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一個中國空姐的內(nèi)心獨白
來源：搜狐旅游論壇
作者：許甲猛 2009-09-23
其實每個乘務(wù)員都知道什么是好的服務(wù)，更知道自己怎么做更能讓旅客感受家的溫暖，可是一個人兩個人是絕對不可能改變大環(huán)境的。
1.服務(wù)態(tài)度再好也彌補不了配備缺乏帶來的質(zhì)疑
利潤是點滴擠出來的！這話是沒有錯誤的。如果站在商業(yè)利益的角度來看這個為題，例如（公司的正餐改點心、點心改小吃，報紙雜志減量配備等情況）無可非議。一旦站在旅客的角度上來看這個問題肯定就不合理了。其實人性化的考慮一下，3個多小時的夜航只發(fā)給旅客一袋小吃，的確說不過去，在大機場，旅客們經(jīng)常在下午就出門往機場趕路了，上了飛機只有小吃，多數(shù)旅客都會發(fā)泄自己的不滿，一旦遇上天氣原因或者航空管制造成航班延誤，旅客將會鬧得一發(fā)不可收拾。
機艙環(huán)境干燥很多旅客都會喝很多的飲料，其實并不是我們不愿意發(fā)給旅客，嫌旅客喝得多，而是一天幾段的航班，公司給我們所配備的供應(yīng)品都是有限的，我們?yōu)榱吮ＷC下幾段航班旅客的正常供應(yīng)，只有每段有計劃的控制為旅客供應(yīng)了！工作中的難處太多了，可是我們都明白，工作的角度不同，不可能做到人人都滿意的。我們這些乘務(wù)員每天都聽領(lǐng)導(dǎo)們大會小會的講服務(wù)，可是多少領(lǐng)導(dǎo)站在我們的角度考慮過呢？我們的服務(wù)態(tài)度再好，也彌補不了公司配備軟硬件的缺乏，我們都是女孩子，自尊心都很強，由于公司不能給我們創(chuàng)造好的服務(wù)大環(huán)境，旅客所有的不滿都有我們自己來處理解決，時間長了，委屈多了，乘務(wù)員的內(nèi)心就會形成叛逆的思想，旅客會理解我們嗎？領(lǐng)導(dǎo)會體諒我們嗎？只有我們自己來調(diào)節(jié)這種不平衡的心態(tài)，自己消化。
：空姐的委屈
2.態(tài)度
作為一名乘務(wù)員，微笑永遠是我們職業(yè)標志，現(xiàn)在航班飛行中也確實存在微笑服務(wù)不到位的現(xiàn)象，大多乘務(wù)員也會因為這個問題感到多少有些委屈。現(xiàn)在航空公司客艙部對乘務(wù)員的要求越來越高，管理制度越來越嚴謹，無論請病假事假都要扣分，而分數(shù)又與經(jīng)濟掛鉤?？罩泄ぷ鲝姸却?，飛行環(huán)境差，會使病情加重。即使這樣，大多乘務(wù)員還是寧愿帶著疲憊、虛弱的身體去執(zhí)行航班,也不愿意請假去接受后續(xù)一系列的處罰。 一個人在異鄉(xiāng)，苦水只有自己默默的咽。航班上誰會來理解呢？人與人之間都是相互尊重的，旅客的確是上帝，服務(wù)于旅客更是我們乘務(wù)員的工作，面對部分旅客冰冷的面容，一些無理的行為，或許有太多的乘務(wù)員已經(jīng)傷心、麻木了，每個人在不同時期都會有各種情緒，請大家多給乘務(wù)員一點理解和寬容。也許您的一個微笑會改變許多事情，同時，請乘務(wù)員們也多多地給自己創(chuàng)造好的人氣環(huán)境吧！
：試著把每個旅客當(dāng)作自己的家人
疲憊的空姐
試著把每個旅客都當(dāng)作自己的家人，好的態(tài)度真的來自于內(nèi)心！也許在未來的十年、二十年以后，當(dāng)每個人都能做到與人為善，相互尊重的時候，也許就沒有人把好的服務(wù)態(tài)度經(jīng)常掛在嘴邊了。
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