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導游變“導購” 宰客成生存之道
來源:中國青年報     作者:陳曼莉    2010-04-16
  日前,國內第一個榮獲“全國五一勞動獎章”的導游、海南的李靜娜因癌癥晚期在工作崗位上病倒了,但躺在病床的李靜娜卻面臨著一個新尷尬:做了12年導游的她沒有單位為其購買社保。
  
  李靜娜的境遇引來海南眾多導游的同情,更有導游再次通過網(wǎng)絡曝光海南導游無基本工資、無基本福利、無明確規(guī)定的勞動報酬,戲稱自己是“三無人員”的導游們只能依靠宰客生存、致富。
  
  而揭導游“瘡疤”最不留情的要數(shù)導游周志雄。前不久,他的題為《大爆料:海南導游操作內幕大全》的系列帖子將海南導游再一次推上風口浪尖。
  
  一時間,關于海南導游“是騙子”、“太黑”的指責聲不斷。“這都是被逼的,零負團費壓得導游喘不過氣來,導致海南整個旅游產(chǎn)業(yè)的畸形?!痹魏D蠈в喂飨睦详惖莱隽似渲械臒o奈:欺客宰客等不良現(xiàn)象都和導游有關,而根子卻不在導游。
  
   “還當什么導游,當導購得了!”
  
   “海南四天三晚豪華游,300元不貴吧,可一去就上當了。景點待不了多長時間,一天最少兩個購物點,導游是連哄帶騙、想方設法逼著你買,不買就在外面站著,沒有一點好臉色。還當什么導游,當導購得了!”來自西安的小馬,一提起前幾天的環(huán)島游就滿臉憤怒,“我是來旅游的,圖的是高高興興看風景,本來還想順便買些土特產(chǎn)回去,可一上車導游不講景點,只說購物、加自費景點。游玩的心情都沒了,更別說購物了。”
  
   “??诘饺齺唩砘卮蟀唾M就160元了,再加上吃、住、景點門票,300元連成本都不夠,更不用說利潤了。任何一個有理性的人都會明白,這是一個陷阱,只要稍微算下就應該知道,這趟旅游必須消費。游客既然選擇低價團,就要事先做好經(jīng)常進購物點的準備?!眲値F回來的徐導游如此回應游客的抱怨。
  
  徐導游透露,環(huán)海南島四天三晚300元都不是最低的,有的甚至200多元、100多元?!斑@些報價能有利潤嗎?捫心自問,機票任你打折,車還得坐吧?飯還得吃吧?覺還得睡吧?可是很多游客對旅游市場所提供的產(chǎn)品的價值根本沒有理性判斷?!?BR>  
  小馬則認為,誰都知道300元旅行社沒有利潤,更別說導游了?!翱蛇@并不是游客的錯啊,價格是旅行社定的,游客又沒逼你。旅行社既然接了這個團,就應該對其負責,就應該提供優(yōu)質服務。進購物點沒問題,但不能太頻繁,不能坑蒙拐騙。大部分游客還是通情達理的,只要玩的開心,買東西還不是一句話的事?!?BR>  
  徐導游告訴中國青年報記者,絕大多數(shù)導游還是會努力做好服務,做好講解,大部分游客也能理解導游的難處,一般會配合導游的工作。這需要大家都多站在對方的立場上想想。

  
   “都是零負團費惹的禍”?
  
  海南導游工會的老陳認為,旅行社為了爭取到更多客源,只能低價競爭,降價,一直降到成本以下。犧牲的這部分就是本應給導游的工資、養(yǎng)老保險等保障。旅行社把壓力都轉嫁到導游身上,使導游的最大壓力不是如何提供更好的導游服務,而是如何“填坑”(導游行話,由于旅行社負團費接團,導游要先墊付不夠的團費),如何減少整個團隊的成本。
  
   “海南旅游的畸形發(fā)展,都是零負團費惹的禍。除了拼命帶購物點推銷自費項目外,導游別無選擇?!崩详惛嬖V記者,不只是海南存在這種情況,只要是廉價游,無論境內境外都有著同樣的情況。
  
   “海南不‘填坑’的團不到20%,一般導游出團前都要交給旅行社5000元左右的押金,一部分是向旅行社交納的人頭費、地接費,一部分是旅行社防止導游違規(guī)操作的罰款。即使順利把團送走,旅行社不按時退還押金的事也常發(fā)生?!薄洞蟊希汉D蠈в尾僮鲀饶淮笕诽拥淖髡咧苤拘?,在接受記者采訪時說。
  
  周志雄說,導游出團前就已經(jīng)墊付了幾千元的團費,他們能不想方設法把這些錢從游客的口袋“擠”出來嗎?他整個帶團過程中就想著,這趟會不會賠,該用什么方法、技巧才能讓游客去購物點,才能讓游客“加點”(指增加自費旅游項目)。老導游有時候都應付不過來,新導游更是不行,他們的精力都放在了如何“撈錢”上面,服務質量肯定會下降。
  
   “零負團費,從一開始就把游客和導游逼到了一個不正常的關系上,必然會出現(xiàn)導游欺騙、誘導、迷惑游客消費、‘加點’等不良現(xiàn)象,不這樣導游不僅白干,而且有可能虧本?!毙鞂в伪硎?,明知是“填坑”團也要接,你不接,旅行社不僅要從押金里扣罰款,還可以讓你以后幾乎沒團可接,要接只有“填坑”團,因此導游只有抱著碰運氣的心理接團。
  
  長期接國外團的徐導游認為,海南應該向日本旅游界學習,在所有出境游中日本的價格一直很高,日本地接社在報價時始終把導游的收入包含在團費內,因為他們相信自己的旅游優(yōu)勢。事實也證明游客沒有因為高團費而不去日本旅游。海南旅游資源的優(yōu)勢十分明顯,地接社完全有理由相信高價團同樣會有人來,可大家卻沒有這個信心,只知道一味壓價。
  
  徐導游說,如果海南導游能像日本導游那樣有了收入保障,自然不會強制消費,游客的利益便會得到保證,出游樂趣也明顯增多。保護了導游的利益就等于保護游客的利益,也就保護了旅游行業(yè)的利益。

  
  導游名聲雖不好,收入?yún)s不少
  
   “海南導游現(xiàn)在有點陷入惡性循環(huán)中,旅行社給的‘坑越深’(指導游墊付的團費越多),導游就越黑,名聲就越不好。到最后很多導游干脆就不要名聲了,只要有錢賺就行了?!敝苤拘蹮o奈地說。
  
   “現(xiàn)在每年海南新考的導游有2000多,他們誰不知道導游的名聲不好,可還是擠破腦袋,交幾千元培訓費往里擠。為什么呢?不就是沖著導游掙的多嗎?”周志雄笑稱,剛開始也許大部分導游都想通過優(yōu)質服務獲取可觀收入,但能用這種方法堅持下來的沒有幾個,能堅持下來的大部分都成了促銷高手。
  
  周志雄認為,部分導游素質太低也是造成海南導游都“黑”的原因之一,有的導游高中畢業(yè),有的甚至初中畢業(yè)。他們管你什么形象不形象,只要有錢拿,強逼敲詐、忽悠欺騙……不把游客兜里的錢“擠”完不罷手。
  
   “許多年輕的沒有家庭負擔的導游,還可以選擇另謀出路。那些老導游,由于家庭壓力、擇業(yè)壓力而不敢輕易放棄?!睂в蔚臒o奈周志雄看得很清楚。
  
  周志雄說,我剛開始干導游的時候,總是下不了手,覺得這導游是干不下去了。可看到那些和自己同時拿到導游證的、在學校根本不如自己的人,卻次次“爆機”(指游客購物超過一萬),日子蒸蒸日上。“一是不服氣,二是誰不眼紅錢,誰不想買房買車。于是便丟掉十多年受的道德教育,想方設法撈錢?!?BR>  
   “后來我錢是掙到了,可滿腦子天天都是怎么忽悠人,想著怎么‘擠’錢,整個人的精神狀況越來越糟,有段時間甚至想自殺。”干了一年多導游的周志雄最終決定退出導游界,自己創(chuàng)辦了一個管理咨詢公司。
  
  據(jù)徐導游介紹,海南目前有11000多名導游,全職導游大概在6000名左右,絕大多數(shù)都是接待國內團的,而像自己這種長期接英語團的不到50名,接俄語團的相對要多些。
  
  一般國內團全職導游每月接3到4個團,大部分是“填坑”團,平均每個團導游能掙2000元左右,當然也有不賺錢或賠錢的團。一般能夠堅持兩年以上的導游,年收入應該在10萬元以上。那些堅持不下去的導游,自然就被市場淘汰,轉行干別的了。
  
  英語團基本上沒有“填坑”的,各方面情況要比國內團好多了,俄語團“填坑”同樣很厲害。帶英語團每天旅行社會給導游300到500元的補助,而且國外團消費也多。另外,行程也相對輕松,老外大多是來休閑度假的,觀光團不是很多,所以每次出團都在10天左右。
  
  徐導游繼續(xù)介紹導游生活的內情:一個月接兩個團,收入在8000元左右。雖然沒有國內那些“爆機”團掙的多,但輕松自在,而且外國人都很尊重導游。
  
   “由于英語團不是很多,經(jīng)常沒團可接,這就逼著有些帶國外團的導游,去接國內團?!毙鞂в斡行牡卣f,導游是干不久的,我也在尋找機會,準備轉行。
  
  老陳認為,“自由自在、不用天天坐班、資格證考取相對容易、收入高,是越來越多的年輕人選擇導游的主要原因。海南導游名聲雖不好,收入?yún)s不菲,比起壞名聲,大多數(shù)人更看重收入?!?

  
  海南導游狀況堪憂
  
  老陳認為,導游是旅游業(yè)最關鍵的一環(huán),他們連接著游客、旅行社、景區(qū)等各個方面,同時還負擔著“創(chuàng)收”任務。多方面的壓力都落在導游身上,而多數(shù)導游卻沒有任何保障。
  
  老陳建議,旅行社及導游主管部門應對導游進行定期檢查和心理輔導,幫助他們保持良好的身體和精神狀態(tài)。因為導游是一項高體力、高智力的復雜勞動,而且24小時工作,又經(jīng)常在外面跑,各種安全隱患較多,壓力又大。尤其像在海南,長距離的旅行和長時間的風吹日曬,很容易使導游身心垮掉。
  
   “惡性循環(huán)使得導游幾乎成為‘拿回扣’、‘強制購物’的代名詞,而無法與旅游的快樂本意掛上鉤?!敝苤拘壅f,“導游的形象一落千里,完全不是自己當初憧憬的那樣?!?BR>  
  據(jù)了解,1989年中國青年報曾經(jīng)做過一個調查,導游的社會地位排第9;10年后,導游的社會地位排第59;現(xiàn)在,導游這個職業(yè)根本排不上號。
  
  老陳說,原來導游是受人尊敬的“民間大使”,現(xiàn)在只是講解員、服務員,有些甚至連服務員都稱不上,只是導購員。這個曾經(jīng)輝煌的行業(yè),如今在群眾心目中的形象逐漸被扭曲,但又有多少人真正了解導游的生存壓力和所扮演的尷尬角色?
  
   “選擇品質線路,不選低價團,導游的收入得到保障,游客的出游樂趣也就能得到保障?!睂в涡煜壬J為,游客出游理念應從價格作為首選指標,轉變?yōu)橘|量作為首選。
  
  在海南,導游們戲稱自己為三無人員,無基本工資、無基本福利、無明確規(guī)定的勞動報酬。導游們還要無償加班,和假導游搶飯碗,受旅行車司機的敲詐剝削,面臨旅游淡季隱性失業(yè)等困境。他們更缺乏維權途徑,而且在競爭壓力下,很多導游也不敢維權。
  
  曾任導游工會主席的老陳調研發(fā)現(xiàn),海南導游的家庭幸福度不是很高,離婚率也較高,子女教育缺失。“就拿我的鄰居導游小吳來說,經(jīng)常出團顧不上家,導致夫妻矛盾激化。離婚后孩子歸小吳,可又沒時間管孩子,每次出團都是請朋友幫忙來帶?!?BR>  
   “導游離婚率高不只是因為經(jīng)常出團沒時間顧家,還因為每天看到的都是假的,干久了就對什么都不相信,總是懷疑別人。”周志雄說導游思維模式固化也很害人害己。
  
  干了十幾年導游的李偉說“旅行社根本不把導游當人看,而是當做機器使。像自己這種老導游,每月4個團,只要不病倒在床上,就必須出團,不出團就扣押金。假期更別想和家人一起過,旺季一個月5個團連軸轉,身體根本受不了?!?BR>  
  接受記者采訪的導游們均表示,出團時壓力過大,大多數(shù)導游休息時就使勁找朋友喝酒、玩來放松自己,所以導游一般都攢不住錢。平時又自由閑散慣了,坐不住辦公室,這也導致老導游轉行經(jīng)常失敗,年老后過得很苦。
  
   “海南的星級酒店評定嚴重縮水,好的景點和好的項目都要自費,團餐標準低。這些全島的普遍現(xiàn)象不只是導游造成的,主要原因是管理缺位,旅行社操作不規(guī)范,不能只是一味地指責導游?!敝苤拘壅J為。(任明超)
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