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體制改革顯成效 海南旅游客運實現(xiàn)"三零一無"
來源：海南日報
作者：蔡于博 2010-03-01
今年初，400輛全新旅游車投入運營，標志著海南旅游車公司化改革邁出了新的一步，樹立了海南旅游客運企業(yè)管理理念、經(jīng)營模式的新標桿，為海南國際旅游島建設添光彩。這一亮色被今年春節(jié)黃金周良好的運輸服務點綴得更加絢麗，海南省旅游客運多年來首次實現(xiàn)了“三零一無”的目標：旅行社有團無車零投訴，旅游車司機索要小費、甩團、宰客等服務質量零投訴，高價“炒車”現(xiàn)象零投訴，無一起交通安全責任事故。旅行社、導游、車主、司機、游客普遍滿意。
“過去，一到春節(jié)，最令人擔心的就是旅游車的服務質量問題。今年不一樣，通過改革，叫好聲一片，令人欣慰。這是我們?yōu)閲H旅游島建設獻上的一份厚禮?！笔〗煌ㄟ\輸廳廳長董憲曾臉上溢滿笑容。
改革帶來新氣象，優(yōu)質服務鑄就旅游客運新品牌。
零投訴：優(yōu)質服務的代名詞
多年來，旅游車服務質量是旅行社和游客的投訴熱點。
據(jù)省旅游部門統(tǒng)計，2009年春節(jié)黃金周，在接到的所有有關旅游市場的投訴中，有關旅游用車的投訴占了七成以上，大多數(shù)涉及的是旅游車服務質量。
2009年春節(jié)大年初二，部分旅游車車主與原12家公司調派網(wǎng)點相互勾結，肆意進行“倒車”、“炒車”等違規(guī)操作，引發(fā)了大量投訴。去年，海南省旅游客運市場甩客、欺客、宰客的現(xiàn)象頻發(fā)。某旅行社負責人說，海南省旅游客運市場亂像已到了無以復加的地步。
令人欣喜的是，這一狀況已有所改觀。
今年春節(jié)黃金周7天，海南省交通運輸部門共調派旅游車15318輛次，其中全省旅游車10024輛次，應急車5294輛次，完成游客運輸量38.4萬人次。日前，省旅游部門的統(tǒng)計數(shù)字表明，今年春節(jié)黃金周，海南省旅游客運實現(xiàn)了“三零一無”的目標。
截至2月19日，省道路運輸部門共接到各類咨詢和協(xié)調要求的電話18宗，已全部協(xié)調處理完畢，未發(fā)生旅游車司機索要小費、甩團、宰客等重大服務質量問題，收到表揚旅游車司機服務質量好的各類信件共15封。
“新國線海南公司周師傳的服務給我們留下了深刻的印象，他經(jīng)常幫我們搬行李上下車，開車技術嫻熟、平穩(wěn)，在旅途中給我們營造了一個舒適干凈的車內環(huán)境……”來自無錫的游客倪艷蕾的一封感謝信字里行間流露出感激之情。
省旅游客服公司總經(jīng)理王密介紹說，為提高旅游車司機服務質量，各旅游客運企業(yè)加強了對司機的崗位培訓。海汽、首汽、春秋航空、新國線四家客運企業(yè)結合國際旅游島建設的總體要求，注重禮儀、服務等方面的培訓，包括商務禮儀、服務規(guī)范、道路運輸法律法規(guī)等。
“通過系統(tǒng)培訓，樹立了作風優(yōu)良、行為文明、服務規(guī)范的旅游客運新風尚?！倍瓚椩f。他表示，要為海南國際旅游島建設添磚加瓦，就要從我做起，扎扎實實把自己的事做好。
在今年2月2日舉行的旅游新車發(fā)車儀式上，全體旅游客運從業(yè)人員鄭重宣誓：文明駕駛，安全行車；優(yōu)質服務，游客至上；不敲不詐，不索不要……
質量監(jiān)督：健全監(jiān)督網(wǎng)嚴抓細管
從細入手，嚴抓細管，是旅游客服公司加強旅游車司機管理使出的硬招。
省旅游客服公司成立之初，就制定了服務質量標準和違規(guī)處罰規(guī)定。今年初，建立了導游評價旅游車司機服務監(jiān)督機制，首次啟用服務質量測評表。
駕駛員在出團過程中，服務態(tài)度惡劣，將被取消其在管理公司上崗資格，3年內不得被聘用。截止目前，己有12名索要小費、服務態(tài)度惡劣的司機被開除。
值得一提的是，“電子眼”在旅游車監(jiān)管方面也發(fā)揮了重要作用。省運輸主管部門要求現(xiàn)有旅游車輛必須安裝GPS監(jiān)控系統(tǒng)，各級交管部門通過網(wǎng)絡對旅游車輛行蹤進行全程即時監(jiān)控，最大限度地減少了黒車、套牌車等違規(guī)車輛。
在處理質量投訴方面，省旅游客服公司設置了服務質量投訴處理機構，建立服務質量快速投訴處理機制。對服務質量投訴問題，工作人員及時備案，并在24小時內調查處理完畢。
海口民間旅行社的車調經(jīng)理萬義春說：“今年海南省旅游客運市場可圈可點，令人欣慰：一是咨詢服務協(xié)調問題處理快；二是多年來首次無炒車現(xiàn)象；三是車輛接駁應急能力得以提高；管理公司急旅行社之所急，我們只管下單，車馬上到位了?！?
如今，不少旅游車司機和導游不再“反目成仇”。今年2月6日，海南寶中旅行社的導游何平自己掏錢制作一面印有“游客和導游心目中的好師傅”字樣的錦旗送給了春秋航空旅游車分公司的司機符傳德。
新體制：變高度分散為規(guī)范經(jīng)營
今年1月底，400輛全新的配置豪華、車體包裝靚麗溫馨的旅游車正式投入運營，大大提升了海南省旅游車檔次。
“新投放的400輛旅游新車，最大特點就是實行公車公營，這是海南省旅游客運體制、機制創(chuàng)新的有益嘗試?！笔〗煌ㄟ\輸廳廳長董憲曾說。
據(jù)了解，由于歷史的原因，海南過去99%以上的旅游車均為掛靠經(jīng)營，經(jīng)營主體分散，猶如一盤散沙。管理不到位、服務質量低下等種種弊端顯而易見，不適應海南建設國際旅游島的形勢需要。
董憲曾說，旅游客運行業(yè)是海南建設國際旅游島的流動窗口，推行旅游車公司化經(jīng)營，革除掛靠經(jīng)營弊端，是規(guī)范旅游客運市場的必由之路。
去年11月，省交通運輸廳新對補充投放的400輛旅游車經(jīng)營權向全國公開招投標，引進有實力的優(yōu)質企業(yè)進入海南省旅游客運市場，實行公車公營，樹立海南旅游客運新品牌，從根本上解決車輛管理、服務質量、運行安全等方面存在的問題，提升旅游客運服務質量，適應國際旅游島建設需要。
過去，部分旅行社抱怨海南省旅游客車檔次不高(基本為中級車)，車型結構不盡合理，尤其是中巴車較缺，難以滿足小型旅游團的接待要求。今年1月新投放的旅游車檔次高，結構合理。在400輛旅游新車中，均達到高一級以上標準，其中，10座—26座的中小型旅游車240多部，50座以上的大車40輛。
“新車投入運營后，海南省旅游車檔次大大提升，大大緩解了多年來存在的車型、團型不匹配的問題。”海南山水旅行社一負責人說。
今年，為確保春節(jié)黃金周期間旅行社用車需求，省道路運輸部門儲備了充足的運力，除現(xiàn)有的1740輛旅游車外，還儲備了1300多輛應急旅游車，確保春節(jié)3000多輛旅游車備戰(zhàn)投入海南省旅游客運，滿足了旅行社的用車需求。
兼顧各方利益：高級車按中級車定價
一旅行社負責人說，去年春節(jié)，旅游車被炒瘋了，平時7000元的旅游車被炒到了1.5萬元。運費過高令旅行社叫苦不迭。
今年春節(jié)，為減輕旅行社負擔，省道路運輸部門對各旅行社實行優(yōu)惠政策：一是對新投放的400輛高一級新旅游車全部按照中級車運價收費；二是春節(jié)前10天旅游車客運價格一律不上浮；三是黃金周期間，運價上浮30%。黃金周過后，運價己從上浮后的30%調低到15%。
由于措施到位，今年春節(jié)黃金周期間沒有發(fā)生一例高價“炒車”、“倒車”現(xiàn)象。
省交通運輸廳副廳長李年佑說，今年初，海南省道路運管部門首次邀請10多家行業(yè)協(xié)會及旅行社相關負責人共同研究春運問題，目的是充分聽取各方建議和意見，形成整體合力，避免往年在運力安排和部署上“各搭各的臺、各唱各的戲”的現(xiàn)象，在服務國際旅游島建設的大背景下，旅游、交通運輸部門正在朝著通力合作、互利共贏的目標邁進。
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