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滴滴順風(fēng)車回應(yīng)10類熱門問題：希望與提供征信產(chǎn)品的企業(yè)合作
來源：南海網(wǎng)
作者：孫令正 2019-08-14
海南旅游頭條、南海網(wǎng)、南海網(wǎng)客戶端?？?月14日消息(南海網(wǎng)記者 孫令正)8月13日，滴滴“有問必答”推出第三期內(nèi)容，重點聚焦用戶最關(guān)注的10類順風(fēng)車相關(guān)問題。自7月18日公布順風(fēng)車階段性整改方案以來，滴滴共收到來自車主、乘客和熱心網(wǎng)友的197031條留言，順風(fēng)車團(tuán)隊首期梳理了10類提及最多的意見建議進(jìn)行實名解答，并繼續(xù)向公眾廣泛征集意見與建議。
數(shù)據(jù)顯示，有超半數(shù)留言是在詢問順風(fēng)車上線日期;此外，提升車主準(zhǔn)入門檻、全程軌跡監(jiān)控、引入征信數(shù)據(jù)、提高司乘素質(zhì)、限定常用路線、優(yōu)化客服能力、錄音錄像、人臉識別、附近救援等均是用戶反饋非常集中的類別;同時，還有不少用戶留言認(rèn)為整改方案過于煩瑣會影響體驗。
順風(fēng)車團(tuán)隊表示，當(dāng)下順風(fēng)車團(tuán)隊首要工作是結(jié)合大家的意見進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品方案，把安全工作做好。以引入征信數(shù)據(jù)為例，有很多用戶提出希望引入征信數(shù)據(jù)，進(jìn)行信用審核，滴滴順風(fēng)車也非常希望能在確保合法性和保護(hù)用戶隱私的前提下和提供征信產(chǎn)品的企業(yè)合作，相關(guān)的溝通工作還在進(jìn)行中。
順風(fēng)車團(tuán)隊同時指出，順風(fēng)車暫時沒有明確的上線時間，后續(xù)將持續(xù)通過微博、微信、公眾評議會等意見征集渠道聽取大家的反饋，并公開回復(fù)，結(jié)合大家的意見持續(xù)優(yōu)化、改進(jìn)整改方案，共建更加安全的順風(fēng)車出行生態(tài)。
以下是滴滴第三期“有問必答”的原文：
自2019年7月18日公布順風(fēng)車階段性整改方案以來，我們通過公眾評議會、微博微信等渠道收到了來自廣大車主、乘客和熱心網(wǎng)友的197031條留言。
非常感謝大家的關(guān)心，我們認(rèn)真閱讀了每一條內(nèi)容。這些留言中，有超過半數(shù)是在詢問順風(fēng)車上線日期，另外還有很多用戶提出了具體的批評改進(jìn)建議。
對順風(fēng)車團(tuán)隊而言，當(dāng)下首要工作是進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品方案，把安全工作做好。在此之前，暫時沒有明確的上線時間，還請大家理解。我們梳理了10類提及最多的建議意見，進(jìn)行實名回復(fù)。我們將把這些寶貴建議落實到方案中，也希望大家繼續(xù)幫助我們改進(jìn)和優(yōu)化。
1、車主用戶：***進(jìn)哥 評論時間：2019/7/18
順風(fēng)車出了幾次震驚全國的惡性事件，為什么?是因為個別司機(jī)!因為滴滴做的大，林子大了什么鳥都有!那么就得先解決根本問題-司機(jī)!個人建議如下：1、司機(jī)的學(xué)歷審查;2、司機(jī)必須有固定工作單位及單位的證明文件。
滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品負(fù)責(zé)人何棣：我們正在持續(xù)探索引入其他身份信息進(jìn)行司乘身份驗證，但這需要同時兼顧合法和合理可行。在合法性層面，《網(wǎng)絡(luò)安全法》對過度采集有嚴(yán)肅的規(guī)定，學(xué)歷、工作單位等信息都屬于個人隱私，在采集這些信息的時候需要考量是否涉嫌過度搜集;而在合理性和可行性層面，學(xué)歷、工作等身份信息是否能證明一個順風(fēng)車車主或乘客的安全，平臺對上傳的學(xué)歷、工作證明是否有核實驗真能力，這些都還需要進(jìn)一步討論。
2、車主用戶：***學(xué)校羅 評論時間：2019/7/24
我以前經(jīng)常坐順風(fēng)車，而且是晚上，從廣州坐到東莞，發(fā)現(xiàn)路過兩邊是山、中間是馬路的道路會害怕。建議在這種路段，司機(jī)不允許停車;要么實行全程監(jiān)控，就是晚上接單之后全程監(jiān)控。
滴滴順風(fēng)車安全產(chǎn)品經(jīng)理孫驥：為了行程中的安全，我們會要求車主在行程中保持滴滴App開啟，實時獲取行程位置信息，對異常停留、路徑偏移等現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)警，通過App內(nèi)或者短信提醒的方式確認(rèn)用戶是否處在安全的狀態(tài)，如果用戶沒有反饋，我們會將行程信息第一時間發(fā)送給用戶的緊急聯(lián)系人，同時平臺也會持續(xù)關(guān)注該行程。也提醒大家，出行時記得設(shè)置緊急聯(lián)系人并將行程分享給家人、朋友。但因為線下出行場景的多變和人性的不可控，我們也還在不斷優(yōu)化和升級我們的安全保護(hù)功能，希望大家多給我們反饋。
3、車主用戶：***方先生 評論時間：2019/7/31
和芝麻信用分綁定，以這個為標(biāo)準(zhǔn)。分低的司機(jī)接不到客，分低的乘客打不到車!
滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品負(fù)責(zé)人何棣：準(zhǔn)入確實是安全的核心環(huán)節(jié)。很多用戶都關(guān)注信用審核的問題，我們也非常希望能夠跟相關(guān)提供征信產(chǎn)品的企業(yè)合作，但需要在確保合法以及保護(hù)用戶隱私的前提下，相關(guān)的溝通工作還在進(jìn)行中。
目前，除車主提供三證(身份證、駕駛證、行駛證)、經(jīng)過與公安部門合作的綜合背景調(diào)查之外，我們還要求包括乘客在內(nèi)的全部用戶提交身份證實名認(rèn)證并經(jīng)過人臉識別，盡最大努力確保注冊信息的真實可靠。同時，我們在行業(yè)內(nèi)率先推出了視頻驗證功能，即要求身份資料必須以視頻形式動態(tài)采集，以便能夠有效地防范黑產(chǎn)作弊。
4、車主用戶：**洪流 評論時間：2019/7/19
監(jiān)察、審核、安全管理等措施的加強(qiáng)，應(yīng)該不僅僅是只針對車主，對于乘車人的管理監(jiān)督也要加強(qiáng)。車主和乘車人的合法利益都應(yīng)該受到保護(hù)，雙方的素質(zhì)都應(yīng)提高，因為不講信用的乘車人也不在少數(shù)，有時車主只要多說兩句還會遭到投訴和惡意差評，車主也有很多苦衷無法表達(dá)!
滴滴順風(fēng)車總經(jīng)理張瑞：順風(fēng)車車主和乘客是平等的合乘關(guān)系，我們對于車主和乘客的需求同樣重視。用戶準(zhǔn)入方面，車主和乘客都要經(jīng)過實名認(rèn)證和人臉識別;安全功能方面，平臺在行程中提供的諸如行程錄音、緊急聯(lián)系人、行程分享、110報警等安全功能，司乘雙方均可使用;司乘行為規(guī)范方面，比如在用戶無故遲到的場景下，我們會規(guī)定等候方超過一段時間可以無責(zé)取消行程，并扣除遲到方的信任值。為了使順風(fēng)車能成為更友好互信的出行平臺，未來我們也會深入更多細(xì)節(jié)來逐步完善這一系列規(guī)范。
5、車主熱心用戶 評論時間：2019/7/21
由車主邀請乘客合乘，再由乘客選擇和誰合乘這種規(guī)則太扯了，也很麻煩。第一：很多乘客發(fā)單后很多司機(jī)會立刻接單但是乘客不會立刻選擇是否同行并預(yù)付給平臺，很浪費(fèi)時間，車主也面臨去接后取消訂單的風(fēng)險。第二：乘客既然發(fā)單了，車主還要去邀請，再由乘客確認(rèn)，搞得好像是個要飯的，已經(jīng)變味了。人心隔肚皮，有人想搞事你滴滴怎么做都是白搭。
滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品經(jīng)理許嘉程：去年9月11日的《交通運(yùn)輸部辦公廳公安部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》規(guī)定順風(fēng)車“禁止駕駛員選擇乘客，允許乘客選擇駕駛員”，在此基礎(chǔ)上我們設(shè)計了先讓車主根據(jù)順路的情況邀請多個順路乘客，再由乘客確認(rèn)其中一個或者拒絕的機(jī)制。乘客可以根據(jù)順路程度、車主的信任值、出行次數(shù)等判斷是否同行，有效降低成單后不合適再取消的風(fēng)險。車主可以同時向多個順路的乘客發(fā)出邀請，確定性也比之前更高，同時為了解決乘客確認(rèn)時間可能不及時的問題，我們也設(shè)計了多種提醒機(jī)制，確保乘客及時對邀請進(jìn)行處理。新的體驗會有不盡完善的地方，我們會持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化。
6、車主：**舞者 評論時間：2019/7/22
車主接單必須為設(shè)置的常用地點這條不合適。因為出行未必都會在常用地點發(fā)生。尤其周六周日，出行起點終點有很大的不確定性。嚴(yán)格執(zhí)行各地政府的每天出行次數(shù)，兩次或四次可以很好避免非法運(yùn)營。
滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品經(jīng)理許嘉程：回歸順風(fēng)車順路出行本質(zhì)、打擊非法營運(yùn)是此次安全整改的核心。你提到的限制接單數(shù)量已經(jīng)在方案范圍內(nèi)。目前我們會為每個車主提供四個常用地點，例如公司、家、父母家等，車主可以在這些地點間接乘。有用戶認(rèn)為常用路線限制可能會導(dǎo)致臨時去一個地方辦事沒法順路搭載乘客。這種情況下，如果車主臨時想去一個新的地方，每14天可以修改兩次地點，在這些地點之間的往返都符合在常用地點出行的順風(fēng)車本質(zhì)。我們也會提供給乘客投訴舉報的機(jī)制，非法營運(yùn)行為一經(jīng)核實，就會做出相應(yīng)處理，也希望廣大用戶跟我們一起共建更友好的出行環(huán)境。
7、車主用戶：**回來 評論時間：2019/7/23
滴滴的整改跑題了。整改重點應(yīng)考慮怎么提升客服團(tuán)隊的服務(wù)，建一個客服機(jī)制確保危機(jī)時及時快速地與警方對接，最大限度確保乘客與司機(jī)的安全;而不是出臺各種繁瑣措施來限制車主。作為互聯(lián)網(wǎng)公司，滴滴的社會責(zé)任是確保乘客和車主出現(xiàn)危險時想法救人，不是確保不出意外。
滴滴安全處置團(tuán)隊負(fù)責(zé)人楊嘉成：去年9月份以來，我們?nèi)嫔壛丝头芰?。為了保證安全類事件處理的專業(yè)性，我們將客服體系分成了安全體系和服務(wù)體系，只要是安全相關(guān)的投訴，會第一時間轉(zhuǎn)交給安全響應(yīng)團(tuán)隊，由專業(yè)的安全客服處理。
但在實際情況中，我們會發(fā)現(xiàn)有的投訴很難快速區(qū)分出是服務(wù)問題還是安全問題，電話兩端的表達(dá)方式、對信息的理解判斷，以及客觀環(huán)境的制約，讓溝通在很多時候還是會產(chǎn)生偏差。我們會不斷積累經(jīng)驗，提升團(tuán)隊的專業(yè)判斷能力，盡量降低誤判或遺漏的概率。
另外，協(xié)助警方調(diào)證是應(yīng)急處置中非常重要的部分。為提高效率，我們建立了警方調(diào)證的專項對接團(tuán)隊，提供7*24小時的響應(yīng)服務(wù)。同時，為兼顧用戶隱私保護(hù)和警方調(diào)證需求，我們把用戶信息分成三個等級，針對不同等級的信息需求，設(shè)置了不同的調(diào)證流程：在符合相關(guān)流程的前提下，只要警方按照流程提供相應(yīng)身份證明信息，98%的一二級信息都能在10分鐘內(nèi)完成調(diào)取、提供;涉及到訂單較多、周期較長、具體細(xì)節(jié)需核實或需要調(diào)取錄音錄像內(nèi)容等三級信息時，需要更長時間來配合警方完成全部調(diào)證。
8、乘客用戶：**雪山 評論時間：2019/7/26
順風(fēng)車是個很好的平臺，駕駛員和乘客安全是重中之重。一是駕駛員驗資一定要嚴(yán)格，二是可不可以從乘客上車之后全程監(jiān)控和錄音。
滴滴順風(fēng)車安全產(chǎn)品經(jīng)理楊青：錄音的確是事后還原現(xiàn)場的有效輔助手段，在這方向我們收集到兩類用戶建議，一類是希望全程強(qiáng)制開啟錄音甚至錄像，震懾潛在犯罪;一類是認(rèn)為順風(fēng)車是私家車主的個人空間，強(qiáng)制錄音錄像涉嫌侵犯隱私。目前我們?yōu)樗境穗p方都提供了通過App錄音的功能供雙方自主選擇，錄音實時加密上傳到平臺，無行程糾紛錄音文件將于7天后自動刪除。在需要聽取錄音前也會再次請求用戶的授權(quán)，在安全保密的環(huán)境下聽取。未來只在長距離等場景強(qiáng)制錄音，我們也希望在征求多方意見之后進(jìn)行優(yōu)化迭代。
9、乘客熱心用戶 評論時間：2019/7/19
文中提到，長距離出行要求合乘者多次人臉識別。那么請問一下，開車過程中要求多次人臉識別會不會增加危險行車的風(fēng)險?或者中途停車進(jìn)行人臉識別操作會不會增加追尾風(fēng)險?城市道路或許能停下，高速公路呢?這些都是要考慮的問題。
滴滴順風(fēng)車安全產(chǎn)品經(jīng)理屈也笑：人臉識別是一個有效防止人不符、確保當(dāng)前車主與注冊人是同一人的手段。在多個環(huán)節(jié)要求車主人臉識別，是因為順風(fēng)車是預(yù)約出行，從預(yù)約到最后出行間隔時間較長，如果別有用心的人在其中換人操作，只一次人臉識別是無法攔截的。目前我們要求車主在邀請乘客同行時、到達(dá)乘客起點時進(jìn)行人臉識別。也請您放心，我們不會在車主駕駛過程中要求人臉識別，也提醒大家不要在駕駛時操作手機(jī)。
10、乘客熱心用戶 評論時間：2019/7/25
有沒有那種功能，就是乘客在乘車過程中遇到危險了，按一下求救功能，附近的所有滴滴車主都能收到信息，都能第一時間趕到。
滴滴安全處置團(tuán)隊負(fù)責(zé)人楊嘉成：緊急情況下的人傷處置和應(yīng)急救援，需要相應(yīng)的專業(yè)技能和處置經(jīng)驗，一旦處置不當(dāng)反而容易引發(fā)次生傷害。同時還需要考慮過多的誤報擾亂平臺和社會秩序。所以目前我們暫時不能實現(xiàn)這個功能。但是我們會提供外呼110報警功能，并且在部分地區(qū)開始試點短信報警。在發(fā)現(xiàn)行程異常時，我們會通知緊急聯(lián)系人。也提醒大家充分了解和使用我們提供的安全工具。
再次感謝大家認(rèn)真查看我們的方案、熱心提出建議、分享自己的思考。不管是批評還是建議，都是對順風(fēng)車的關(guān)心。有的建議已經(jīng)體現(xiàn)在目前的方案中，有的建議內(nèi)部已經(jīng)在探討可行性方案，有的建議給我們提供了很好的思路和優(yōu)化的方向。
同時，我們也希望繼續(xù)通過征求意見、回復(fù)問題的方式能把過去一段時間在安全上的思考，分享給同行，通過全行業(yè)的共同努力，建立一套順風(fēng)車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，找到更好地運(yùn)營順風(fēng)車這個產(chǎn)品的方式，讓用戶多一些安全保護(hù)的手段和意識，共建更加安全的順風(fēng)車出行生態(tài)。
未來一段時間，我們還將持續(xù)通過微博、微信、公眾評議會等意見征集渠道聽取大家的反饋，并公開回復(fù)，歡迎給我們留言探討。
責(zé)任編輯：陳賢玉
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