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連續(xù)協(xié)調7個多小時 三亞幫187名游客滿意退費被點贊
來源:南海網     作者:劉麗萍    2022-03-23

  新海南客戶端、南海網、南國都市報3月23日消息(記者 劉麗萍)“感謝三亞市政府接到我們的求助電話后,能迅速派人來協(xié)助我們解決這個糾紛。為你們一心為民的工作作風點贊,更為三亞市政府的責任擔當精神點贊!”日前,一位北京游客通過微信公眾號,給三亞市政府點贊。

  3月12日,三亞市12345政府服務熱線接到省12345平臺轉來的一封感謝信。這封感謝信是北京游客張仁智先生在微信公眾號發(fā)出的。

  原來張仁智先生是代表此前與長樂公主號游輪簽署了3月2日團全體游客寫的感謝信。因疫情原因,船方于3月3日下午宣布無法履行合同并于當日晚6點返航,但就此產生的退費問題,船方與游客產生了很大的分歧,在萬般無奈的情況下?lián)艽蛄巳齺喪姓?2345求助電話。

  三亞市政府職能部門得知此事后,當即回復電話了解情況,并迅速派多部門代表組成調解組,于3月4日上午八點多鐘趕到現場幫助游客與船方進行談判。雙方因退費額度意見分歧較大,導致談判僵持不下。政府調解組代表與游客維權小組代表反復多次商談,聽取游客的申訴理由,在船方、游客代表中間反復做工作,談判的過程十分艱難。最終經7個多小時談判,當日下午4時許,雙方達成共識,問題得以圓滿解決。

  為此,張仁智先生以臨時維權小組的名義,代表長樂公主號3月2日團全體游客,向三亞市政府和調解小組全體成員表示由衷的感謝。

  據介紹,長樂公主號3月2日團全體游客一行187人,4天3晚的行程,價格9000元/人。合同標明行程中去兩個島,實際只去了一個島。返航前,郵輪方未與游客溝通,告知提前結束行程的原因。途中,他們就賠償事宜與郵輪方溝通,郵輪方只同意賠付全部費用的10%,雙方始終達不成一致。郵輪??盔P凰島碼頭后,游客撥打了海南省12345熱線求助。

  三亞12345接到省熱線的轉辦件后,立即電話通知市交通運輸局和市旅游市場和環(huán)境綜合整治辦公室前往現場協(xié)調,并以急工單進行轉派。兩職能部門按照涉旅辦件30分鐘響應機制,立即派工作人員到現場進行協(xié)調處理。從上午8點多鐘到下午4點,職能部門工作人員一邊安撫游客情緒,一邊與郵輪方進行溝通協(xié)調,通過7個多小時的溝通,最終促成一個既依法又講情的解決方案,問題得到圓滿解決。

  三亞每年接待數以千萬的各地游客,為打造三亞旅游安全誠信品牌,三亞出臺系列規(guī)章制度進行規(guī)范,加大巡查整治力度,積極處理相關投訴。三亞市12345政府服務熱線作為對接市民游客的主要窗口,充分發(fā)揮“前哨”作用,對受理的緊急類涉旅辦件啟動30分鐘響應機制,在受理市民游客的訴求后,熱線旅游專席首先在線協(xié)調解決,在線協(xié)調不成功的、緊急涉旅類的辦件第一時間派單并通知相關職能部門,職能部門要在30分鐘內聯(lián)系投訴人或前往現場核實處理,并將處理情況進行反饋,確保每個辦件得到及時回應、及時解決。

  今年1月1日至3月15日,三亞熱線平臺受理涉旅投訴辦件共4890件,辦結4781件,辦結率97.77%?;卦L滿意率99.85%,為市民游客爭取理賠金額1527325.79元。



責任編輯: 陳賢玉
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