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海南旅游車3個(gè)月接團(tuán)3.7萬(wàn)次 書面投訴51例
來(lái)源：海南特區(qū)報(bào)
作者：蔡于博 2010-02-10
2005年前受零負(fù)團(tuán)費(fèi)影響旅游車飽受詬病;去年省旅游客運(yùn)管理服務(wù)公司運(yùn)行，三個(gè)月接團(tuán)3萬(wàn)余次，書面投訴僅51例
核心提示
跟團(tuán)旅游，就得坐旅游車。旅游車該如何管理?
2005年以前，零負(fù)團(tuán)費(fèi)之殤，讓旅游車車主司機(jī)苦不堪言，常常出現(xiàn)需要先自行貼油錢，然后再在路上“填坑”的現(xiàn)象。
在此背景下，經(jīng)省交通廳等有關(guān)部門強(qiáng)力推動(dòng)，一個(gè)名為“海南省統(tǒng)一旅游汽車服務(wù)中心”的單位出現(xiàn)了。可惜好景不長(zhǎng)，隨著時(shí)間的推移，服務(wù)中心實(shí)行的“滾班發(fā)車”模式，開(kāi)始顯露弊端……
現(xiàn)今，省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司給旅游車管理帶來(lái)新風(fēng)，在國(guó)際旅游島建設(shè)和旅游論壇召開(kāi)的背景下，其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)意識(shí)的提高則顯得尤為重要。記者劉江浩
零負(fù)團(tuán)費(fèi)之殤
旅行社將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁旅游車車主和導(dǎo)游
海南得天獨(dú)厚的條件，吸引著國(guó)人乃至全世界的眼光，人們紛紛前往海南旅游。尤其是1999年，國(guó)家開(kāi)始實(shí)行黃金周長(zhǎng)假制度，黃金周帶來(lái)的井噴式火爆，大大刺激了旅游市場(chǎng)。
在這種背景下，海南旅游猶如大蛋糕上點(diǎn)綴的水果，引起一場(chǎng)無(wú)煙商戰(zhàn)，旅行社的競(jìng)爭(zhēng)顯得格外激烈，從最初的白熱化演變成惡性競(jìng)爭(zhēng)。
而這種惡性競(jìng)爭(zhēng)的壓力，不僅來(lái)自于島內(nèi)，同樣來(lái)自于島外。為了報(bào)出低價(jià)，島外組團(tuán)社不斷壓低島內(nèi)旅行社的地接價(jià)，島內(nèi)旅行社為了爭(zhēng)取客源，接待價(jià)格也迫不得已越來(lái)越低。最終的競(jìng)爭(zhēng)惡果，便是出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的現(xiàn)象，讓人一時(shí)咂舌。
在“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”出現(xiàn)之后，旅行社紛紛把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給旅游車車主和導(dǎo)游。車主和導(dǎo)游為了承攬到業(yè)務(wù)，常常只能委曲求全，進(jìn)行買團(tuán)接待：導(dǎo)游先按人數(shù)給旅行社交上一筆訂金帶團(tuán)，旅游車司機(jī)則先貼上油錢從車主手里接車出行。
于是，導(dǎo)游司機(jī)“背著大坑”上路。為了能夠“填坑”，司機(jī)和導(dǎo)游依靠購(gòu)物、加點(diǎn)、門票提成等手段，從游客身上一筆一筆賺錢把“坑”填起來(lái)，填不滿就自認(rèn)倒霉?！斑\(yùn)氣”不好的時(shí)候，旅游車常常連油費(fèi)都賺不回來(lái)，有車主和導(dǎo)游開(kāi)始采取更加極端的手法，以至于“欺客”現(xiàn)象屢屢發(fā)生，給海南旅游形象造成了很大的負(fù)面影響。
初次變革
實(shí)行“滾動(dòng)發(fā)班”，司機(jī)可以“安穩(wěn)賺錢”了
為了改變這種現(xiàn)狀，保證旅游車的經(jīng)營(yíng)收入，2005年10月，在省交通廳等有關(guān)部門的強(qiáng)力推動(dòng)下，由省內(nèi)12家旅游汽車公司出資成立海南省統(tǒng)一旅游汽車服務(wù)中心，全省旅游車開(kāi)始實(shí)行滾動(dòng)調(diào)派、統(tǒng)一結(jié)算運(yùn)費(fèi)的管理模式。服務(wù)中心將全省所有旅游營(yíng)運(yùn)車輛納入其下，實(shí)行“滾動(dòng)發(fā)班”。對(duì)于不參加滾動(dòng)的旅游車輛，將被交通主管部門作為“黑車”逐出旅游市場(chǎng)。
據(jù)一些老車主和司機(jī)回憶，服務(wù)中心剛成立的時(shí)候，的確在一定程度上扭轉(zhuǎn)了當(dāng)時(shí)旅游車混亂的場(chǎng)面，他們也確實(shí)感受到滾動(dòng)發(fā)班的好處。實(shí)行滾動(dòng)發(fā)班后，旅行社必須從服務(wù)中心調(diào)旅游車，并得先向中心支付租用旅游車輛的費(fèi)用。如此一來(lái)，旅游車司機(jī)出車不用再找人塞紅包了，也不用再自己墊油錢了。車主和司機(jī)自然受惠，只需坐等中心派車。這在一定程度上制約了旅游接待過(guò)程中零負(fù)團(tuán)費(fèi)的勢(shì)頭，旅游車司機(jī)也可以“安穩(wěn)賺錢”了。
矛盾初現(xiàn)
壟斷之弊：有人閑得發(fā)慌，有人惡意“報(bào)停”
但是，這些并不代表滾班發(fā)車制度沒(méi)有弊端：“滾動(dòng)發(fā)班”實(shí)質(zhì)上是采取一種高度壟斷的手段來(lái)保障車主的利益，中心將旅游汽車按“15座以下”至“46座以上”7個(gè)等級(jí)進(jìn)行定價(jià)。由于所有旅行社用車都必須通過(guò)服務(wù)中心調(diào)度，而服務(wù)中心中，12家旅游汽車公司的車輛，實(shí)際仍是個(gè)體車主的車輛掛靠組成的。伴隨著時(shí)間的推移，一些車主和司機(jī)對(duì)服務(wù)中心也開(kāi)始有所抱怨。
這種抱怨在旅游淡季尤為集中。據(jù)了解，淡季滾動(dòng)發(fā)班的旅游車每天只有一兩百臺(tái)，而剩余上千臺(tái)車閑置。在這種情況下，有車主反映，雖然是統(tǒng)一實(shí)行滾動(dòng)發(fā)車，同樣的車型，有的車可以整個(gè)月跑不停，有的車每個(gè)月甚至連兩次團(tuán)都出不了，只能停在家里曬太陽(yáng)。
不僅是車主，旅行社也有抱怨。春節(jié)期間，運(yùn)力緊張使得旅游車成為稀缺資源，車輛緊張導(dǎo)致用車價(jià)格高得離譜。一些車主為獲取暴利，謊稱車輛出現(xiàn)故障“報(bào)?！?，不參加滾動(dòng)，而是作為“黑車”在體制外運(yùn)營(yíng)。就在春節(jié)前后，這邊旅行團(tuán)無(wú)法租到車輛，那廂不斷有人通過(guò)電話和短信方式向旅行社兜售旅游車輛。其中，不乏來(lái)自服務(wù)中心的車輛。
再次變革
?？诼糜纹嚪?wù)中心成立一月即“消失”
2006年5月30日，《海南省人民政府關(guān)于建立旅游市場(chǎng)監(jiān)督管理長(zhǎng)效機(jī)制的若干規(guī)定》出臺(tái)，規(guī)定“將按公開(kāi)、公平、公正、競(jìng)爭(zhēng)的原則，在?？?、三亞組建多家旅游車調(diào)度中心”。
2006年6月，海南春秋、海南民間等10家旅行社共同組建了海口市旅游汽車服務(wù)中心?？刹坏揭粋€(gè)月時(shí)間，該中心卻被暫停調(diào)車，從此消聲匿跡。
在“滾動(dòng)發(fā)班”制度“壽終正寢”前，2009年初，海口市旅行社協(xié)會(huì)26家常務(wù)理事單位的代表聚集?？诼眯猩鐓f(xié)會(huì)的一間小型會(huì)議室里，參加由省旅游局組織的調(diào)研會(huì)。海口市旅行社協(xié)會(huì)向省旅游局提交的一份報(bào)告中稱：“當(dāng)前，海南省旅游車運(yùn)營(yíng)管理處于失控和無(wú)序狀態(tài)，旅游車運(yùn)營(yíng)亂象是五花八門，尤其是旅游車亂漲價(jià)和亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量低劣，統(tǒng)一調(diào)度中心管不住車和投訴處理情況是越來(lái)越嚴(yán)重，嚴(yán)重不合理的高額旅游車費(fèi)負(fù)擔(dān)以及因旅游車服務(wù)質(zhì)量低劣投訴被組團(tuán)社扣除大量團(tuán)款已將全省旅行社業(yè)逼向崩潰的邊緣?！?
矛盾升級(jí)
飽受詬病，“滾動(dòng)發(fā)班”模式去年5月叫停
2009年5月27日，一直備受爭(zhēng)議的“滾動(dòng)發(fā)班”模式被正式叫停。之所以被叫停，其原因是“因調(diào)度中心在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)管理問(wèn)題及暗箱操作等弊端”。2009年5月份至9月份期間，由于沒(méi)有相對(duì)完善的管理辦法，旅游車市場(chǎng)又出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，不斷有車主報(bào)出低價(jià)。
終獲“新生”
省旅游客運(yùn)管理服務(wù)公司投入試運(yùn)行
直到2009年9月29日，旅游車市場(chǎng)終獲“新生”：“海南省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司”正式投入試運(yùn)行。據(jù)了解，該公司由省旅游發(fā)展委員會(huì)和省交通運(yùn)輸廳共同組建，該公司由政府主導(dǎo)、以管理服務(wù)為唯一任務(wù)，注冊(cè)資本5000萬(wàn)元，由省財(cái)政出資。值得注意的是，這家公司是一家非盈利國(guó)有獨(dú)資企業(yè)。
目前，該公司已接納1429輛旅游車掛靠，占全省現(xiàn)有旅游車總數(shù)的99%以上。旅游客運(yùn)服務(wù)公司接納旅游車輛掛靠，對(duì)旅游車輛統(tǒng)一調(diào)派、統(tǒng)一運(yùn)費(fèi)結(jié)算和受理服務(wù)質(zhì)量投訴。掛靠車主可自愿到管理服務(wù)公司辦理有關(guān)手續(xù)，免收車輛掛靠費(fèi)。
據(jù)省道路運(yùn)輸局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司這個(gè)平臺(tái)，與原有的12家旅游車公司組建的旅游車統(tǒng)一調(diào)度中心，存在八個(gè)方面的區(qū)別。這其中包括：機(jī)構(gòu)性質(zhì)、機(jī)構(gòu)職能、管理體制、派車方式、運(yùn)營(yíng)結(jié)算分配、運(yùn)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量管理與投訴處理、車輛和駕駛員管理等。
“新東家”現(xiàn)狀
3個(gè)月接團(tuán)3.7萬(wàn)次，書面投訴僅51例
旅游車的“新東家”，省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司，開(kāi)始按照公開(kāi)、公平、公正的原則，根據(jù)旅行社的需求，實(shí)行“自由選擇、足額付費(fèi)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算”的模式，充分利用電子大屏幕等具有高透明度的現(xiàn)代信息工具，為旅行社和客運(yùn)車輛提供規(guī)范透明的管理調(diào)度服務(wù)，并專門成立旅游客運(yùn)監(jiān)督管理委員會(huì)對(duì)公司運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督。采訪中，多家旅行社負(fù)責(zé)人均表示，相比以前的“滾動(dòng)發(fā)班”，自由選車對(duì)旅行社是件好事，讓旅行社可以根據(jù)自己團(tuán)隊(duì)的情況進(jìn)行選車。
從去年“新東家”成立，至去年年底，省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司正式運(yùn)行3個(gè)月。該公司人事行政部負(fù)責(zé)人李衛(wèi)亮告訴記者，3個(gè)月來(lái)，旅游車輛調(diào)派系統(tǒng)運(yùn)行基本正常，3個(gè)月共出團(tuán)36848次。期間，共接到書面投訴51例，電話投訴198例，其中主要針對(duì)車況、駕駛員和導(dǎo)游服務(wù)三方面投訴，僅占接團(tuán)總量的0.68%，投訴率與以往相比大大降低。
未來(lái)之路
樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，旅游車市場(chǎng)才能越走越好
該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，如今海南的旅游市場(chǎng)，正面臨著國(guó)際旅游島建設(shè)，以及國(guó)際旅游論壇召開(kāi)的機(jī)遇。為了配合省里的旅游環(huán)境整治行動(dòng)，公司要求旅游車主及從業(yè)人員進(jìn)行文明承諾，并讓他們佩戴上崗從業(yè)卡，隨身攜帶從業(yè)資格證和監(jiān)督卡等。同時(shí)，公司對(duì)旅游車輛進(jìn)行GPS遠(yuǎn)程監(jiān)控，包括監(jiān)控車輛速度，車輛路線等。
據(jù)了解，為規(guī)范旅游客運(yùn)市場(chǎng)，海南省旅游客運(yùn)管理服務(wù)公司在運(yùn)營(yíng)前對(duì)1685名旅游車駕駛員進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)。“關(guān)鍵是要提高服務(wù)意識(shí)，我們對(duì)于旅行車管理的規(guī)章制度，相關(guān)規(guī)定，首先要符合市場(chǎng)的需求?！痹摴鞠嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，尤其是對(duì)于旅游車管理公司和旅游車之間的溝通和了解，是該公司接近市場(chǎng)了解市場(chǎng)的重要渠道。只有樹(shù)立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，才能讓海南旅游車市場(chǎng)越走越好成為亮點(diǎn)。
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