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旅游標(biāo)準(zhǔn)化 三亞旅游走向國際的通行證
來源：南海網(wǎng)-海南日報(bào)
作者：許甲猛 2008-11-19
根據(jù)三亞市人民政府、海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、海南省旅游局的申請，2007年10月國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)三亞市開展國家級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市建設(shè)，這是以旅游標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)、以城市為單位、覆蓋旅游業(yè)“食住行游購?qiáng)省绷笠氐膮^(qū)域性試點(diǎn)。實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是旅游行業(yè)調(diào)整旅游發(fā)展思路，按照以人為本的要求，用統(tǒng)籌兼顧的方法實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)工作，是各級政府和各級主管部門學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、加快海南國際旅游島建設(shè)的實(shí)際行動(dòng)。
試點(diǎn)工作的目標(biāo)是：
1、建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。圍繞三亞市旅游服務(wù)業(yè)，建立從服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量及評價(jià)等全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系，滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到85%。2、組織實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以提升地區(qū)整體旅游服務(wù)水平為目標(biāo)，全面組織實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。導(dǎo)游、娛樂、餐飲、賓館等主要服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施率達(dá)到90%。3、樹立服務(wù)品牌。創(chuàng)建旅游城市標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行新模式，培育南山佛教文化旅游、天涯海角、鹿回頭等一批服務(wù)品牌。
在三亞市開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，對提高三亞旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平、保障游客安全健康和正當(dāng)權(quán)益、保護(hù)旅游資源和環(huán)境、加快三亞旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化升級、實(shí)現(xiàn)三亞建設(shè)國際性熱帶濱海旅游城市的目標(biāo)具有十分重要的意義。
為大力加強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳，普及旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識，努力營造“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍，確保試點(diǎn)工作的目標(biāo)和任務(wù)的落實(shí)，海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、三亞質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同三亞市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位共同策劃本宣傳欄目。
一、標(biāo)準(zhǔn)知識進(jìn)萬家
?。ㄒ唬┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念
1、服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)是過程的結(jié)果，是一種無形的產(chǎn)品，它可以是服務(wù)提供者在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)，例如維修汽車；也可以是服務(wù)提供者在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)，如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表；服務(wù)，作為一種特殊的產(chǎn)品，具有“現(xiàn)場提供”、“無形可感知”等特點(diǎn)，因此制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是有效衡量、檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量水平的重要手段。2、標(biāo)準(zhǔn)：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，集成相關(guān)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同重復(fù)使用的一種規(guī)范性文本或?qū)嵨铩Ｎ覈鴺?biāo)準(zhǔn)分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級，按性質(zhì)可分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。例如：《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）就是旅游服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，標(biāo)準(zhǔn)不一定以文本形式出現(xiàn)，它可以是標(biāo)準(zhǔn)樣品、計(jì)算機(jī)軟件等實(shí)物。3、標(biāo)準(zhǔn)化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同使用和重復(fù)使用的標(biāo)準(zhǔn)的過程。“標(biāo)準(zhǔn)化”不同于“標(biāo)準(zhǔn)”，它是制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查的一種活動(dòng)，它的目的在于“獲得最佳秩序”，包括：改進(jìn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性、防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作等。4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以在服務(wù)行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)編制，我國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工藝和流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位標(biāo)準(zhǔn)等。5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原則和方法，對服務(wù)過程的各個(gè)要素組織制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的過程。例如：肯德基、麥當(dāng)勞等國際餐飲企業(yè)，從選店、原材料的選購，到產(chǎn)品加工、質(zhì)量、商標(biāo)、營運(yùn)等都制定了標(biāo)準(zhǔn)手冊，使員工的每一項(xiàng)工作都有章可循，企業(yè)每一家分店的裝修風(fēng)格統(tǒng)一、設(shè)施設(shè)備統(tǒng)一、員工服裝標(biāo)識統(tǒng)一、快餐原料收購統(tǒng)一、制作工藝統(tǒng)一、快餐口味統(tǒng)一，企業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化作為手段，對每一家分店進(jìn)行成功復(fù)制，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快速發(fā)展和擴(kuò)張。6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)：由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會會同有關(guān)部門和地方共同組織實(shí)施的，以實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主，具有一定規(guī)模、管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化水平較高，對相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)起示范帶動(dòng)作用的標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)域或企業(yè)。目前全國重點(diǎn)在現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理、商貿(mào)、餐飲、科技、信息、金融、保險(xiǎn)、商務(wù)等服務(wù)領(lǐng)域開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，三亞市2007年被國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)為國家級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市。
?。ǘ┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用
1、通過規(guī)范服務(wù)提供的環(huán)境、設(shè)施、行為、流程及服務(wù)人員資質(zhì)等要素，滿足顧客對服務(wù)的需求，從而保障或提高服務(wù)質(zhì)量。2、以標(biāo)準(zhǔn)形式明示服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)等級的要求，向顧客公開承諾，通過引導(dǎo)消費(fèi)、信息公開，達(dá)到顧客滿意度的提高。3、明確服務(wù)企業(yè)全體員工的崗位職責(zé)、權(quán)限，合理配置資源，達(dá)到企業(yè)管理水平和管理效率的提高。4、嚴(yán)格貫徹實(shí)施國家有關(guān)安全衛(wèi)生、資源節(jié)約、環(huán)境保護(hù)等方面的各級標(biāo)準(zhǔn)，不僅落實(shí)了企業(yè)的社會責(zé)任，而且有利于降低企業(yè)的經(jīng)營成本。5、企業(yè)經(jīng)營、管理各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，有利于維護(hù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學(xué)管理的品牌形象，提升企業(yè)的市場競爭力。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話你知
在我國，現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級。雖然國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（如ISO）或區(qū)域性組織（如歐盟）也制定、發(fā)布了一批服務(wù)行業(yè)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，但是采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)必須首先轉(zhuǎn)化、吸收為我國標(biāo)準(zhǔn)，才能在我國貫徹實(shí)施。本部分將簡要介紹我國和海南省現(xiàn)行的一些重要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
?。ㄒ唬〨B/T14308-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)
《旅游飯店星級的劃分與評定》是國家旅游局在借鑒國際經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)探索的基礎(chǔ)上起草制定，是我國服務(wù)行業(yè)中第一個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)，也是我國最有影響力的一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
星級飯店標(biāo)準(zhǔn)對參與星級評定的旅游飯店從布局、裝修、圖形標(biāo)志、空調(diào)，到前廳、客房、餐廳及吧室、廚房、會議康樂設(shè)施、停車場等公共區(qū)域都作了不同等級的具體規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)中的“設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評分表”涵蓋了所有飯店可能具有的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)其是否具備和質(zhì)量檔次分類打分，星級越高，要求的分?jǐn)?shù)也越高，該旅游飯店的質(zhì)量和檔次也就越高。該標(biāo)準(zhǔn)還對設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及服務(wù)質(zhì)量提出了明確要求，涉及了飯店經(jīng)營管理的方方面面。標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過1997年、2003年兩次全面修訂，更加注重飯店管理的專業(yè)性、客人入住的舒適性和飯店氛圍的整體性。
自《旅游飯店星級的劃分與評定》實(shí)施以來，全國共有12000多家旅游飯店參加等級評定，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺，對引導(dǎo)和規(guī)范旅游飯店業(yè)加快與國際接軌步伐起到了至關(guān)重要的作用?！靶羌墶币呀?jīng)成為質(zhì)量和檔次的象征，成為我國旅游飯店業(yè)的一個(gè)品牌，得到了社會、國內(nèi)外消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。
?。ǘ〨B/T17775-2003《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)
《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)），是在總結(jié)國內(nèi)景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒國內(nèi)外有關(guān)資料和技術(shù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，由國家旅游局起草制定，經(jīng)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局批準(zhǔn)頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)。
景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制定的宗旨是加強(qiáng)對旅游景區(qū)的管理，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游景區(qū)和旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)我國旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護(hù)。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求（包括：旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、旅游購物、經(jīng)營管理、資源和環(huán)境的保護(hù)、旅游資源吸引力、市場吸引力、接待游客數(shù)量及游客抽樣調(diào)查滿意率等內(nèi)容），適用于接待海內(nèi)外旅游者的各種類型的旅游景區(qū)，包括以自然景觀及人文景觀為主的旅游景區(qū)。旅游景區(qū)質(zhì)量等級按五級劃分，從高到低依次為5A、4A、3A、2A、1A級旅游景區(qū)。
《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分與評定》實(shí)施以來，全國已有2000多家旅游景區(qū)（點(diǎn)）被評為A級景區(qū)（點(diǎn)），該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，增強(qiáng)了中國旅游景區(qū)的吸引力和國際品牌形象，對景區(qū)的環(huán)境、質(zhì)量、秩序和安全等方面規(guī)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，維護(hù)了消費(fèi)者的利益，促進(jìn)了我國旅游區(qū)(點(diǎn))加快邁向保護(hù)、開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營和管理的新高度，增強(qiáng)了我國旅游業(yè)的國際競爭力，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作在提升旅游服務(wù)質(zhì)量方面起到了巨大作用。
?。ㄈ〨B/T10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號》系列國家標(biāo)準(zhǔn)
自從1983年我國發(fā)布第一個(gè)公共信息圖形符號國家標(biāo)準(zhǔn)??GB3818-1983《公共信息圖形符號》以來，經(jīng)過多次制修訂，我國已經(jīng)形成了涵蓋主要應(yīng)用領(lǐng)域的、較為完善的公共信息圖形符號標(biāo)準(zhǔn)體系，在旅游行業(yè)，常用的圖形符號標(biāo)準(zhǔn)包括：
?GB/T10001.1?2006 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
?GB/T10001.2?2006 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號
?GB/T10001.5?2005 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第5部分：購物符號
公共信息圖形符號是城市公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是傳遞導(dǎo)向信息最快捷、最直觀、不受文化背景左右的媒介，可以說公共信息圖形符號就是一種世界語言。使用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形標(biāo)志系統(tǒng)，不僅能向人們提供信息，還能起到美化環(huán)境的作用。廣泛正確使用標(biāo)準(zhǔn)化的旅游標(biāo)志是一個(gè)城市現(xiàn)代化和國際化的重要象征。近年來，我省在每年黃金周期間定期開展圖形標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)宣貫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查工作，對加強(qiáng)旅游城市導(dǎo)向及旅游標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)道路及重點(diǎn)景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)向信息系統(tǒng)，提升旅游城市形象發(fā)揮了重要作用。
以下是常見的標(biāo)志用公共信息圖形符號的示例：
出租車(Taxi)
自行車停放處(Parkingforbicycle)
衛(wèi)生間(Toilet)
結(jié)賬(Settleaccounts)
中餐(Chineserestaurant)
緊急出口(Emergencyexit)
?。ㄋ模〥B46/T64-2006《旅游購物點(diǎn)質(zhì)量等級的劃分與評定》地方標(biāo)準(zhǔn)
《旅游購物點(diǎn)質(zhì)量等級的劃分與評定》是2006年發(fā)布的海南省地方標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游購物點(diǎn)質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的要求，標(biāo)準(zhǔn)從旅游交通、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營設(shè)施、經(jīng)營管理與服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、商品質(zhì)量、企業(yè)形象等方面將旅游購物點(diǎn)劃分為五個(gè)質(zhì)量等級，從高到低分別為5A、4A、3A、2A、A級，同時(shí)對每個(gè)等級提出不同的評定要求。該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)：購物點(diǎn)應(yīng)使用敞開式的銷售大廳和展覽廳，連通性好，無封閉性，用于防范個(gè)別購物店利用封閉包廂購物、欺詐游客、強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為。此外，該標(biāo)準(zhǔn)為保障旅游購物點(diǎn)的商品質(zhì)量，提出了貴重商品必須提供法定部門的檢驗(yàn)報(bào)告的規(guī)定。
該地方標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，對規(guī)范海南省旅游購物點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高旅游商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，保護(hù)旅游者正當(dāng)權(quán)益，維護(hù)海南旅游業(yè)的良好形象等方面發(fā)揮了積極的促進(jìn)作用。
?。ㄎ澹〥B46/T111-2007《海南團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)
《海南團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)規(guī)范》是2007年發(fā)布的海南省地方標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了海南團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、總則、團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)類型及劃分條件。標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)海南省團(tuán)隊(duì)旅游線路設(shè)計(jì)的需要而制定的，它重點(diǎn)規(guī)范組織團(tuán)隊(duì)旅游的旅行社在安排旅游景點(diǎn)、購物、住宿、用餐、交通工具以及旅游合同簽訂等方面的行為，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：旅行社在安排團(tuán)隊(duì)旅游線路時(shí)，5A級景區(qū)游覽時(shí)間不得少于2小時(shí)，4A級景區(qū)不得少于1.5小時(shí)，而且每日游覽線路不得少于3個(gè)景區(qū)，而在購物點(diǎn)停留的時(shí)間則不得超過1小時(shí)等，這些規(guī)定都有效地保障了團(tuán)隊(duì)游客的正當(dāng)權(quán)益。
該地方標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，對整頓和規(guī)范旅游市場秩序、打擊旅游市場存在的 “四黑”現(xiàn)象、推動(dòng)行業(yè)自律、保護(hù)旅游者正當(dāng)權(quán)益和維護(hù)海南旅游業(yè)的良好形象、促進(jìn)海南旅游業(yè)健康發(fā)展具有重要的意義。
?。〥B46/T124-2008《三亞市市容規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)
《三亞市市容規(guī)范》是為對加強(qiáng)三亞旅游城市環(huán)境綜合整治、強(qiáng)化城市管理、促進(jìn)社會文明進(jìn)步、提高三亞旅游發(fā)展的競爭實(shí)力、加快國際性熱帶濱海旅游城市建設(shè)步伐而制定的地方標(biāo)準(zhǔn)。
該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了三亞市的道路交通、綠化景觀、公共場所與公共設(shè)施、廣告標(biāo)志和標(biāo)牌、環(huán)境衛(wèi)生、海灣及沙灘的要求。標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：在城市綠化中要“充分利用自然能力營造熱帶濱海特色園林綠化，突出熱帶旅游城市的自然、休閑的特點(diǎn)”，環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)實(shí)現(xiàn)“城市生活垃圾無害化處理率達(dá)80%以上；污水處理率達(dá)80%以上”的目標(biāo)，臨近海邊的酒店、餐飲排擋“不得向海邊排放污水、污物”等，這些規(guī)定都是結(jié)合三亞旅游城市市容建設(shè)和管理的實(shí)際需要而制定的，突出體現(xiàn)了生態(tài)城市、國際化旅游城市建設(shè)的理念，具有一定的前瞻性。
三、制定標(biāo)準(zhǔn)你參與
標(biāo)準(zhǔn)是在各方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上制定的，因此本部分將介紹一些我省正在制定、即將出臺的服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，歡迎廣大讀者提出寶貴意見和建議，以便進(jìn)一步完善這些標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。
?。ㄒ唬?biāo)準(zhǔn)擬定名稱：三亞市市民公約（或市民守則、市民準(zhǔn)則）
主要內(nèi)容：
1)愛國愛鄉(xiāng)，自尊自強(qiáng)；同心同德，拼博創(chuàng)新。2)愛崗敬業(yè)，熱情好客；誠實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3)舉止儀容，端莊大方；笑迎游客，熱情有加。4)遵紀(jì)守法，遠(yuǎn)離賭毒；安全樂園，浪漫天崖。5)崇尚科學(xué)，尊師重教；終生學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。6)紅燈要停，黃燈要等；綠燈通行，有序交通。7)黎族苗族，族族平等，民族和睦，鄰里相助。8)移風(fēng)易俗，男女平等；尊老愛幼，勤儉持家。9)國賓外賓，一視同仁；天美水美，美留子孫。10)講究衛(wèi)生，市容整潔；綠化美化，美麗三亞。
簡要說明：該標(biāo)準(zhǔn)旨在通過形成市民群眾一致認(rèn)同的道德規(guī)范和文明約定，進(jìn)一步加強(qiáng)社會主義公民道德建設(shè)，提升市民文明素質(zhì)和城市文明程度，為三亞市創(chuàng)建全國文明城市、旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市營造良好社會氛圍，為三亞市實(shí)現(xiàn)“一當(dāng)好、三爭創(chuàng)”的宏偉目標(biāo)，建設(shè)和諧三亞、美麗三亞提供精神動(dòng)力和輿論支持。
?。ǘ?biāo)準(zhǔn)名稱：出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
主要內(nèi)容：
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求的術(shù)語和定義、基本原則、車容車貌、服務(wù)設(shè)施、駕駛?cè)藛T、服務(wù)用語要求、客運(yùn)服務(wù)流程及監(jiān)督管理。標(biāo)準(zhǔn)對出租汽車客運(yùn)服務(wù)提出以下具體要求：
1、車容車貌整潔，車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，座套及時(shí)清洗等；2、服務(wù)設(shè)施完備，計(jì)價(jià)器、通訊系統(tǒng)等運(yùn)轉(zhuǎn)有效；3、駕駛?cè)藛T統(tǒng)一著裝，儀容端莊整潔；4、服務(wù)用語文明，尊重顧客，鼓勵(lì)駕駛?cè)藛T掌握20條常用英語會話；5、嚴(yán)格按規(guī)定的服務(wù)流程提供服務(wù)，要求出租汽車駕駛?cè)藛T自覺遵守交通規(guī)則，不繞行、不搶道、不亂停，按計(jì)價(jià)器收費(fèi)，無正當(dāng)理由不得拒載等；6、出租汽車企業(yè)應(yīng)自覺接受有關(guān)部門的監(jiān)督管理。
簡要說明：本標(biāo)準(zhǔn)旨在通過規(guī)范出租汽車行業(yè)的客運(yùn)服務(wù)行為，提高出租汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)出租汽車行業(yè)的健康有序發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)在參考外省地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合三亞市客運(yùn)出租汽車行業(yè)的實(shí)際，經(jīng)過充分調(diào)研、征求意見而制定，今后擬先行在三亞市組織實(shí)施，并以此為基礎(chǔ)推廣到全省出租汽車行業(yè)實(shí)施。
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