán)達(dá)成合作關(guān)系，運(yùn)用他們的用戶行為數(shù)據(jù)、金融數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)等為長效機(jī)制的建立提供數(shù)據(jù)支撐。

　　同時，商圈數(shù)字化賦能，打造“誠信口碑三亞”。對傳統(tǒng)線下海鮮市場、大型商業(yè)綜合體、連鎖商戶等進(jìn)行數(shù)字化賦能，通過大數(shù)據(jù)方式幫助其進(jìn)行數(shù)字化升級改造，提升傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)用數(shù)字化管理方式加快“新零售”步伐。建立健全“4個體系、4個制度”，4個體系即建設(shè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、旅游服務(wù)監(jiān)管體系、旅游服務(wù)誠信體系和旅游服務(wù)投訴體系;4個制度即建立企業(yè)信譽(yù)等級評價制度、企業(yè)消費(fèi)投訴信息和違規(guī)記錄公示制度、嚴(yán)厲打擊擾亂旅游市場秩序違法違規(guī)行為制度和旅游糾紛調(diào)解機(jī)制，全面凈化旅游市場。進(jìn)一步完成旅游企業(yè)紅黑名單辦法(試行);完成企業(yè)信譽(yù)等級評價制度辦法(試行);實(shí)行12345、12315等投訴電話的聯(lián)網(wǎng)和對接，所有涉旅投訴案件互聯(lián)互通，查處信息共享，實(shí)現(xiàn)聯(lián)手查處;引入人民調(diào)解委員會、旅游巡回法庭、公職律師參與投訴調(diào)解，使投訴調(diào)解工作專業(yè)化、精準(zhǔn)化;充分發(fā)揮服務(wù)熱線第一時間調(diào)解，各部門及律師參與疑難投訴案件調(diào)解(四位一體)的作用;暢通旅游投訴渠道，提高三亞旅游投訴案件辦理效率及水平;推進(jìn)社會信用體系建設(shè)，充分發(fā)揮信用約束作用，推動形成“一處違法、處處受限”的共同約束機(jī)制。

　　提高嚴(yán)打的精準(zhǔn)度和震懾力。開展針對性暗訪工作，加強(qiáng)有獎舉報辦法的宣傳培訓(xùn)工作。按“下好先手棋，打好主動仗”要求，努力通過經(jīng)常性的市場檢查主動發(fā)現(xiàn)問題，及時處理問題，最大限度避免因媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)炒作而導(dǎo)致工作被動。加強(qiáng)常態(tài)化檢查，每月組織1至2次明察暗訪，及時發(fā)現(xiàn)和查處涉嫌違規(guī)的旅行社和導(dǎo)游。針對不合理低價游、違規(guī)旅游購物、潛水戶外一日游等旅游市場存在的突出問題，建設(shè)專業(yè)暗訪隊伍，開展針對性暗訪調(diào)查工作，做到監(jiān)管“無死角、零盲區(qū)”;開展有獎舉報辦法培訓(xùn)，加大普法力度，印發(fā)《三亞市旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為舉報獎勵辦法》宣傳手冊，營造全民參與監(jiān)督氛圍。全面加大案件查處力度，始終保持對游客投訴的重點(diǎn)、輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、屢治屢犯的難點(diǎn)問題查處打擊的高壓態(tài)勢，從重從嚴(yán)從快處罰一批違規(guī)企業(yè)和旅游從業(yè)者，與旅游警察聯(lián)合執(zhí)法，發(fā)揮震懾作用。加強(qiáng)對區(qū)一級案件辦理工作指導(dǎo)，督促指導(dǎo)各區(qū)落實(shí)好屬地管理職責(zé)，及時督辦媒體曝光重大案件涉及的旅游企業(yè)及從業(yè)人員涉案問題。強(qiáng)化旅游執(zhí)法隊伍建設(shè)。采取集中培訓(xùn)、跟班執(zhí)法、外出交流、個人自學(xué)等形式，對市及各區(qū)旅游執(zhí)法人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升我市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法水平。加大旅游執(zhí)法設(shè)備投入，配備必備的旅游執(zhí)法器材。組織全市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員進(jìn)行一至二次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月組織旅游執(zhí)法人員進(jìn)行一次案例分析。加強(qiáng)人員交流，通過崗位輪換，給隊伍補(bǔ)充新鮮血液，提高人員綜合素質(zhì)。

　　發(fā)展智慧旅游

　　提升信息化水平

　　據(jù)了解，今年，三亞將打造全市統(tǒng)一、資源共享、數(shù)據(jù)互通的旅游官方資訊服務(wù)平臺，優(yōu)化三亞旅游官方資訊平臺的推廣營銷工作，全面推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。以三亞市4A級以上景區(qū)、四星級以上酒店、旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)以及5椰級以上鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)為主，打造智慧景區(qū)、智慧酒店和智慧旅游鄉(xiāng)村;引進(jìn)騰訊、阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落地組建合資公司，推動智慧旅游公共服務(wù)的市場化運(yùn)營;通過建立旅游產(chǎn)品監(jiān)管體系，對旅游產(chǎn)品、項(xiàng)目、服務(wù)的分類、定義、定價、銷售及售后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和流程化管理，實(shí)現(xiàn)“智慧監(jiān)管稅控一體化”“交易即開票”“一店一戶”，讓稅控系統(tǒng)與金融支付相結(jié)合，加大旅游市場監(jiān)管力度;建設(shè)衛(wèi)星賬戶，通過旅游衛(wèi)星賬戶建設(shè)，測算旅游業(yè)對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率，展開對三亞GDP、投資、稅收、就業(yè)、產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)的核算。

　　此外，做好旅游信息化監(jiān)管和服務(wù)。一是發(fā)揮官方旅游宣傳資料的權(quán)威信息提供作用，加強(qiáng)旅游地圖等宣傳物的信息采集和編排設(shè)計，確保內(nèi)容詳盡、印刷精美;二是協(xié)調(diào)移動、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商，做好進(jìn)島游客落地溫馨短信提示和應(yīng)急類公益短信發(fā)送工作;三是打造智能化旅游公共服務(wù)平臺。以移動化創(chuàng)新思路建設(shè)和運(yùn)營咨詢中心，將固定式服務(wù)升級為移動式服務(wù)、線下服務(wù)升級為線下+線上服務(wù)、分散的旅游信息咨詢服務(wù)站點(diǎn)升級為體系化的旅游公共綜合服務(wù)平臺;四是拓展旅游咨詢服務(wù)站城市公共服務(wù)功能。在原有的旅游咨詢功能基礎(chǔ)上，加入政府城市功能和社會商業(yè)服務(wù)功能，即旅游文化、民生服務(wù)功能、中轉(zhuǎn)休息驛站等;五是建設(shè)三級旅游公共服務(wù)體系。逐步將具有游客服務(wù)中心功能的企業(yè)納入三亞旅游公共服務(wù)體系中，統(tǒng)一管理，提升服務(wù)水平。

　　與此同時，積極發(fā)揮國際旅游智庫作用。發(fā)展相關(guān)年度研究項(xiàng)目;舉辦智庫專家研討會活動;與北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院、中國傳媒大學(xué)旅游傳播研究中心、品橙旅游、執(zhí)惠旅游、新旅界等國內(nèi)知名旅游智囊機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作;與PATA、APTA、湄公河旅游組織等國際組織開展交流合作。

　　建立健全地方旅游政策法規(guī)。今年，三亞還將主動適應(yīng)旅游業(yè)改革發(fā)展需要，積極推動地方旅游立法和產(chǎn)業(yè)扶持政策建設(shè)，構(gòu)建良好的旅游營商環(huán)境。調(diào)研起草《三亞市游艇旅游管理辦法》和《三亞市婚慶旅游管理辦法》等草案，推動《三亞市民宿管理辦法》審核公布實(shí)施;定期對《三亞市加快旅游業(yè)發(fā)展扶持獎勵辦法》進(jìn)行修訂，以及制定涉旅行業(yè)發(fā)展扶持辦法等。

　　“三亞旅游因改革開放而生，也因改革開放而興，并迎來了海南建設(shè)自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)、中國特色自由貿(mào)易港等重大機(jī)遇?！狈颈硎?，三亞旅游站在新時代的起點(diǎn)上，將積極推動文旅融合發(fā)展，增強(qiáng)信息傳遞效率，拉近三亞與國際國內(nèi)游客和其它城市的“心理距離”，進(jìn)一步提升三亞旅游品牌發(fā)展的辨識度，實(shí)現(xiàn)旅游品牌塑造與旅游產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效的雙贏局面，助力三亞世界級濱海旅游城市建設(shè)。