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海南省旅游客服公司通過(guò)長(zhǎng)假的"節(jié)日大考"
來(lái)源：海南日?qǐng)?bào)
作者：李文婷 2009-10-13
9月29日，一家旅行社的車調(diào)員正在通過(guò)調(diào)車系統(tǒng)選擇需要的車輛。記者王凱攝
9月29日，海南省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司正式啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)。10月1日，“史上最長(zhǎng)假期”國(guó)慶中秋黃金周開(kāi)始。期間，旅游車輛調(diào)派忙而有序，旅游客運(yùn)市場(chǎng)平穩(wěn)，出色完成了黃金周游客運(yùn)送任務(wù)。其運(yùn)作模式及服務(wù)質(zhì)量均得到了社會(huì)各界的認(rèn)可。旅游客服公司這個(gè)“新生兒”順利通過(guò)了旅游市場(chǎng)的一次“節(jié)日大考”，海南省旅游市場(chǎng)管理的一項(xiàng)重大改革措施經(jīng)受了市場(chǎng)的洗禮。
從“企業(yè)主導(dǎo)”到“政府主導(dǎo)”，從“滾動(dòng)發(fā)班”變?yōu)椤白杂蛇x車”，這是海南省旅游客運(yùn)市場(chǎng)的一次重新洗牌，是海南旅游客運(yùn)服務(wù)模式經(jīng)過(guò)坎坷探索后的一次體制機(jī)制的大變革。
緣起:12個(gè)“爹”管不住一個(gè)“兒”
2005年10月8日，為了遏制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等旅游市場(chǎng)的“毒瘤”，由12家旅游車公司出資開(kāi)辦的省統(tǒng)一旅游汽車服務(wù)中心正式掛牌，對(duì)全省旅游車實(shí)行統(tǒng)一滾動(dòng)調(diào)派、統(tǒng)一結(jié)算運(yùn)費(fèi)的管理模式。
“‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’催生了滾動(dòng)發(fā)班?！痹谠撝行娜温毜年愊壬鷮?duì)海南日?qǐng)?bào)記者坦言，中心作為特定背景下的產(chǎn)物，在特殊時(shí)期對(duì)遏制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”引發(fā)的旅游客運(yùn)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，穩(wěn)定市場(chǎng)、價(jià)格和行業(yè)起到了一定作用。
然而，好景不長(zhǎng)。中心在運(yùn)作中也暴露了諸多問(wèn)題，12家公司因利益之爭(zhēng)導(dǎo)致的調(diào)派不公開(kāi)不公平等問(wèn)題也隨之而來(lái)。因車輛實(shí)行滾動(dòng)調(diào)派，旅行社缺乏用車知情權(quán)、選擇權(quán)，供需雙方矛盾不可避免，調(diào)派中心少數(shù)人員趁機(jī)“炒車”和索要小費(fèi)等等，導(dǎo)游與司機(jī)的矛盾日漸顯現(xiàn)。加上車輛調(diào)派管理的決策權(quán)在12家公司，“婆婆”過(guò)多，中心管理缺乏核心，調(diào)派制度難落實(shí)，基本處于管理失控狀態(tài)。再者，中心經(jīng)營(yíng)每況愈下，入不敷出，動(dòng)搖了車輛統(tǒng)一調(diào)派的根基。
“中心成立之初就先天不足，但體制問(wèn)題則是中心倒閉的根源所在。說(shuō)白了，就是12家公司的利益紛爭(zhēng)所致?！敝行囊晃恢槿耸刻寡?。
車主楊先生打了一個(gè)形象的比喻：“12個(gè)‘爹’管不住一個(gè)‘兒子’，能不亂嗎?”
今年5月27日，省統(tǒng)一旅游汽車服務(wù)中心關(guān)閉，備受爭(zhēng)議的“滾動(dòng)發(fā)班”模式正式叫停。
中心解散后，因競(jìng)相壓價(jià)等原因，導(dǎo)致旅游車運(yùn)價(jià)體系崩潰，旅游車經(jīng)營(yíng)者因陷入經(jīng)營(yíng)困境而叫苦不迭，旅游客運(yùn)市場(chǎng)秩序再度混亂，廣大車主強(qiáng)烈要求恢復(fù)統(tǒng)一結(jié)算模式。
變革：政府花錢買規(guī)范
海南旅游客運(yùn)市場(chǎng)的混亂現(xiàn)象，引起了省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。省委書(shū)記衛(wèi)留成、省長(zhǎng)羅保銘為此分別作出重要批示，要求有關(guān)部門研究行之有效的措施，加大改革力度，推進(jìn)旅游客運(yùn)市場(chǎng)健康有序、規(guī)范發(fā)展。
省政府為此多次召開(kāi)專題會(huì)議，醞釀海南旅游客運(yùn)市場(chǎng)管理如何“破繭”。
今年8月21日，省長(zhǎng)羅保銘主持召開(kāi)省政府專題會(huì)議，研究旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)體制改革和籌建旅游客運(yùn)管理服務(wù)公司等事項(xiàng)，提出了改革的明確要求。
會(huì)議作出一項(xiàng)重要決定：由省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)，會(huì)同省旅游委等有關(guān)部門，注冊(cè)一家由政府主導(dǎo)、非盈利的旅游客運(yùn)管理服務(wù)公司，由省財(cái)政撥付注冊(cè)資金和管理運(yùn)行費(fèi)用。
省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)董憲曾說(shuō)，省政府對(duì)新組建的公司作了明確的定位：要堅(jiān)持“公平、公開(kāi)、公正”的原則，對(duì)旅游車實(shí)行“自由選擇、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算”的模式，形成規(guī)范、有序、公開(kāi)、透明的旅游車輛租車調(diào)度機(jī)制，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
從8月下旬起，省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司籌備工作緊鑼密鼓進(jìn)行，公司注冊(cè)、裝修辦公場(chǎng)地、開(kāi)發(fā)車輛調(diào)結(jié)算軟件、收編掛靠車輛、培訓(xùn)駕駛員……
在籌備組工作人員的共同努力下，整個(gè)公司籌備前后僅花了不到一個(gè)月的時(shí)間。
9月21日，省旅游客服公司開(kāi)始試運(yùn)行;9月29日正式啟動(dòng)。
“省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司的成立和運(yùn)營(yíng)是我省旅游客運(yùn)體制機(jī)制改革的創(chuàng)新之舉。”有關(guān)專家如是評(píng)價(jià)。
破冰：從“滾動(dòng)發(fā)班”變?yōu)椤白杂蛇x車”
9月29日，以政府為主導(dǎo)的省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司正式啟動(dòng)運(yùn)行，對(duì)旅游車實(shí)行“自由選擇、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算”的模式。
一個(gè)明顯的變化是，旅游車調(diào)派由過(guò)去的“滾動(dòng)發(fā)班”轉(zhuǎn)向“自由選車”。一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的旅游客運(yùn)平臺(tái)成功搭建起來(lái)了。此舉意味著海南旅游客運(yùn)市場(chǎng)從此破冰。
公開(kāi)透明、輕松租車是全新旅游車調(diào)派模式的最大亮點(diǎn)。旅行社足不出戶就能輕松辦理租車業(yè)務(wù)，方便、快捷。這一公開(kāi)、透明的全新車調(diào)模式，得到了旅行社和車主的普遍認(rèn)可。
海南滬春秋旅行社財(cái)務(wù)主管陳山梅說(shuō)，過(guò)去租車手續(xù)繁瑣，而且旅行社沒(méi)有選擇權(quán)和知情權(quán)，中心給什么車我們就要什么車?，F(xiàn)在方便多了，坐在辦公室就能上網(wǎng)隨心點(diǎn)車，而且司機(jī)、車輛信息一目了然。這樣租車公開(kāi)、透明，旅行社有了選擇權(quán)和知情權(quán)。
省旅游汽車客服公司的全新運(yùn)作模式，也受到了廣大旅游車車主的歡迎?！罢M建省旅游客服公司非常及時(shí)，管理規(guī)范了，重要的是維護(hù)了旅游車價(jià)格體系?！焙Ｄ先f(wàn)順利旅游汽車服務(wù)公司總經(jīng)理梁澤程說(shuō)。梁澤程認(rèn)為，旅游客運(yùn)是特殊行業(yè)，必須靠政府及其相關(guān)部門來(lái)主導(dǎo)。
省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)董憲曾說(shuō)，政府主導(dǎo)組建旅游客服公司，其優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)，無(wú)論是公司的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、管理體制、運(yùn)費(fèi)結(jié)算分配、駕駛員管理都明顯優(yōu)于原車調(diào)中心，凸顯諸多亮點(diǎn)。最大的特點(diǎn)就是：公開(kāi)、透明。
一位長(zhǎng)期關(guān)注海南客運(yùn)市場(chǎng)管理的專家認(rèn)為，公司不以盈利為目的，而是以管理服務(wù)為職責(zé)，這樣，公司就能擺脫利益的困擾，全力做好服務(wù)。同時(shí)，公司具有決策權(quán)，既能協(xié)調(diào)旅行社、旅游車主、司機(jī)、導(dǎo)游等各方需求，又能快速處理各種投訴。而原調(diào)度中心只是執(zhí)行機(jī)構(gòu)，無(wú)決策權(quán)，導(dǎo)致“婆婆太多”，管理不到位。
欣慰：“新生兒”成功經(jīng)受黃金周大考
省旅游客服公司正式啟動(dòng)運(yùn)行僅兩天，就迎來(lái)了“史上最長(zhǎng)”的國(guó)慶黃金周。不少人擔(dān)心，萬(wàn)一游客蜂涌而來(lái)，這個(gè)剛剛出世的“新生兒”能否從容應(yīng)對(duì)，經(jīng)受住黃金周的考驗(yàn)?
結(jié)果這個(gè)“新生兒”不負(fù)重望，成功經(jīng)受住了首個(gè)黃金周的考驗(yàn)。黃金周期間，旅游車輛調(diào)派忙而不亂，旅游客運(yùn)市場(chǎng)平穩(wěn)有序。節(jié)日8天公司共投放旅游車8313輛次，完成游客運(yùn)輸量25.566萬(wàn)人次。
期間，該公司僅接到旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴3宗，均在短時(shí)間內(nèi)處理完畢。可喜的是，未出現(xiàn)旅游車甩團(tuán)、宰客等重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，杜絕了搶車、炒車、哄抬價(jià)格等違規(guī)現(xiàn)象。旅行社、車主及游客對(duì)該公司的運(yùn)作模式及服務(wù)質(zhì)量普遍滿意。
政府主導(dǎo)旅游客運(yùn)的優(yōu)勢(shì)得以凸顯。
“由于節(jié)前我們有備而戰(zhàn)，使公司能平穩(wěn)度過(guò)黃金周。”該公司總經(jīng)理王密一語(yǔ)中的。
節(jié)前，省交通運(yùn)輸廳、省旅游客服公司未雨綢繆，提前安排充足運(yùn)力。除現(xiàn)有的1400多輛旅游車外，還儲(chǔ)備了500輛應(yīng)急車輛待命。
據(jù)了解，10月2日-4日，出現(xiàn)了旅游客運(yùn)高峰，部分車型偏緊，服務(wù)公司當(dāng)即調(diào)派應(yīng)急儲(chǔ)備車輛220輛次，及時(shí)疏運(yùn)旅客，消除了“車荒”現(xiàn)象，確保無(wú)游客滯留。期間，公司車輛調(diào)派井然有序。
“這得益于旅游客服公司為旅行社提供了公開(kāi)透明、公平公正、自由選擇租車的旅游汽車供需平臺(tái)，同時(shí)，公司也采取多項(xiàng)措施嚴(yán)防公司內(nèi)部人員舞弊，消除了搶車炒車的操作空間。”省交通運(yùn)輸廳副廳長(zhǎng)李年佑分析稱。
期待：為國(guó)際旅游島建設(shè)添彩
全新的旅游客運(yùn)模式，成為按照國(guó)際旅游島建設(shè)要求規(guī)范旅游市場(chǎng)管理的一個(gè)重要開(kāi)端。
“推進(jìn)國(guó)際旅游島建設(shè)，其中重要的一條就是完善旅游服務(wù)體系，全面提高旅游管理和服務(wù)水平?！笔￠L(zhǎng)助理、省旅游委主任陸志遠(yuǎn)說(shuō)。
陸志遠(yuǎn)認(rèn)為，國(guó)際旅游島建設(shè)需要一個(gè)公開(kāi)公平的旅游客運(yùn)對(duì)外服務(wù)窗口，多年來(lái)我省旅游客運(yùn)市場(chǎng)存在的諸多問(wèn)題，嚴(yán)重阻礙了我省推進(jìn)國(guó)際旅游島建設(shè)的步伐。如今，我們通過(guò)整合資源，構(gòu)建了一個(gè)公平公正的旅游客運(yùn)平臺(tái)，目的就是為游客提供主動(dòng)、熱情、文明、溫馨的服務(wù)，以適應(yīng)海南國(guó)際旅游島建設(shè)的需要。
省旅游委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，我省將借助旅游客運(yùn)這一平臺(tái)，設(shè)立了游客到訪服務(wù)中心，為游客提供景區(qū)、景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)、特色旅游畫(huà)冊(cè)等相關(guān)旅游信息，為游客提供更溫馨和人性化的服務(wù)，使之成為展示我省國(guó)際旅游島建設(shè)的窗口和我省旅游促銷的綜合平臺(tái)。
省旅游發(fā)展研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊哲昆建議，有關(guān)部門應(yīng)圍繞國(guó)際旅游島建設(shè)總體目標(biāo)，完善現(xiàn)有旅游客運(yùn)運(yùn)行模式，創(chuàng)新思路，向國(guó)際化旅游交通目標(biāo)邁進(jìn)，全面提高旅游服務(wù)水平。(記者侯小健 通訊員陳濤)
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