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旅游車司機(jī)要"辛苦費(fèi)"未果拒載 臺(tái)灣游客投訴
來源：海南特區(qū)報(bào)
作者：蔡于博 2010-01-14
如果旅游車司機(jī)在整個(gè)行程中因服務(wù)態(tài)度不佳，從而引起游客投訴，情節(jié)屬實(shí)且造成惡劣影響的，將可能被取消上崗服務(wù)資格，3年內(nèi)不得聘用從事營(yíng)運(yùn)駕駛工作，甚至是吊銷其《道路運(yùn)輸從業(yè)資格證》
——省旅游客運(yùn)監(jiān)督委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人
旅游車司機(jī)索“辛苦費(fèi)”未果竟拒載
12名臺(tái)灣游客游海南后投訴司機(jī)態(tài)度惡劣，要求賠償12000元新臺(tái)幣
“這次這個(gè)團(tuán)是接待臺(tái)灣游客的純休閑+觀光旅行團(tuán)，不加任何線路和購(gòu)物點(diǎn)。整個(gè)過程我們都做好安排。即使是這樣，我們還是遭到了投訴。投訴的理由是司機(jī)的服務(wù)態(tài)度太惡劣了！”海南旅總國(guó)際旅行社有限公司港臺(tái)部經(jīng)理曾彪說。昨日，海南旅總國(guó)際旅行社有限公司向海南旅游客運(yùn)服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部發(fā)出投訴書。投訴書稱：一名吳姓司機(jī)因向?qū)в嗡饕靶量噘M(fèi)”未果，旅行過程中態(tài)度惡劣、抱怨不斷；在最后行程中，拒絕帶游客去三亞市區(qū)，導(dǎo)致臺(tái)灣游客回到臺(tái)灣后投訴旅行社，并要求賠償12000元新臺(tái)幣。
司機(jī)向?qū)в嗡鳌靶量噘M(fèi)”遭拒后態(tài)度惡劣
去年12月26日，海南旅總國(guó)際旅行社有限公司接到了12名臺(tái)灣組團(tuán)來海南旅游的游客。為了接待好這批游客，海南旅總國(guó)際旅行社有限公司提前前往海南旅游客運(yùn)服務(wù)公司挑選旅游車，并特意要求找海南籍司機(jī)。選好車和司機(jī)后，要求導(dǎo)游必須事先與司機(jī)做好溝通，告知線路并講明該團(tuán)要求不加購(gòu)物點(diǎn)及線路。
12月27日上午10點(diǎn)30分，車牌號(hào)為瓊A1243×的旅游大巴車開到?？谙瞾淼蔷频暧?2名臺(tái)灣游客，并從?？诔霭l(fā)前往三亞，開始6天5晚的行程。負(fù)責(zé)服務(wù)該團(tuán)的譚姓導(dǎo)游告訴記者，他們的行程是從東線出發(fā)，景點(diǎn)為：玉帶灘、猴島、鹿回頭公園、亞龍灣中心廣場(chǎng)、亞龍灣高爾夫球場(chǎng)、紅峽谷高爾夫球場(chǎng)、美麗之冠、南山寺、飛禽世界。譚導(dǎo)表示，這12名臺(tái)灣游客，對(duì)旅行社來說是非常重要的客人。因此，在行程開始之前，他就與司機(jī)、酒店做溝通。但是令他非常氣憤的是，從臺(tái)灣旅客上車的第一刻起，到旅行結(jié)束的最后一天，司機(jī)時(shí)刻不停地抱怨?！盀榱瞬挥绊懧每偷穆糜吻榫w，我刻意用海南話與他溝通，告訴他臺(tái)灣旅客聲明了如果加點(diǎn)就會(huì)投訴。”譚導(dǎo)說。令人沒有想到的是，臺(tái)灣游客中有1名女士聽得懂海南話，“這名游客對(duì)我們說，我聽得懂你們?cè)谡f什么。你們的司機(jī)這樣的服務(wù)態(tài)度，很影響我們旅行的情緒”。
譚導(dǎo)告訴記者，每去一個(gè)地方，司機(jī)吳某都會(huì)抱怨不已，稱太遠(yuǎn)浪費(fèi)油錢。譚導(dǎo)表示，吳某之所以態(tài)度不好，不停抱怨，是因?yàn)樵搱F(tuán)沒有加購(gòu)物點(diǎn)及線路等，司機(jī)不能從中收取“辛苦費(fèi)”。旅行過程中，吳某多次暗示譚導(dǎo)給些“辛苦費(fèi)”，但遭到拒絕。
游海南游出“一肚子氣”臺(tái)灣游客要求賠償
12月30日下午2點(diǎn)，已去完南山寺回到酒店，臺(tái)灣游客要求去市區(qū)逛街，遭到司機(jī)吳某的拒絕?！靶谐躺蠈懼茨?。如果旅客不按摩，我們可以改成逛街。這是在行程安排之內(nèi)的。但司機(jī)非常不高興，表示浪費(fèi)油錢，不愿意去?！弊T導(dǎo)說。車上的游客王先生十分氣憤，表示既然不去，就先回酒店，他們?cè)僮约捍蜍嚾??！敖Y(jié)果回到酒店，客人沒有心情，也沒去成?！弊T導(dǎo)說。
今年1月1日下午，12名臺(tái)灣旅客回到?？诓⒔Y(jié)束了行程，當(dāng)天晚上回臺(tái)灣。1月2日早上，海南旅總國(guó)際旅行社港臺(tái)部經(jīng)理曾彪接到了合作伙伴臺(tái)灣飛帆旅行社發(fā)來的投訴書。原來12名臺(tái)灣旅客回到臺(tái)灣后，將臺(tái)灣飛帆旅行社投訴到臺(tái)灣旅行社品質(zhì)保障協(xié)會(huì)，每人要求賠償1000元新臺(tái)幣。理由是，海南游期間，旅游大巴司機(jī)態(tài)度惡劣。臺(tái)灣飛帆旅行社將投訴轉(zhuǎn)給海南旅總國(guó)際旅行社要求賠償損失。無奈之下，海南旅總國(guó)際旅行社只好前往管理部門投訴司機(jī)吳某并要求賠償。
譚導(dǎo)告訴記者，他當(dāng)了近13年的導(dǎo)游，遇到索要“辛苦費(fèi)”的司機(jī)不少。司機(jī)向?qū)в我乜?，如不給就態(tài)度惡劣，這已經(jīng)是業(yè)內(nèi)人盡皆知的了?？捎龅较駞撬緳C(jī)態(tài)度這么惡劣的，倒也才是第二次。
問到有沒有索“辛苦費(fèi)”司機(jī)吳某沉默不語(yǔ)
昨日，記者前往海南旅游客運(yùn)服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部，見到了被投訴的司機(jī)吳某，與其一同前來的還有車主，曾彪、譚導(dǎo)也到了現(xiàn)場(chǎng)。負(fù)責(zé)受理投訴的韓先生向雙方了解情況。在整個(gè)過程中，吳某一直沉默不語(yǔ)、臉色慘白。吳某表示，臺(tái)灣游客曾給他100元小費(fèi)。當(dāng)記者問到，是否存在服務(wù)態(tài)度不好的情況，吳某只表示，自己沒有說什么。記者又問是否向?qū)в嗡饕靶量噘M(fèi)”時(shí)，吳某沉默不語(yǔ)。隨后，記者聽到，韓先生對(duì)吳某表示，“你的車主沒有給你工資吧！但臺(tái)灣游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求是很高的?！?BR>
臨走時(shí)，記者聽到車主對(duì)吳某說，“沒關(guān)系，過段時(shí)間就沒事了。你這段時(shí)間先別開了。”
【各方反應(yīng)】
海南旅總國(guó)際旅行社：
司機(jī)態(tài)度不好致港臺(tái)客源多次流失
海南旅總國(guó)際旅行社有限公司港臺(tái)部經(jīng)理曾彪表示，海南旅總國(guó)際旅行社有限公司與臺(tái)灣飛帆旅行社經(jīng)常合作，不少港臺(tái)的游客都通過他們來海南旅游。從他2003年進(jìn)入管理層至今，經(jīng)常接待一些海外團(tuán)以及港臺(tái)地區(qū)的旅游團(tuán)，其中投訴旅游大巴司機(jī)服務(wù)態(tài)度的有過不少，導(dǎo)致流失不少港臺(tái)客源。
“這些旅游團(tuán)的客人都非常注重品質(zhì)，未經(jīng)全體游客同意擅自增加購(gòu)物點(diǎn)或者旅游點(diǎn)的行為一旦發(fā)生，這些客人絕對(duì)不能接受，回去后肯定會(huì)向旅行社投訴。而我們作為這些境外旅游社的?？诜?wù)處，肯定也會(huì)被追究相應(yīng)的責(zé)任?！痹氡硎?，司機(jī)與導(dǎo)游一樣重要，如果司機(jī)的服務(wù)態(tài)度不好，直接就會(huì)影響到游客的出游情緒。
曾彪告訴記者，成立新的旅游客運(yùn)服務(wù)公司后，旅游車車況差、司機(jī)服務(wù)態(tài)度差的情況依舊沒有得到多大的改善，可以說是“換湯不換藥”。“因?yàn)樗緳C(jī)的服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致我們旅行社被游客投訴已經(jīng)不是一次兩次了?！痹霟o奈地說，從去年底至今，他就向旅游客運(yùn)服務(wù)公司電話投訴過兩次，書面投訴一次，可是都收效甚微?！斑@次的情況賠償是小事，但是我們就會(huì)失去這12個(gè)臺(tái)灣旅客，甚至?xí)ヅ_(tái)灣飛帆旅行社這個(gè)合作伙伴?！痹氡硎尽?BR>
臺(tái)灣飛帆旅行社：
司機(jī)態(tài)度差會(huì)影響海南旅游形象
昨日下午，記者電話采訪了遠(yuǎn)在臺(tái)北市的臺(tái)灣飛帆旅行社的鐘總。鐘總在電話中說，海南是個(gè)民風(fēng)淳樸、擁有豐富的自然資源的絕佳度假休閑之地，臺(tái)灣不少旅客都很喜歡來海南?！暗且?yàn)榉?wù)質(zhì)量尤其是司機(jī)服務(wù)態(tài)度不好的問題使得游客不滿意?！辩娍傉f，司機(jī)服務(wù)態(tài)度差會(huì)影響到海南旅游的整體形象。目前海南正在建設(shè)國(guó)際旅游島，此類現(xiàn)象若再發(fā)生以后損失的不僅僅是境外客源，還會(huì)影響到海南旅游的形象。
鐘總表示，此次這12名旅客重點(diǎn)投訴旅游大巴司機(jī)態(tài)度惡劣，希望有關(guān)部門能重視這件事情。
省旅游客運(yùn)監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)人：
態(tài)度惡劣司機(jī)或被取消上崗資格
昨日下午，省旅游客運(yùn)監(jiān)督委員會(huì)的負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，針對(duì)臺(tái)灣飛帆旅行社和海南旅總國(guó)際旅行社有限公司共同投訴司機(jī)吳某在跟團(tuán)過程中服務(wù)態(tài)度不好一事，他們會(huì)向臺(tái)灣的飛帆旅行社和當(dāng)時(shí)的幾位游客來核實(shí)?！笆紫纫宄緳C(jī)的態(tài)度究竟惡劣到什么程度，其次要確認(rèn)游客要求賠償?shù)慕痤~是多少，然后再根據(jù)實(shí)際情況向管理層反映，商討出一個(gè)盡可能讓雙方都滿意的解決辦法?！痹撠?fù)責(zé)人告訴記者，他們會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)給雙方答復(fù)。“情節(jié)屬實(shí)且造成惡劣影響，將可能被取消上崗服務(wù)資格。”該負(fù)責(zé)人說。
“其實(shí)司機(jī)和導(dǎo)游一樣，都是沒有底薪的，只能靠行程中賺些所謂的‘辛苦費(fèi)’，有時(shí)為了多賺些‘辛苦費(fèi)’，難免會(huì)做出一些不恰當(dāng)?shù)男袨?，從而被?dǎo)游或者是旅行社投訴?！痹撠?fù)責(zé)人介紹，目前管理公司共有掛靠旅游車輛將近1500輛，也就是說有差不多1500名司機(jī)，可是在這些司機(jī)中，真正與車主簽了勞動(dòng)合同或者協(xié)議的司機(jī)，僅有幾十名。
該負(fù)責(zé)人介紹，尤其是到了旅游旺季，導(dǎo)游和旅行社對(duì)司機(jī)的投訴也會(huì)增多，其中主要涉及服務(wù)態(tài)度和汽車的整潔度舒適度兩個(gè)方面。他表示，如果旅游車司機(jī)在整個(gè)行程中因服務(wù)態(tài)度不佳，從而引起游客投訴，情節(jié)屬實(shí)且造成惡劣影響的，將可能被取消上崗服務(wù)資格，3年內(nèi)不得聘用從事營(yíng)運(yùn)駕駛工作，甚至是吊銷其《道路運(yùn)輸從業(yè)資格證》。“也就是說這名司機(jī)一旦被吊銷從業(yè)資格證，他在年審時(shí)就過不了，以后就算想去其他公交公司應(yīng)聘當(dāng)司機(jī)都不可能?！痹撠?fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。
另外，該負(fù)責(zé)人還聲稱，當(dāng)司機(jī)因態(tài)度不佳造成惡劣影響時(shí)，車主應(yīng)開除這名司機(jī)，“如果車主執(zhí)意保留這名表現(xiàn)不良的司機(jī)，管理公司將會(huì)調(diào)停該車主的旅游車，直到車主重新找到一名合格的司機(jī)為止?！?
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