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曾經惡評如潮，"國際旅游島"如何告別低劣服務
來源：新華網
作者：王吉拉 2010-04-01
近年來，國家陸續(xù)批準了海峽西岸經濟區(qū)等12個區(qū)域規(guī)劃，東、中、西部均有布局，目的是推進區(qū)域協調發(fā)展、促進經濟平穩(wěn)較快增長。其中，“海南國際旅游島”的獲批尤其引人注目。但是，剛剛獲得這塊“金牌”的海南旅游卻在2010年春節(jié)黃金周遭受惡評：天價房費、宰客現象突出、管理混亂，等等。今年全國兩會上，海南省委書記衛(wèi)留成面對眾多媒體“圍追堵截”時，說得最多的一句話就是“海南國際旅游島還處在剛起步的階段，懇請社會和媒體以一種更加包容、開放和愛護的心態(tài)看待海南。”海南，能否成為名副其實的“國際旅游島”？能否承載國人日益高漲的旅游新期待？海南對這些問題的解答，無疑將成為中國區(qū)域經濟發(fā)展的一面鏡子。
惡評如潮，海南旅游“被遺棄”？
“春節(jié)期間三亞的酒店房價貴得離譜，高到每晚1萬至2萬元，在三亞住一晚上的錢都可以去新馬泰一游了?！苯衲甏汗?jié)期間，海南三亞酒店的“天價房”讓部分游客望而卻步，轉赴深圳等地。
海口酒店協會會長張會發(fā)表示，由于節(jié)前輿論預期過高，旅游綜合報價過高，加上部分旅行社炒房，導致原計劃到海南的游客臨時改變行程，實到海南的旅游團數量下降。
就在眾多游客被“高價酒店房”擋在島外的同時，來海南的游客們在游玩之后普遍感覺“不值”，與想象中的“國際旅游島”還有很大差距。
“?？谟性S多優(yōu)質的旅游資源，但很多景點旅游服務軟環(huán)境太差，整體給人感覺就是檔次太低。”春節(jié)期間，來自北京的文物工作者江凡宇帶著女友將海口幾個歷史文化景點參觀完后，遺憾地說。
搜狐網民“咖啡廳”認為，海南旅游產品檔次較低，缺乏文化內涵，游客來到海南除了享受陽光、海浪、沙灘外，沒有更豐富的旅游項目可以參與，即使有也不盡如人意。
新浪網民“譚雅”認為，海南旅游業(yè)“欺客、宰客”的現象比較嚴重，“欺客、宰客”經濟甚至形成了一條完整的產業(yè)鏈，旅游被導游宰、吃飯被飯館宰、出門被出租車宰，甚至于買個水果都會缺斤少兩。
“前不久幾家知名的媒體在海外搞國際旅游島的民意調查，說影響海南國際旅游島建設有三個因素：汽車載客服務態(tài)度不好大約占了27%，人員素質亟待提高占了21%，國際旅游島建設的硬件還沒有跟上，也占了16%。”海南省省長羅保銘在今年全國兩會上直言，“靜下來想，海南的硬件建設還需要發(fā)展，但海南的軟件建設、軟實力建設更顯得急迫。”
“國際旅游島”帶來“海南熱”，各方準備不足
海南省旅游發(fā)展委員會在今年春節(jié)黃金周的報告中說，“我省春節(jié)黃金周旅游市場出現的主要問題仍是旅游產品和服務供給滯后于游客不斷增長的旅游需求。由于游客的持續(xù)增長和市場機制發(fā)育不成熟，造成我省重點旅游度假區(qū)房價異常波動，旅游企業(yè)提供的服務低于游客對國際旅游島建設的預期，加上旅游市場有個別害群之馬的擾亂，在一定程度上影響了我省的旅游形象?！?BR>
“海南熱”反映出來的并非只有表面的“瘋狂”，更多的是社會和群眾對海南發(fā)展的超前預期和信心。全國政協人口資源環(huán)境委員會主任張維慶說，海南建設國際旅游島是大家高度認同和認可的事，是全國人民的期盼，說明國人確實富起來了，相當一部分國人期望過一種悠閑、健康的生活。
在中國經濟的產業(yè)布局中，海南已經被推上了中國旅游業(yè)改革發(fā)展的最前沿，將建設成為未來的“中國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗區(qū)”和“世界一流的海島休閑度假旅游目的地”?！秶鴦赵宏P于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》明確要求海南，到2020年，旅游服務設施、經營管理和服務水平與國際通行的旅游服務標準全面接軌，初步建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地。
但是，衛(wèi)留成坦陳，海南的現實離國際旅游島的水準相差甚遠，許多游客拿國際旅游島的標準來看海南不免感到“失望”。面對一下子就“熱”起來的現狀，海南無論在心理還是法規(guī)和規(guī)劃上都顯得準備不足。
網民們普遍認為，國務院意見頒布后，海南配套設施、服務水平尚未升級，消費標準卻先一步大幅度提高。海南旅游產品單一化，相關旅游配套跟不上，人文素質不夠高，企業(yè)短視行為和政府監(jiān)管力度不夠是導致問題出現的主要原因。
旅游軟環(huán)境如何成為“硬實力”
張維慶認為，國際旅游島正處于起步階段，存在問題是必然的。關鍵是頭腦要冷靜，要苦練內功，積極解決。首先在戰(zhàn)略定位上應該有正確的認識，其次是科學規(guī)劃，統(tǒng)籌完善相關制度法規(guī)，并加強監(jiān)管。
“當務之急是提高軟實力建設，海南建設國際旅游島要下定決心、臥薪嘗膽、苦干十年?！焙Ｄ鲜∈￠L羅保銘表示，海南將從10個方面來提升軟實力建設，包括科學規(guī)劃、規(guī)范管理、大力發(fā)展地方特色文化、體制創(chuàng)新、打造重點旅游品牌、引進培養(yǎng)高端人才、落實國家優(yōu)惠政策、提升政府效能、加強島內文明建設、提升公共服務均等化水平。
旅游業(yè)參與國際競爭的一個根本方向是產業(yè)的市場化。海南要成為中國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗區(qū)，應更多發(fā)揮市場的作用，政府除了建標準、搭平臺外，要充分發(fā)揮行業(yè)協會的作用。政府主要是發(fā)揮主導作用，把市場機制培育出來。
中國（海南）改革發(fā)展研究院院長遲福林建議，政府部門應該盡快建立規(guī)范的旅游市場秩序，樹立良好的旅游市場形象。海南應積極引進國外和港、澳、臺地區(qū)的知名旅行社，參與本地市場競爭，形成客源市場、目的地市場經營一體化，提高海南旅行社的管理、經營、服務水平。同時，加快培育旅游市場主體，引導和支持不同行業(yè)、不同所有制和全球性的旅游企業(yè)參與海南旅游企業(yè)的重組，催生一批海南知名旅游品牌，建成一批具有國際競爭能力的旅游企業(yè)集團。
在完善制度法規(guī)方面，海南省人大常委會財經工作委員會副主任張震華認為，目前海南應當全面修訂《海南省旅游條例》，并以此為核心建立完善地方旅游法規(guī)政策體系，以地方立法的形式賦予旅游協會對日?；⒊绦蚧糜问马椀墓卜章毮?，明確政府對旅游產業(yè)的管理要遵循國際規(guī)則、實施國際標準，并理順省與市縣的旅游管理體制。通過立法鼓勵海南旅游的國際化改造，并依法治旅，加強監(jiān)管。
目前，海南省已出臺相關政策，提出今年將加快旅游管理體制改革，推進旅行社、導游一體化管理，健全旅游服務傭金管理辦法，推動各級各類旅游行業(yè)協會人員和財務關系與旅游行政管理等部門脫鉤。這將成為海南旅游業(yè)參與國際競爭最基礎和關鍵的一步。
惡評如潮，海南旅游“被遺棄”？
“春節(jié)期間三亞的酒店房價貴得離譜，高到每晚1萬至2萬元，在三亞住一晚上的錢都可以去新馬泰一游了?！苯衲甏汗?jié)期間，海南三亞酒店的“天價房”讓部分游客望而卻步，轉赴深圳等地。
海口酒店協會會長張會發(fā)表示，由于節(jié)前輿論預期過高，旅游綜合報價過高，加上部分旅行社炒房，導致原計劃到海南的游客臨時改變行程，實到海南的旅游團數量下降。
就在眾多游客被“高價酒店房”擋在島外的同時，來海南的游客們在游玩之后普遍感覺“不值”，與想象中的“國際旅游島”還有很大差距。
“?？谟性S多優(yōu)質的旅游資源，但很多景點旅游服務軟環(huán)境太差，整體給人感覺就是檔次太低。”春節(jié)期間，來自北京的文物工作者江凡宇帶著女友將海口幾個歷史文化景點參觀完后，遺憾地說。
搜狐網民“咖啡廳”認為，海南旅游產品檔次較低，缺乏文化內涵，游客來到海南除了享受陽光、海浪、沙灘外，沒有更豐富的旅游項目可以參與，即使有也不盡如人意。
新浪網民“譚雅”認為，海南旅游業(yè)“欺客、宰客”的現象比較嚴重，“欺客、宰客”經濟甚至形成了一條完整的產業(yè)鏈，旅游被導游宰、吃飯被飯館宰、出門被出租車宰，甚至于買個水果都會缺斤少兩。
“前不久幾家知名的媒體在海外搞國際旅游島的民意調查，說影響海南國際旅游島建設有三個因素：汽車載客服務態(tài)度不好大約占了27%，人員素質亟待提高占了21%，國際旅游島建設的硬件還沒有跟上，也占了16%。”海南省省長羅保銘在今年全國兩會上直言，“靜下來想，海南的硬件建設還需要發(fā)展，但海南的軟件建設、軟實力建設更顯得急迫。”
“國際旅游島”帶來“海南熱”，各方準備不足
海南省旅游發(fā)展委員會在今年春節(jié)黃金周的報告中說，“我省春節(jié)黃金周旅游市場出現的主要問題仍是旅游產品和服務供給滯后于游客不斷增長的旅游需求。由于游客的持續(xù)增長和市場機制發(fā)育不成熟，造成我省重點旅游度假區(qū)房價異常波動，旅游企業(yè)提供的服務低于游客對國際旅游島建設的預期，加上旅游市場有個別害群之馬的擾亂，在一定程度上影響了我省的旅游形象?！?BR>
“海南熱”反映出來的并非只有表面的“瘋狂”，更多的是社會和群眾對海南發(fā)展的超前預期和信心。全國政協人口資源環(huán)境委員會主任張維慶說，海南建設國際旅游島是大家高度認同和認可的事，是全國人民的期盼，說明國人確實富起來了，相當一部分國人期望過一種悠閑、健康的生活。
在中國經濟的產業(yè)布局中，海南已經被推上了中國旅游業(yè)改革發(fā)展的最前沿，將建設成為未來的“中國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗區(qū)”和“世界一流的海島休閑度假旅游目的地”?！秶鴦赵宏P于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》明確要求海南，到2020年，旅游服務設施、經營管理和服務水平與國際通行的旅游服務標準全面接軌，初步建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地。
但是，衛(wèi)留成坦陳，海南的現實離國際旅游島的水準相差甚遠，許多游客拿國際旅游島的標準來看海南不免感到“失望”。面對一下子就“熱”起來的現狀，海南無論在心理還是法規(guī)和規(guī)劃上都顯得準備不足。
網民們普遍認為，國務院意見頒布后，海南配套設施、服務水平尚未升級，消費標準卻先一步大幅度提高。海南旅游產品單一化，相關旅游配套跟不上，人文素質不夠高，企業(yè)短視行為和政府監(jiān)管力度不夠是導致問題出現的主要原因。
旅游軟環(huán)境如何成為“硬實力”
張維慶認為，國際旅游島正處于起步階段，存在問題是必然的。關鍵是頭腦要冷靜，要苦練內功，積極解決。首先在戰(zhàn)略定位上應該有正確的認識，其次是科學規(guī)劃，統(tǒng)籌完善相關制度法規(guī)，并加強監(jiān)管。
“當務之急是提高軟實力建設，海南建設國際旅游島要下定決心、臥薪嘗膽、苦干十年?！焙Ｄ鲜∈￠L羅保銘表示，海南將從10個方面來提升軟實力建設，包括科學規(guī)劃、規(guī)范管理、大力發(fā)展地方特色文化、體制創(chuàng)新、打造重點旅游品牌、引進培養(yǎng)高端人才、落實國家優(yōu)惠政策、提升政府效能、加強島內文明建設、提升公共服務均等化水平。
旅游業(yè)參與國際競爭的一個根本方向是產業(yè)的市場化。海南要成為中國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗區(qū)，應更多發(fā)揮市場的作用，政府除了建標準、搭平臺外，要充分發(fā)揮行業(yè)協會的作用。政府主要是發(fā)揮主導作用，把市場機制培育出來。
中國（海南）改革發(fā)展研究院院長遲福林建議，政府部門應該盡快建立規(guī)范的旅游市場秩序，樹立良好的旅游市場形象。海南應積極引進國外和港、澳、臺地區(qū)的知名旅行社，參與本地市場競爭，形成客源市場、目的地市場經營一體化，提高海南旅行社的管理、經營、服務水平。同時，加快培育旅游市場主體，引導和支持不同行業(yè)、不同所有制和全球性的旅游企業(yè)參與海南旅游企業(yè)的重組，催生一批海南知名旅游品牌，建成一批具有國際競爭能力的旅游企業(yè)集團。
在完善制度法規(guī)方面，海南省人大常委會財經工作委員會副主任張震華認為，目前海南應當全面修訂《海南省旅游條例》，并以此為核心建立完善地方旅游法規(guī)政策體系，以地方立法的形式賦予旅游協會對日?；⒊绦蚧糜问马椀墓卜章毮?，明確政府對旅游產業(yè)的管理要遵循國際規(guī)則、實施國際標準，并理順省與市縣的旅游管理體制。通過立法鼓勵海南旅游的國際化改造，并依法治旅，加強監(jiān)管。
目前，海南省已出臺相關政策，提出今年將加快旅游管理體制改革，推進旅行社、導游一體化管理，健全旅游服務傭金管理辦法，推動各級各類旅游行業(yè)協會人員和財務關系與旅游行政管理等部門脫鉤。這將成為海南旅游業(yè)參與國際競爭最基礎和關鍵的一步。
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