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海南旅游客運(yùn)首次實(shí)現(xiàn)了“三零一無(wú)”的目標(biāo)
來(lái)源：海南日?qǐng)?bào)
作者：王吉拉 2010-03-01
今年初，400輛全新旅游車投入運(yùn)營(yíng)，標(biāo)志著海南旅游車公司化改革邁出了新的一步，樹立了海南旅游客運(yùn)企業(yè)管理理念、經(jīng)營(yíng)模式的新標(biāo)桿，為海南國(guó)際旅游島建設(shè)添光彩。這一亮色被今年春節(jié)黃金周良好的運(yùn)輸服務(wù)點(diǎn)綴得更加絢麗，我省旅游客運(yùn)多年來(lái)首次實(shí)現(xiàn)了“三零一無(wú)”的目標(biāo)：旅行社有團(tuán)無(wú)車零投訴，旅游車司機(jī)索要小費(fèi)、甩團(tuán)、宰客等服務(wù)質(zhì)量零投訴，高價(jià)“炒車”現(xiàn)象零投訴，無(wú)一起交通安全責(zé)任事故。旅行社、導(dǎo)游、車主、司機(jī)、游客普遍滿意。
“過(guò)去，一到春節(jié)，最令人擔(dān)心的就是旅游車的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。今年不一樣，通過(guò)改革，叫好聲一片，令人欣慰。這是我們?yōu)閲?guó)際旅游島建設(shè)獻(xiàn)上的一份厚禮?！笔〗煌ㄟ\(yùn)輸廳廳長(zhǎng)董憲曾臉上溢滿笑容。
改革帶來(lái)新氣象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就旅游客運(yùn)新品牌。
零投訴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞
多年來(lái)，旅游車服務(wù)質(zhì)量是旅行社和游客的投訴熱點(diǎn)。
據(jù)省旅游部門統(tǒng)計(jì)，2009年春節(jié)黃金周，在接到的所有有關(guān)旅游市場(chǎng)的投訴中，有關(guān)旅游用車的投訴占了七成以上，大多數(shù)涉及的是旅游車服務(wù)質(zhì)量。
2009年春節(jié)大年初二，部分旅游車車主與原12家公司調(diào)派網(wǎng)點(diǎn)相互勾結(jié)，肆意進(jìn)行“倒車”、“炒車”等違規(guī)操作，引發(fā)了大量投訴。去年，我省旅游客運(yùn)市場(chǎng)甩客、欺客、宰客的現(xiàn)象頻發(fā)。某旅行社負(fù)責(zé)人說(shuō)，我省旅游客運(yùn)市場(chǎng)亂像已到了無(wú)以復(fù)加的地步。
令人欣喜的是，這一狀況已有所改觀。
今年春節(jié)黃金周7天，我省交通運(yùn)輸部門共調(diào)派旅游車15318輛次，其中全省旅游車10024輛次，應(yīng)急車5294輛次，完成游客運(yùn)輸量38.4萬(wàn)人次。日前，省旅游部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，今年春節(jié)黃金周，我省旅游客運(yùn)實(shí)現(xiàn)了“三零一無(wú)”的目標(biāo)。
截至2月19日，省道路運(yùn)輸部門共接到各類咨詢和協(xié)調(diào)要求的電話18宗，已全部協(xié)調(diào)處理完畢，未發(fā)生旅游車司機(jī)索要小費(fèi)、甩團(tuán)、宰客等重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，收到表?yè)P(yáng)旅游車司機(jī)服務(wù)質(zhì)量好的各類信件共15封。
“新國(guó)線海南公司周師傳的服務(wù)給我們留下了深刻的印象，他經(jīng)常幫我們搬行李上下車，開車技術(shù)嫻熟、平穩(wěn)，在旅途中給我們營(yíng)造了一個(gè)舒適干凈的車內(nèi)環(huán)境……”來(lái)自無(wú)錫的游客倪艷蕾的一封感謝信字里行間流露出感激之情。
省旅游客服公司總經(jīng)理王密介紹說(shuō)，為提高旅游車司機(jī)服務(wù)質(zhì)量，各旅游客運(yùn)企業(yè)加強(qiáng)了對(duì)司機(jī)的崗位培訓(xùn)。海汽、首汽、春秋航空、新國(guó)線四家客運(yùn)企業(yè)結(jié)合國(guó)際旅游島建設(shè)的總體要求，注重禮儀、服務(wù)等方面的培訓(xùn)，包括商務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、道路運(yùn)輸法律法規(guī)等。
“通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，樹立了作風(fēng)優(yōu)良、行為文明、服務(wù)規(guī)范的旅游客運(yùn)新風(fēng)尚?！倍瓚椩f(shuō)。他表示，要為海南國(guó)際旅游島建設(shè)添磚加瓦，就要從我做起，扎扎實(shí)實(shí)把自己的事做好。
在今年2月2日舉行的旅游新車發(fā)車儀式上，全體旅游客運(yùn)從業(yè)人員鄭重宣誓：文明駕駛，安全行車;優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上;不敲不詐，不索不要……
質(zhì)量監(jiān)督：健全監(jiān)督網(wǎng)嚴(yán)抓細(xì)管
從細(xì)入手，嚴(yán)抓細(xì)管，是旅游客服公司加強(qiáng)旅游車司機(jī)管理使出的硬招。
省旅游客服公司成立之初，就制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和違規(guī)處罰規(guī)定。今年初，建立了導(dǎo)游評(píng)價(jià)旅游車司機(jī)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，首次啟用服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表。
駕駛員在出團(tuán)過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度惡劣，將被取消其在管理公司上崗資格，3年內(nèi)不得被聘用。截止目前，己有12名索要小費(fèi)、服務(wù)態(tài)度惡劣的司機(jī)被開除。
值得一提的是，“電子眼”在旅游車監(jiān)管方面也發(fā)揮了重要作用。省運(yùn)輸主管部門要求現(xiàn)有旅游車輛必須安裝GPS監(jiān)控系統(tǒng)，各級(jí)交管部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅游車輛行蹤進(jìn)行全程即時(shí)監(jiān)控，最大限度地減少了黒車、套牌車等違規(guī)車輛。
在處理質(zhì)量投訴方面，省旅游客服公司設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量快速投訴處理機(jī)制。對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴問(wèn)題，工作人員及時(shí)備案，并在24小時(shí)內(nèi)調(diào)查處理完畢。
?？诿耖g旅行社的車調(diào)經(jīng)理萬(wàn)義春說(shuō)：“今年我省旅游客運(yùn)市場(chǎng)可圈可點(diǎn)，令人欣慰：一是咨詢服務(wù)協(xié)調(diào)問(wèn)題處理快;二是多年來(lái)首次無(wú)炒車現(xiàn)象;三是車輛接駁應(yīng)急能力得以提高;管理公司急旅行社之所急，我們只管下單，車馬上到位了。”
如今，不少旅游車司機(jī)和導(dǎo)游不再“反目成仇”。今年2月6日，海南寶中旅行社的導(dǎo)游何平自己掏錢制作一面印有“游客和導(dǎo)游心目中的好師傅”字樣的錦旗送給了春秋航空旅游車分公司的司機(jī)符傳德。
新體制：變高度分散為規(guī)范經(jīng)營(yíng)
今年1月底，400輛全新的配置豪華、車體包裝靚麗溫馨的旅游車正式投入運(yùn)營(yíng)，大大提升了我省旅游車檔次。
“新投放的400輛旅游新車，最大特點(diǎn)就是實(shí)行公車公營(yíng)，這是我省旅游客運(yùn)體制、機(jī)制創(chuàng)新的有益嘗試。”省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)董憲曾說(shuō)。
據(jù)了解，由于歷史的原因，海南過(guò)去99%以上的旅游車均為掛靠經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)主體分散，猶如一盤散沙。管理不到位、服務(wù)質(zhì)量低下等種種弊端顯而易見(jiàn)，不適應(yīng)海南建設(shè)國(guó)際旅游島的形勢(shì)需要。
董憲曾說(shuō)，旅游客運(yùn)行業(yè)是海南建設(shè)國(guó)際旅游島的流動(dòng)窗口，推行旅游車公司化經(jīng)營(yíng)，革除掛靠經(jīng)營(yíng)弊端，是規(guī)范旅游客運(yùn)市場(chǎng)的必由之路。
去年11月，省交通運(yùn)輸廳新對(duì)補(bǔ)充投放的400輛旅游車經(jīng)營(yíng)權(quán)向全國(guó)公開招投標(biāo)，引進(jìn)有實(shí)力的優(yōu)質(zhì)企業(yè)進(jìn)入我省旅游客運(yùn)市場(chǎng)，實(shí)行公車公營(yíng)，樹立海南旅游客運(yùn)新品牌，從根本上解決車輛管理、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行安全等方面存在的問(wèn)題，提升旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)國(guó)際旅游島建設(shè)需要。
過(guò)去，部分旅行社抱怨我省旅游客車檔次不高(基本為中級(jí)車)，車型結(jié)構(gòu)不盡合理，尤其是中巴車較缺，難以滿足小型旅游團(tuán)的接待要求。今年1月新投放的旅游車檔次高，結(jié)構(gòu)合理。在400輛旅游新車中，均達(dá)到高一級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)，其中，10座—26座的中小型旅游車240多部，50座以上的大車40輛。
“新車投入運(yùn)營(yíng)后，我省旅游車檔次大大提升，大大緩解了多年來(lái)存在的車型、團(tuán)型不匹配的問(wèn)題?！焙Ｄ仙剿眯猩缫回?fù)責(zé)人說(shuō)。
今年，為確保春節(jié)黃金周期間旅行社用車需求，省道路運(yùn)輸部門儲(chǔ)備了充足的運(yùn)力，除現(xiàn)有的1740輛旅游車外，還儲(chǔ)備了1300多輛應(yīng)急旅游車，確保春節(jié)3000多輛旅游車備戰(zhàn)投入我省旅游客運(yùn)，滿足了旅行社的用車需求。
兼顧各方利益：高級(jí)車按中級(jí)車定價(jià)
一旅行社負(fù)責(zé)人說(shuō)，去年春節(jié)，旅游車被炒瘋了，平時(shí)7000元的旅游車被炒到了1.5萬(wàn)元。運(yùn)費(fèi)過(guò)高令旅行社叫苦不迭。
今年春節(jié)，為減輕旅行社負(fù)擔(dān)，省道路運(yùn)輸部門對(duì)各旅行社實(shí)行優(yōu)惠政策：一是對(duì)新投放的400輛高一級(jí)新旅游車全部按照中級(jí)車運(yùn)價(jià)收費(fèi);二是春節(jié)前10天旅游車客運(yùn)價(jià)格一律不上浮;三是黃金周期間，運(yùn)價(jià)上浮30%。黃金周過(guò)后，運(yùn)價(jià)己從上浮后的30%調(diào)低到15%。
由于措施到位，今年春節(jié)黃金周期間沒(méi)有發(fā)生一例高價(jià)“炒車”、“倒車”現(xiàn)象。
省交通運(yùn)輸廳副廳長(zhǎng)李年佑說(shuō)，今年初，我省道路運(yùn)管部門首次邀請(qǐng)10多家行業(yè)協(xié)會(huì)及旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人共同研究春運(yùn)問(wèn)題，目的是充分聽取各方建議和意見(jiàn)，形成整體合力，避免往年在運(yùn)力安排和部署上“各搭各的臺(tái)、各唱各的戲”的現(xiàn)象，在服務(wù)國(guó)際旅游島建設(shè)的大背景下，旅游、交通運(yùn)輸部門正在朝著通力合作、互利共贏的目標(biāo)邁進(jìn)。 (本報(bào)?？?月28日訊)
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