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經(jīng)濟(jì)不景氣 英國消費(fèi)者更多進(jìn)行網(wǎng)上交易
來源：環(huán)球旅訊
作者：許甲猛 2009-10-19
本周發(fā)布的研究報(bào)告指出：盡管當(dāng)前經(jīng)濟(jì)不景氣，但是53%的英國網(wǎng)絡(luò)用戶說他們更多地使用網(wǎng)上交易，74%的受訪者說可以對產(chǎn)品和價格進(jìn)行對比是選擇網(wǎng)上交易的主要原因。
本周發(fā)布的研究報(bào)告指出：盡管當(dāng)前經(jīng)濟(jì)不景氣，但是53%的英國網(wǎng)絡(luò)用戶說他們更多地使用網(wǎng)上交易，74%的受訪者說可以對產(chǎn)品和價格進(jìn)行對比是選擇網(wǎng)上交易的主要原因。
市場研究公司Harris Interactive受客戶管理公司Tealeaf委托，發(fā)布了2009年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為調(diào)查。調(diào)查顯示，很多企業(yè)沒有重視在線交易。77%用過網(wǎng)上交易的人表示曾遇到問題，其中46%會就此放棄交易，另外40%會改用其他的在線網(wǎng)站或線下渠道。單單是英國的零售業(yè)，有潛在的112億英鎊收入受到這些網(wǎng)站交易問題的影響。
在社會媒體的影響下，消費(fèi)者更愿意分享他們的經(jīng)歷和對在線支網(wǎng)站的意見，而不是直接跟這些公司溝通，其中越來越多的網(wǎng)絡(luò)用戶正通過社會媒體對外發(fā)布他們的經(jīng)歷。13%的成人網(wǎng)絡(luò)用戶（差不多是2008年的兩倍）當(dāng)遇到在線交易的問題時，會通過博客或社區(qū)網(wǎng)絡(luò)與別人分享。而直接跟公司溝通的人卻大幅減少，只有25%的成人網(wǎng)絡(luò)用戶（2008年是29%）會在公司的網(wǎng)站上投訴此類問題。另外35%的網(wǎng)絡(luò)用戶（2008年是42%）會致電公司的電話服務(wù)中心進(jìn)行溝通。
消費(fèi)者行為的改變表明，如果消費(fèi)者單次在線交易出現(xiàn)問題，就會對在線網(wǎng)站的品牌聲譽(yù)產(chǎn)生長遠(yuǎn)的負(fù)面影響。74%的網(wǎng)絡(luò)用戶在看到負(fù)面評價后，可能不會再使用那些在線網(wǎng)站的服務(wù)。另外，調(diào)查顯示社區(qū)網(wǎng)絡(luò)極具影響力，51%的網(wǎng)絡(luò)用戶認(rèn)為社會媒體的內(nèi)容會影響他們的在線交易，其中75%說會影響他們對商家的選擇。
但這不是一件壞事。調(diào)查指出，那些在線交易受到社會媒體影響的成人用戶對正面評論的反饋（35%）要超過負(fù)面評論（26%）。因此，好的在線交易體驗(yàn)（相比壞的在線體驗(yàn)）可以被放大。
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