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冬季到海南來打卡 | 悠哉“優(yōu)”哉 海南旅游質(zhì)效雙增
來源：海南日報
作者：趙優(yōu) 謝琛 2019-12-20
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價格透明化、服務(wù)人性化、監(jiān)管數(shù)字化
悠哉“優(yōu)”哉海南游
個性化服務(wù)添彩海南旅游。12月18日，小游客在三亞市一家酒店噴灑泡沫的泳池內(nèi)玩耍。海南日報記者 李英挺 攝
■ 海南日報記者 趙優(yōu) 特約記者 謝琛
游客在海南旅游期間突發(fā)心臟病，地面接待的旅行社不僅立即安排工作人員協(xié)助檢查治療，還主動退還了游客未游覽的景區(qū)門票及多余餐費(fèi)；旅行社推出的“放心爸媽游”產(chǎn)品中，導(dǎo)游的語速、步速特意做出調(diào)整，以適應(yīng)老年人需求……
在瓊島旅游業(yè)界，像這樣的暖心案例還有很多。作為人氣旅游目的地，海南迎接著南來北往的客人，提升游客滿意度成為旅游企業(yè)和旅游部門追求的目標(biāo)。通過開展明碼標(biāo)價放心游、推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、健全旅游服務(wù)監(jiān)管體系等系列舉措，海南旅游在質(zhì)效雙增的同時，也取得了“游客滿意度明顯提升”的亮眼成績。
明碼標(biāo)價，明白消費(fèi)
曾幾何時，在海南旅游市場中，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“不合理低價游”等活動利用非常規(guī)價格吸引游客，游客到了海南往往“被購物”，旅游體驗差，嚴(yán)重破壞海南旅游形象。
“‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’極大損傷市場，我們必須走品質(zhì)路線，通過精細(xì)化運(yùn)作為游客提供更好的旅游體驗。”海南逍遙旅游投資集團(tuán)股份有限公司品牌管理中心總監(jiān)劉虹告訴海南日報記者。為此，該公司還向游客作出不壓縮游覽時間、不進(jìn)購物店等9大品質(zhì)承諾，如若違反就進(jìn)行賠付。
明碼標(biāo)價，讓游客明白消費(fèi)，成為我省各大旅游企業(yè)的共同追求。在海南熱帶野生動植物園，所有二次消費(fèi)價格透明，連游客投喂的動物飼料重量都有具體規(guī)定;在分界洲島旅游區(qū)，合作商家調(diào)整一包餐巾紙的價格都要經(jīng)過董事會開會進(jìn)行決議，必須給游客經(jīng)濟(jì)實惠。
“早在2006年，我們在省內(nèi)率先推出打破‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’的旅游產(chǎn)品，受到市場高度認(rèn)可。2011年我們陸續(xù)和途牛、攜程等在線旅游平臺合作，由市場、客戶需求倒逼我們地接服務(wù)不斷提升?！焙Ｄ峡堤┞糜喂煞萦邢薰靖笨偨?jīng)理厙雨廷接受采訪時表示，盡管轉(zhuǎn)型升級讓康泰旅游經(jīng)歷了陣痛，但也吸引了很多講究服務(wù)、追求品質(zhì)的旅行商與該企業(yè)合作，接待量從轉(zhuǎn)型之初每天兩三百人穩(wěn)步攀升至現(xiàn)在每天近千人。
貼心服務(wù)，暖心游玩
海南因豐富的旅游資源和產(chǎn)品深受廣大游客喜愛，文明周到的旅游服務(wù)更可錦上添花。近年來，我省旅游企業(yè)大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以此提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化游客體驗。
分界洲島旅游區(qū)內(nèi)，潛水部領(lǐng)班李躍海正和同事們一絲不茍地進(jìn)行各項檢查和服務(wù)。參加潛水的游客出水后，還可以喝上一杯熱姜茶，吃上幾塊餅干補(bǔ)充體力，而這些全都是免費(fèi)的。
為讓游客在分界洲島體驗到好的潛水服務(wù)，分界洲島在業(yè)內(nèi)率先推出潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，主動給自己加“緊箍咒”?！皾撍?wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程”不僅規(guī)范了工作人員的語氣、措辭、手勢等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還完善了人性化的服務(wù)提示，對于活動中的自費(fèi)項目，作出了明確的標(biāo)示與提醒，供游客自主選擇。
游客反饋也是反映旅游服務(wù)優(yōu)劣的一面“鏡子”。“我們建立了投訴管理群，每天匯總游客投訴情況，并跟蹤游客后續(xù)反饋。同時建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控信息收集渠道，及時收集游客游玩體驗過后的反饋并答復(fù)?！蹦蠟澈飴u景區(qū)董事長張杰表示。
打造平臺，加強(qiáng)監(jiān)管
來海南旅游，吃住行游購?qiáng)室徊槎加?，排名推薦一應(yīng)俱全，吐槽投訴也能立刻獲回應(yīng)，游客的滿意度直接影響信用分值、企業(yè)信用紅黑榜一目了然……這就是我省已經(jīng)上線的海南旅游誠信平臺。該平臺針對企業(yè)、游客、政府三大用戶群體，匯集了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)評價數(shù)據(jù)、“信用海南”涉旅失信人、黑名單數(shù)據(jù)以及市場監(jiān)管、稅務(wù)、法院、公安等10多個政府部門的涉旅基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、處罰數(shù)據(jù)等。這也是在全國率先探索推進(jìn)動態(tài)信用評價的嘗試。
打造海南旅游誠信平臺只是我省提升旅游消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的縮影。
正逢旅游旺季，三亞火車頭萬人海鮮廣場內(nèi)人頭攢動，市場醒目位置掛著的電子顯示屏上，當(dāng)日魚、蝦、蟹等各類品種海鮮銷售價格和政府限價一目了然。在各個海鮮加工店門口顯要位置和店內(nèi)，游客總能發(fā)現(xiàn)張貼一張涵蓋12345政府服務(wù)熱線、12301旅游服務(wù)熱線以及“數(shù)說三亞”3個微信公眾號的“三碼合一”微信二維碼廣告。三亞市民游客如果遇到問題或糾紛，只需掃一掃，即可快速查詢或投訴。
解決了投訴難，還要解決立案難、執(zhí)行難、追責(zé)難等問題。為此，三亞創(chuàng)建旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會和各行政執(zhí)法部門組成的“四位一體”旅游市場監(jiān)管長效機(jī)制，高效地解決游客所遇到的各種問題。
隨著我省旅游服務(wù)的監(jiān)管、標(biāo)準(zhǔn)、誠信和投訴體系不斷健全，讓中外游客“進(jìn)得來、留得住、不想走、還想來”的理想正在照進(jìn)現(xiàn)實。
(海南日報?？?2月19日訊)
短評
優(yōu)化軟環(huán)境要下硬功夫
打造旅游誠信平臺、建立監(jiān)管長效機(jī)制、推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、走品質(zhì)路線……海南在治理、提升旅游軟環(huán)境上做文章，接連推出務(wù)實舉措，給游客帶來實實在在的獲得感，也讓海南旅游業(yè)真受益。
旅游軟環(huán)境就是吸引力、競爭力、發(fā)展力。優(yōu)化旅游軟環(huán)境，需要沉下心來，多下硬功夫。“硬”，不僅體現(xiàn)在雷厲風(fēng)行解決突出問題上，還體現(xiàn)在堅持完善產(chǎn)品、服務(wù)的細(xì)節(jié)上。“螺螄殼里做道場”，善于在小空間里做大文章，于尋常處發(fā)現(xiàn)不尋常，把產(chǎn)品做得精致精美、充滿創(chuàng)意;像繡工繡花一般，織牢綿密針腳，把服務(wù)做到人們的心坎里，讓人倍感舒適熨帖，人們自然會前來“打卡”。常言道：“水積而魚聚，木茂而鳥集”，道理都是相通的。
旅游軟環(huán)境，沒有最好，只有更好。優(yōu)化旅游軟環(huán)境，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。既顧大面兒，又注重細(xì)節(jié)，既善于總結(jié)好做法，又努力出新招，不斷優(yōu)化的軟環(huán)境將給海南旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供更多“硬支撐”，而游客也會在海南玩得更開心、游得更舒心、購得更安心。
責(zé)任編輯：陳賢玉
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