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迎接3000萬游客，上海鐵路局溫馨服務(wù)"大接力"
來源：解放日報
作者：許甲猛 2010-01-06
舉世矚目的2010年世博盛會將迎來7000萬參觀者，預(yù)計(jì)其中3000萬人次將通過火車進(jìn)出上海。讓“陸上大廳”成為游客們感知世博的“第一門戶”，讓乘客們在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受上海人民的熱情好客，上海鐵路局進(jìn)行著溫馨服務(wù)“大接力”……
鐵路植入“世博元素”
笑容可掬的海寶塑像坐落在進(jìn)站廣場前，大幅的世博宣傳海報懸掛在自助售票大廳……來到鐵路上海站，處處可見“世博元素”，南來北往的乘客們，無論車上車下，都會與“世博”不期而遇。
“不僅僅是鐵路上海站，我們已經(jīng)把迎世博宣傳輻射到長三角和江淮地區(qū)的所有鐵路站車，在華東萬里鐵道線上營造濃厚的世博宣傳氛圍。”上海鐵路局黨委宣傳部副部長陳萬鈞告訴記者。
記者在現(xiàn)場了解到，鐵路上海站西南出口處的醒目位置巨型廣告欄，已更換成迎世博公益廣告，旅客進(jìn)出，都能充分感受到喜迎世博的濃厚氛圍。而在上海站東側(cè)旅客過道開設(shè)的“上海世博會長廊”，使每天南來北往的5萬多名旅客接受世博知識熏陶。
購票越來越便捷
在鐵路上海站的自助售票處，乘客們可以購買到8日內(nèi)前往全國各地的火車票。記者在現(xiàn)場看到，50臺自助購票機(jī)器前都有乘客排隊(duì)。為了方便乘客熟悉自助操作流程，鐵路上海站還配備了志愿者，隨時答疑解惑。
上海站整合售票布局，開啟上海站聯(lián)合售票大樓二樓售票廳，擴(kuò)大自助售票機(jī)數(shù)量，整合代售點(diǎn)資源，增開代售點(diǎn)，方便市民就近購票。僅6月份以來就在上海社區(qū)、街道增開了12個車票代售點(diǎn)，使上海地區(qū)的代售點(diǎn)達(dá)到148個，在市區(qū)平均每3公里就有一個代售點(diǎn)。
去年12月8日，上海鐵路局推出了95105105電話訂票服務(wù)；今年元旦起又將電話訂票、投訴等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一的客服中心。為適應(yīng)迎世博需要，上海鐵路局又投入5億多元，在不中斷行車的情況下，克服重重困難，對上海站北立面、雨棚、候車室等進(jìn)行全面改造，將于世博會前完工，屆時車站面貌將煥然一新。
服務(wù)悄然“變臉”
“您好，有什么需要為您服務(wù)的嗎？”在鐵路上海站售票大廳的“程薇服務(wù)臺”，全國用戶滿意服務(wù)明星從上珠正熱情招呼著一位70多歲的老人。老人想要了解從上海開往香港九龍的列車時刻表，從上珠很快從電腦中調(diào)出資料，給了老人滿意的答復(fù)。從上珠告訴記者，老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)關(guān)注人群在他們這里購票后，如需相關(guān)的接送服務(wù)，他們會與設(shè)在進(jìn)站大廳的“張慶桓服務(wù)臺”聯(lián)系，由工作人員負(fù)責(zé)護(hù)送到候車室，并向所搭乘列車的列車長進(jìn)行告知，給予特殊照顧。
“我們?yōu)槌丝吞峁T對門’服務(wù)，即為他們提供從出‘家門’到進(jìn)‘車門’的接力服務(wù)?！痹凇皬垜c桓服務(wù)臺”，全國勞模何穎正護(hù)送一位坐輪椅的老人前往候車室，“我們開辟出無障礙通道，設(shè)立重點(diǎn)人群候車室，確保他們順利抵達(dá)目的地?！庇浾咴诜?wù)臺的重點(diǎn)旅客登記表上看到，上面密密麻麻寫著旅客的各種求助需求。
在做好日常服務(wù)的同時，面對突發(fā)事件積極應(yīng)對，盡可能減少旅客的不便。前不久軌交1號線發(fā)生故障，導(dǎo)致部分前往蘇浙一帶掃墓乘客誤了火車，從上珠與同事們在安撫乘客的同時，與售票窗口緊急磋商，為近4800名乘客改簽了火車票，幫助他們改乘其他班次前往目的地。
一個個服務(wù)品牌閃亮登場，贏得了社會贊譽(yù)。在上海市文明辦組織的社會公眾滿意度測評中，上海鐵路行業(yè)排名已由2006年的第19位上升至第14位，并被命名為規(guī)范達(dá)標(biāo)先進(jìn)行業(yè)。
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