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導(dǎo)游“小費(fèi)”將轉(zhuǎn)正？！
來源：千龍網(wǎng)
作者：許甲猛 2009-10-19
??！據(jù)悉，深圳導(dǎo)游薪酬制度改革試行方案，將會在一個月內(nèi)出臺，其中明確規(guī)定，允許導(dǎo)游合理加收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，即通常所謂的“小費(fèi)”，這在全國開了先例。
小費(fèi)，起源于18世紀(jì)的英國倫敦。當(dāng)時，服務(wù)業(yè)的效率沒有現(xiàn)在這么高，也還沒有基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量完全憑服務(wù)員的自覺。 于是，服務(wù)員便想出來了一個“生財之道”，在飯桌中間放一個碗，碗里放一張紙條，紙條上寫著“to insure prompt service(保證服務(wù)迅速)”。顧客心領(lǐng)神會，便將零錢放入碗中，于是就得到了服務(wù)員迅速而周到的服務(wù)。后來，人們把“toinsurepromptservice”的頭一個字母聯(lián)起來就成了tips，中國人把它翻譯成“小費(fèi)”。因此，如果從“小費(fèi)”的原始意義來說，在服務(wù)業(yè)日益發(fā)達(dá)、日益標(biāo)準(zhǔn)化、日益法制化的今天，早就應(yīng)該取消了。比如我們的亞洲兄弟新加坡，就立法明文規(guī)定禁止收小費(fèi)。
后來，小費(fèi)的意義慢慢發(fā)生了一些變化，變成了顧客對服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的額外獎賞，正因?yàn)槿绱?，雖然西方國家盛行“小費(fèi)”，但卻沒有一個國家通過立法規(guī)定顧客必須給服務(wù)員付小費(fèi)。加上西方人比較強(qiáng)調(diào)“紳士風(fēng)度”，比較尊重別人的勞動成果，加上經(jīng)濟(jì)發(fā)展之后的支付能力提升了，于是小費(fèi)就成了西方社會的普遍現(xiàn)象，甚至形成了比較固定的比例，一般為金額的5%到10%。因此，從“小費(fèi)”的現(xiàn)代意義來說，付小費(fèi)是顧客自愿的事情，是在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后的事情，是法律沒有必要來摻和的事情。
在國外，“小費(fèi)”一直是服務(wù)員工資之外的一筆額外收入?？傻搅宋覈?，“小費(fèi)”便發(fā)生了變異，要么企業(yè)不給服務(wù)員工資，或者給很低的工資，服務(wù)員的主要收入來源便是小費(fèi)；要么小費(fèi)成了服務(wù)企業(yè)另一筆額外創(chuàng)收。就如本文要討論的導(dǎo)游的小費(fèi)問題，就是如此。實(shí)際上，在旅行社的報價中，是包含了導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的，而這一筆錢旅游公司往往又沒有給導(dǎo)游，導(dǎo)游便通過“小費(fèi)”獲得收入。由于國家旅游局明確禁止導(dǎo)游向游客收取小費(fèi)，我國的導(dǎo)游便通過帶游客去購物、去自費(fèi)項(xiàng)目，從而提取一定的“停車費(fèi)”、“返點(diǎn)”來獲得收入。
在實(shí)踐中，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)“停車費(fèi)”、“返點(diǎn)”的收入還是十分可觀的，于是一些導(dǎo)游便變本加厲，無限制地安排購物和自費(fèi)項(xiàng)目，甚至出現(xiàn)“強(qiáng)迫購物”的現(xiàn)象，弄得游客怨聲載道。于是，旅游公司便想出了另一個花招，就是推出“品質(zhì)游”。所謂“品質(zhì)游”，就是收費(fèi)稍微高一點(diǎn)，而不安排或者少安排購物和自費(fèi)項(xiàng)目，并使行程安排透明化。通過這一個花招，旅游公司既實(shí)現(xiàn)了重復(fù)收費(fèi)的“夢想”，又讓很多游客對此向往不已。實(shí)際上，“品質(zhì)游”本身就是多此一舉，旅游本身就是一種具有審美價值的精神活動，是讓人賞心悅目、心情愉快的游山玩水，是增廣見聞、開拓視野的參觀游覽，難道現(xiàn)實(shí)中還有人旅游要的是“垃圾旅”嗎？
說到這里，我們也就明白了：允不允許收小費(fèi)根本不是一個問題，問題是要收的清清白白，要讓顧客心甘情愿。很簡單，如果通過立法規(guī)定導(dǎo)游可以合理加收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，那么就必須同等規(guī)定旅游公司不能再收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，就必須規(guī)定所有的旅游都必須是“品質(zhì)游”。如果不這樣規(guī)定，導(dǎo)游是不會嫌掙錢多的，他們可能在收取小費(fèi)的同時，又千方百計地安排購物和自費(fèi)項(xiàng)目從而拿“停車費(fèi)”和“返點(diǎn)”，這樣，游客豈不是成了冤大頭。
實(shí)際上，這幾年各個地方都相繼出臺了規(guī)定，要求旅行社必須支付導(dǎo)游基本工資。在這個背景下，應(yīng)該讓“小費(fèi)”成為顧客的自愿選擇，成為是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的額外獎賞。而最急迫的是，需要在法律上明確“品質(zhì)游”是旅行社的義務(wù)，是要出臺全國統(tǒng)一的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
小費(fèi)，起源于18世紀(jì)的英國倫敦。當(dāng)時，服務(wù)業(yè)的效率沒有現(xiàn)在這么高，也還沒有基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量完全憑服務(wù)員的自覺。 于是，服務(wù)員便想出來了一個“生財之道”，在飯桌中間放一個碗，碗里放一張紙條，紙條上寫著“to insure prompt service(保證服務(wù)迅速)”。顧客心領(lǐng)神會，便將零錢放入碗中，于是就得到了服務(wù)員迅速而周到的服務(wù)。后來，人們把“toinsurepromptservice”的頭一個字母聯(lián)起來就成了tips，中國人把它翻譯成“小費(fèi)”。因此，如果從“小費(fèi)”的原始意義來說，在服務(wù)業(yè)日益發(fā)達(dá)、日益標(biāo)準(zhǔn)化、日益法制化的今天，早就應(yīng)該取消了。比如我們的亞洲兄弟新加坡，就立法明文規(guī)定禁止收小費(fèi)。
后來，小費(fèi)的意義慢慢發(fā)生了一些變化，變成了顧客對服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的額外獎賞，正因?yàn)槿绱?，雖然西方國家盛行“小費(fèi)”，但卻沒有一個國家通過立法規(guī)定顧客必須給服務(wù)員付小費(fèi)。加上西方人比較強(qiáng)調(diào)“紳士風(fēng)度”，比較尊重別人的勞動成果，加上經(jīng)濟(jì)發(fā)展之后的支付能力提升了，于是小費(fèi)就成了西方社會的普遍現(xiàn)象，甚至形成了比較固定的比例，一般為金額的5%到10%。因此，從“小費(fèi)”的現(xiàn)代意義來說，付小費(fèi)是顧客自愿的事情，是在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后的事情，是法律沒有必要來摻和的事情。
在國外，“小費(fèi)”一直是服務(wù)員工資之外的一筆額外收入?？傻搅宋覈?，“小費(fèi)”便發(fā)生了變異，要么企業(yè)不給服務(wù)員工資，或者給很低的工資，服務(wù)員的主要收入來源便是小費(fèi)；要么小費(fèi)成了服務(wù)企業(yè)另一筆額外創(chuàng)收。就如本文要討論的導(dǎo)游的小費(fèi)問題，就是如此。實(shí)際上，在旅行社的報價中，是包含了導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的，而這一筆錢旅游公司往往又沒有給導(dǎo)游，導(dǎo)游便通過“小費(fèi)”獲得收入。由于國家旅游局明確禁止導(dǎo)游向游客收取小費(fèi)，我國的導(dǎo)游便通過帶游客去購物、去自費(fèi)項(xiàng)目，從而提取一定的“停車費(fèi)”、“返點(diǎn)”來獲得收入。
在實(shí)踐中，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)“停車費(fèi)”、“返點(diǎn)”的收入還是十分可觀的，于是一些導(dǎo)游便變本加厲，無限制地安排購物和自費(fèi)項(xiàng)目，甚至出現(xiàn)“強(qiáng)迫購物”的現(xiàn)象，弄得游客怨聲載道。于是，旅游公司便想出了另一個花招，就是推出“品質(zhì)游”。所謂“品質(zhì)游”，就是收費(fèi)稍微高一點(diǎn)，而不安排或者少安排購物和自費(fèi)項(xiàng)目，并使行程安排透明化。通過這一個花招，旅游公司既實(shí)現(xiàn)了重復(fù)收費(fèi)的“夢想”，又讓很多游客對此向往不已。實(shí)際上，“品質(zhì)游”本身就是多此一舉，旅游本身就是一種具有審美價值的精神活動，是讓人賞心悅目、心情愉快的游山玩水，是增廣見聞、開拓視野的參觀游覽，難道現(xiàn)實(shí)中還有人旅游要的是“垃圾旅”嗎？
說到這里，我們也就明白了：允不允許收小費(fèi)根本不是一個問題，問題是要收的清清白白，要讓顧客心甘情愿。很簡單，如果通過立法規(guī)定導(dǎo)游可以合理加收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，那么就必須同等規(guī)定旅游公司不能再收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，就必須規(guī)定所有的旅游都必須是“品質(zhì)游”。如果不這樣規(guī)定，導(dǎo)游是不會嫌掙錢多的，他們可能在收取小費(fèi)的同時，又千方百計地安排購物和自費(fèi)項(xiàng)目從而拿“停車費(fèi)”和“返點(diǎn)”，這樣，游客豈不是成了冤大頭。
實(shí)際上，這幾年各個地方都相繼出臺了規(guī)定，要求旅行社必須支付導(dǎo)游基本工資。在這個背景下，應(yīng)該讓“小費(fèi)”成為顧客的自愿選擇，成為是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的額外獎賞。而最急迫的是，需要在法律上明確“品質(zhì)游”是旅行社的義務(wù)，是要出臺全國統(tǒng)一的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
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