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梅地亞中心以客為尊 用心服務(wù)
來源:搜狐旅游     作者:許甲猛    2009-09-15

  酒店的大堂經(jīng)理在前廳服務(wù)中扮演著非常重要的角色,要做到完美服務(wù),不能被動的承擔(dān)所賦予的工作,而是要積極主動的與賓客聯(lián)系溝通,準(zhǔn)確把握他們的需求,最大限度的發(fā)揮服務(wù)的作用,提高賓客的滿意度,最終達(dá)到使客人成為酒店忠誠客戶的目的。

  5月8日深夜,梅地亞中心大堂經(jīng)理梁樹梅正在當(dāng)班。情緒不佳的汪小姐獨自走進(jìn)梅地亞中心要求看房,小梁熱情地陪同她進(jìn)入樓層。原來汪小姐因不滿當(dāng)時所住那家五星級酒店的服務(wù)態(tài)度,欲換一家酒店。而且她在香港的姐姐計劃帶女兒豆豆來央視參加全國自創(chuàng)歌曲大獎賽,需要就近預(yù)訂一些房間。小梁憑借多年工作經(jīng)驗,為汪小姐推薦了她需要的房間,并在電視頻道、熨衣板等細(xì)節(jié)方面一一滿足了客人的需求。此時的汪小姐早已轉(zhuǎn)憂為喜,滿意的簽下了預(yù)訂單。第二天,汪小姐一家人如期入住。小梁每天都主動問候,誠懇地征詢他們的意見和要求,并圓滿解決。在小梁的悉心照顧和積極協(xié)調(diào)下,梅地亞的服務(wù)給客人留下了完美的印象。最終,小姑娘豆豆的比賽成績十分優(yōu)異,深受評委的喜愛,還受邀來京參加幾次大型演出。在豆豆一家人離去后,小梁仍不忘給汪小姐發(fā)去熱情的問候,誠摯的歡迎她們再次來京時入住梅地亞中心。

  8月中旬,汪小姐一家人準(zhǔn)備參加國慶彩排活動,再次聯(lián)系小梁預(yù)訂房間。由于行程不斷變化,此次汪小姐訂房后頻繁聯(lián)系小梁更改預(yù)訂。小梁沒有因自己正在休假而冷落了客人,耐心地幫助汪小姐修改、確認(rèn)預(yù)訂情況。感動于小梁的熱情,汪小姐將住在其他酒店的朋友,全部介紹到梅地亞,最終將預(yù)訂的房間從4間房增加到11間。這次的入住更令汪小姐一家人深受感動。原來,這次來京小姑娘豆豆已經(jīng)被東方歌舞團(tuán)的老藝術(shù)家王昆收為關(guān)門弟子,排練及演出繁忙,白天只有汪小姐的公公、婆婆兩位70多歲的老人在房間,小梁每天看望老人,尋長問短,有求必應(yīng)。并按老人和孩子的喜好隔天送去不同的水果。當(dāng)?shù)弥苟辜磳⒓訃鴳c慶典演出時,她又在彩排前獻(xiàn)上預(yù)祝成功的花籃,令一家人倍感溫馨。在一次和汪小姐的聊天中,小梁得知七月底《人民日報》對豆豆被王昆收為弟子的事情進(jìn)行了詳細(xì)報道,但當(dāng)時一家人在香港未能看到報道。細(xì)心的小梁暗自記下,趕緊發(fā)動周圍的同事,費盡心思尋找舊報紙。終于將僅剩的一張7月31日的《人民日報》送到客人房間,豆豆全家驚喜、感激之情,無以言表。 20多天后,汪小姐一行人準(zhǔn)備離開時,深有感觸的對小梁說:“一切都太好了,現(xiàn)在我們感覺在梅地亞就像在家一樣,以后我們來北京,就住梅地亞了。”是啊,家的感覺!這是客人對小梁,也是對全體酒店員工服務(wù)的最好褒獎!

  讓所有的客人都有“回家的感覺”,將所有的客人都變成我們的忠實客戶,是所有梅地亞人的追求目標(biāo)。為了這一目標(biāo),不斷努力,不斷進(jìn)取,相信梅地亞的明天一定會更加美好。

  

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