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中介網(wǎng)站服務(wù)周到 反致消費(fèi)者損失機(jī)票一張
來源：海南島國際旅游網(wǎng)
作者：蔡于博 2010-03-10
3月10日下午，?？诘牟滔壬拥脚笥淹跣〗銖膹V州打來的電話：“可以幫我訂兩張今晚回海口的機(jī)票嗎？我現(xiàn)在不方便上網(wǎng)?！?
一向樂于助人的蔡先生馬上登錄kuxun和qunar等較為熱門的機(jī)票搜索網(wǎng)站，查找最便宜的機(jī)票。在與王小姐電話確認(rèn)合適的起飛時(shí)間后，蔡先生選擇了通過qunar跳轉(zhuǎn)到深圳航空公司官方網(wǎng)站進(jìn)行購買。在網(wǎng)站的機(jī)票預(yù)訂界面上，顯示票價(jià)最低380元的機(jī)票只有一張。
蔡先生遂詢問王小姐：“好像只有一張了，要買嗎？”
王小姐說：“可能這個(gè)網(wǎng)站是只能一張一張購買的吧？”
蔡先生：“那我先買了第一張?jiān)倏纯茨懿荒芙又I？”
在得到王小姐肯定的答復(fù)后，蔡先生輸入王小姐的身份證、手機(jī)號(hào)碼等相關(guān)信息，并通過網(wǎng)上銀行順利付款成功，含機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元和燃油附加費(fèi)20元共計(jì)450元。
隨后王小姐收到了機(jī)票預(yù)訂成功的通知短信。但當(dāng)蔡先生欲繼續(xù)購買第二張機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)深圳航空官方網(wǎng)站上已經(jīng)沒有380元的機(jī)票了，最便宜的需要600多元。而在刷新qunar的搜索列表后，蔡先生發(fā)現(xiàn)其他的中介網(wǎng)站仍有標(biāo)價(jià)低于400元的機(jī)票，詢問身旁同事也有人在這些網(wǎng)站成功買過票，在得知應(yīng)該是可信的后，蔡先生點(diǎn)擊了這些網(wǎng)站的跳轉(zhuǎn)鏈接。
在蔡先生選擇的六家網(wǎng)站中，有四家在打開查詢頁面后直接告知消費(fèi)者該低價(jià)機(jī)票已售空。而有兩家則在蔡先生填寫完王小姐的手機(jī)號(hào)碼及其父親的身份證后才顯示票已售空。
此時(shí)蔡先生接到王小姐打來的電話：“剛剛有人打電話過來說那張票沒有了，我就讓他退了。你看看有沒有收到錢，不用幫我買了，我直接在這邊柜臺(tái)買吧?！?
蔡先生雖有點(diǎn)納悶剛訂好并已付款的票為什么會(huì)突然沒有了，但因手頭工作繁忙沒有顧上細(xì)想，覺得反正是在官網(wǎng)定的票，并且接到的是客服電話告知沒有了，那應(yīng)該是會(huì)退款的，便去忙別的事情。
下班回家，蔡先生在電子銀行里查詢，發(fā)現(xiàn)機(jī)票錢還沒有退回來，便致電深圳航空官方客服熱線詢問是否需要辦理什么手續(xù)。在客服人員經(jīng)過王小姐的個(gè)人信息進(jìn)行查詢后，告知蔡先生所購買的票一切正常，倘若有電話通知過會(huì)有錄音，但系統(tǒng)并沒有這項(xiàng)記錄，請(qǐng)蔡先生詢問一下王小姐接到的電話號(hào)碼是多少。
王小姐通過短信發(fā)來了所接到的通知無票的電話號(hào)碼，蔡先生在網(wǎng)上對(duì)該號(hào)碼進(jìn)行了搜索，發(fā)現(xiàn)是下午一家填寫過王小姐的手機(jī)號(hào)及其父親的身份證后被告知無票的網(wǎng)站，又問王小姐：“通知沒票的時(shí)候有沒有告訴你是用你的名字還是你爸爸的名字訂的沒有了？”王小姐答曰：“那邊沒說，我也沒細(xì)問?！?
這時(shí)蔡先生才恍然大悟，原來那家網(wǎng)站服務(wù)真是太周到了，除了網(wǎng)上通知沒票外還會(huì)有電話通知，但誰都沒想到是在兩家網(wǎng)站以同一個(gè)電話不同的身份證訂了相同航班的票，雙方?jīng)]說清楚是哪張沒有了，才造成這個(gè)大誤會(huì)。而此時(shí)王小姐已經(jīng)購買了兩張另外一家航空公司的全價(jià)票并過了安檢，蔡先生手中這張正常的特價(jià)票根據(jù)購票協(xié)議規(guī)定也只能退回機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)及燃油附加費(fèi)。目前網(wǎng)上申請(qǐng)退款手續(xù)還在辦理中。
就此事件蔡先生希望給廣大消費(fèi)者們一些自己的建議：
1、 在kuxun和qunar等網(wǎng)站購票，每點(diǎn)開一個(gè)鏈接前最好都刷新一下頁面，倘若在同一個(gè)頁面停留超過20分鐘qunar也會(huì)提示消費(fèi)者進(jìn)行刷新，但在這20分鐘里機(jī)票價(jià)格及余票數(shù)量可能已經(jīng)發(fā)生了很大變化，因此還是要靠自己勤于刷新。
2、 在付款完畢確認(rèn)購票后，若接到無票的通知電話請(qǐng)?jiān)敿?xì)詢問清楚，如：是誰的哪張票沒了、為什么沒了等。倘若打來的電話不是所購買的航空公司的官方電話，最好再次致電官方客服進(jìn)行咨詢。因?yàn)樵诓滔壬M(jìn)行搜索引擎查找的過程中，發(fā)現(xiàn)還有網(wǎng)友爆料某些無票通知電話其實(shí)是騙子打的。
雖然該誤會(huì)產(chǎn)生的情況稍微特殊，牽扯到了不同的人及較多的流程、環(huán)節(jié)，平常購票一般都不會(huì)遇到這種現(xiàn)象。但要真正杜絕類似事件的發(fā)生，網(wǎng)站的機(jī)票搜索預(yù)訂功能還需要進(jìn)一步改進(jìn)，應(yīng)做到實(shí)時(shí)刷新。而中介機(jī)構(gòu)、航空公司也應(yīng)針對(duì)不同的案例制定適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)機(jī)制，培訓(xùn)客服能夠站在顧客的角度將有幫助的信息進(jìn)行完整的反饋。程序語言是一門技術(shù)，服務(wù)語言是一門藝術(shù)。相信不斷完善的技術(shù)和提升的服務(wù)才能長(zhǎng)久地吸引消費(fèi)者，帶來良好的口碑，增強(qiáng)用戶忠誠度。
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