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海南旅游市場(chǎng)零投訴 “9分制”預(yù)警退市有功勞
來(lái)源：食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
作者：陳曼莉 2010-07-23
海鮮排檔購(gòu)物點(diǎn) 實(shí)行“9分制”預(yù)警退市
國(guó)際旅游島建設(shè)過(guò)程中，旅游市場(chǎng)環(huán)境整治工作至關(guān)重要。今年“五一”期間，我省工商系統(tǒng)首次實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)欺客宰客零投訴、端午節(jié)小長(zhǎng)假再次實(shí)現(xiàn)零投訴，標(biāo)志著旅游市場(chǎng)環(huán)境整治工作取得了階段性成效。如何鞏固整治成果，防治違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為“反彈”，我省工商部門(mén)還將從哪些方面服務(wù)國(guó)際旅游島建設(shè)?記者就此專訪省工商局局長(zhǎng)黃成模。
關(guān)鍵詞 旅游市場(chǎng)環(huán)境整治
上半年查處違法違規(guī)案件1249件
記者：《規(guī)劃綱要》要求嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)非法旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，整治“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、虛假?gòu)V告、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)等違法違規(guī)行為,維護(hù)游客合法權(quán)益。工商部門(mén)針對(duì)我省旅游市場(chǎng)環(huán)境整治做了哪些工作?
黃成模：今年1月國(guó)際旅游島建設(shè)環(huán)境綜合整治工作電視動(dòng)員大會(huì)召開(kāi)之后，全省工商系統(tǒng)把服務(wù)國(guó)際旅游島建設(shè)作為第一目標(biāo)，把旅游市場(chǎng)環(huán)境綜合整治作為中心工作，全力整治欺客宰客行為，嚴(yán)格實(shí)施問(wèn)責(zé)制，扎實(shí)深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)環(huán)境綜合整治。工作主要涉及6大方面：一是整治欺客宰客行為。對(duì)海鮮大排檔、旅游購(gòu)物點(diǎn)等欺客宰客、以高額回扣吸引導(dǎo)游帶團(tuán)消費(fèi)行為，分別以欺詐消費(fèi)者和商業(yè)賄賂行為從嚴(yán)查處。二是清理無(wú)照無(wú)證經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)把旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)主體市場(chǎng)準(zhǔn)入。三是治理假冒偽劣商品，把食品及與人身健康安全密切相關(guān)的商品作為監(jiān)管的重中之重。四是整治集貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境，著力打擊集貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)外亂擺亂賣行為，整治集貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生。五是深入開(kāi)展校園周邊整治，為廣大師生打造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。六是全力整治、取締“黑網(wǎng)吧”。同時(shí)從重打擊針對(duì)游客的色情、低俗文化娛樂(lè)演出活動(dòng)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，全省工商系統(tǒng)共查處旅游市場(chǎng)各類違法違規(guī)案件1249件，對(duì)旅游市場(chǎng)環(huán)境整治等工作不力的35名有關(guān)責(zé)任人實(shí)施了問(wèn)責(zé)。3月20日查處了海南海鈺珍珠有限公司商業(yè)賄賂案，罰沒(méi)款23萬(wàn)元;3月23日查處鉑萊晶工藝品有限公司虛假宣傳及欺詐消費(fèi)者案，罰沒(méi)款21萬(wàn)元;3月22日查處海南海潤(rùn)珍珠科學(xué)館有限公司商業(yè)賄賂案，罰沒(méi)款10萬(wàn)元;查處海多利餐飲公司為爭(zhēng)奪客源給導(dǎo)游回扣案，沒(méi)收違法所得和罰沒(méi)款共計(jì)20.7萬(wàn)元。
記者：如何使旅游市場(chǎng)環(huán)境整治常態(tài)化?
黃成模：為營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，省工商局在旅游景點(diǎn)設(shè)立了旅游消費(fèi)投訴站，對(duì)海鮮大排檔等購(gòu)物場(chǎng)所在全國(guó)率先實(shí)行9分倒扣預(yù)警退市機(jī)制;對(duì)欺客宰客頻發(fā)的重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵭?ldquo;一人一店，兩人一組”的監(jiān)管模式，對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)、欺客宰客、社會(huì)影響惡劣的海鮮大排檔、旅游購(gòu)物點(diǎn)，按法定最高額度處罰。為有效推動(dòng)旅游市場(chǎng)環(huán)境綜合整治取得實(shí)效，今年5月，各市縣工商局全面啟動(dòng)創(chuàng)建旅游市場(chǎng)誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)一條街行動(dòng)。通過(guò)誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)街區(qū)的創(chuàng)建，帶動(dòng)全省旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
關(guān)鍵詞 異地旅游投訴處理
或借鑒外省建綠色維權(quán)通道做法
記者：“有消費(fèi)問(wèn)題就撥12315!”全國(guó)首創(chuàng)24小時(shí)人工值班的服務(wù)體制，讓12315成為海南工商系統(tǒng)在消費(fèi)者眼中的名片。如何充分發(fā)揮12315的功能，服務(wù)于國(guó)際旅游島旅游環(huán)境整治?
黃成模：目前，12315已發(fā)展成為擁有9個(gè)受理崗位、配備現(xiàn)代化設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)及GIS地理信息系統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)申訴舉報(bào)指揮中心。12315指揮中心做到“兩個(gè)堅(jiān)持”、“三個(gè)承諾”。“兩個(gè)堅(jiān)持”即堅(jiān)持全省統(tǒng)一受理，市縣分級(jí)處理;堅(jiān)持全天候24小時(shí)人工值班值勤，在全省任何一個(gè)地方、任何時(shí)間只要撥打12315投訴電話保證有人接聽(tīng)。“三個(gè)承諾”即向消費(fèi)者承諾件件投訴有回聲，事事處理有著落;承諾市區(qū)執(zhí)法人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，郊區(qū)和鄉(xiāng)村執(zhí)法人員60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);承諾普通話、海南話和英語(yǔ)三種語(yǔ)言接聽(tīng)和受理，保證服務(wù)到位。省工商局還在游客手機(jī)上開(kāi)通進(jìn)島12315信息溫馨提示：“歡迎您來(lái)到美麗的海南島，當(dāng)您的消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，請(qǐng)撥打12315，我們將24小時(shí)竭誠(chéng)為您服務(wù)”。
記者：《規(guī)劃綱要》提出到2020年,旅游購(gòu)物消費(fèi)對(duì)零售業(yè)貢獻(xiàn)率要達(dá)到50%，這意味著海南將迎來(lái)更為龐大的異地消費(fèi)群體。然而一直以來(lái)，游客停留時(shí)間短、異地消費(fèi)維權(quán)舉證難等問(wèn)題，束縛住了外地消費(fèi)者維權(quán)的腳步。您認(rèn)為該如何化解異地投訴難問(wèn)題?
黃成模：處理異地消費(fèi)投訴確實(shí)存在一定難度。游客“怕麻煩”等心理對(duì)國(guó)際旅游島建設(shè)十分不利，一來(lái)縱容了不法商販的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，二來(lái)容易使游客對(duì)海南國(guó)際旅游島留下不好的印象。我省工商系統(tǒng)非常重視異地投訴。今年深圳、甘肅、廣西三地游客返程后異地投訴到我省工商12315指揮中心，都得到了圓滿的解決。其中深圳的投訴人徐利偉先生，于今年3月份在三亞一商店花9000元買的東西，經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)只值幾百元。徐先生在深圳給海南12315投訴，三亞工商局僅用3天時(shí)間就將問(wèn)題全部解決。
今年6月，香港、澳門(mén)、江蘇三地消費(fèi)者組織簽署協(xié)議，建立綠色維權(quán)通道，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。協(xié)議規(guī)定消費(fèi)者在港澳蘇任一地區(qū)購(gòu)物或接受服務(wù)時(shí)發(fā)生消費(fèi)糾紛，可向消費(fèi)地或現(xiàn)居住地的消費(fèi)者組織投訴。居住地的消費(fèi)者組織對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)向消費(fèi)糾紛發(fā)生地消費(fèi)者組織移轉(zhuǎn)，由消費(fèi)糾紛發(fā)生地消費(fèi)者組織進(jìn)行調(diào)查處理，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)函復(fù)對(duì)方或向?qū)Ψ教峁┮庖?jiàn)。我省工商系統(tǒng)將充分利用泛珠三角區(qū)域工商部門(mén)合作平臺(tái)，同時(shí)不排除借鑒其他省市好的做法，化解異地投訴難的問(wèn)題。
國(guó)際旅游島建設(shè)過(guò)程中，旅游市場(chǎng)環(huán)境整治工作至關(guān)重要。今年“五一”期間，我省工商系統(tǒng)首次實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)欺客宰客零投訴、端午節(jié)小長(zhǎng)假再次實(shí)現(xiàn)零投訴，標(biāo)志著旅游市場(chǎng)環(huán)境整治工作取得了階段性成效。如何鞏固整治成果，防治違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為“反彈”，我省工商部門(mén)還將從哪些方面服務(wù)國(guó)際旅游島建設(shè)?記者就此專訪省工商局局長(zhǎng)黃成模。
關(guān)鍵詞 旅游市場(chǎng)環(huán)境整治
上半年查處違法違規(guī)案件1249件
記者：《規(guī)劃綱要》要求嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)非法旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，整治“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、虛假?gòu)V告、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)等違法違規(guī)行為,維護(hù)游客合法權(quán)益。工商部門(mén)針對(duì)我省旅游市場(chǎng)環(huán)境整治做了哪些工作?
黃成模：今年1月國(guó)際旅游島建設(shè)環(huán)境綜合整治工作電視動(dòng)員大會(huì)召開(kāi)之后，全省工商系統(tǒng)把服務(wù)國(guó)際旅游島建設(shè)作為第一目標(biāo)，把旅游市場(chǎng)環(huán)境綜合整治作為中心工作，全力整治欺客宰客行為，嚴(yán)格實(shí)施問(wèn)責(zé)制，扎實(shí)深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)環(huán)境綜合整治。工作主要涉及6大方面：一是整治欺客宰客行為。對(duì)海鮮大排檔、旅游購(gòu)物點(diǎn)等欺客宰客、以高額回扣吸引導(dǎo)游帶團(tuán)消費(fèi)行為，分別以欺詐消費(fèi)者和商業(yè)賄賂行為從嚴(yán)查處。二是清理無(wú)照無(wú)證經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)把旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)主體市場(chǎng)準(zhǔn)入。三是治理假冒偽劣商品，把食品及與人身健康安全密切相關(guān)的商品作為監(jiān)管的重中之重。四是整治集貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境，著力打擊集貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)外亂擺亂賣行為，整治集貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生。五是深入開(kāi)展校園周邊整治，為廣大師生打造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。六是全力整治、取締“黑網(wǎng)吧”。同時(shí)從重打擊針對(duì)游客的色情、低俗文化娛樂(lè)演出活動(dòng)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，全省工商系統(tǒng)共查處旅游市場(chǎng)各類違法違規(guī)案件1249件，對(duì)旅游市場(chǎng)環(huán)境整治等工作不力的35名有關(guān)責(zé)任人實(shí)施了問(wèn)責(zé)。3月20日查處了海南海鈺珍珠有限公司商業(yè)賄賂案，罰沒(méi)款23萬(wàn)元;3月23日查處鉑萊晶工藝品有限公司虛假宣傳及欺詐消費(fèi)者案，罰沒(méi)款21萬(wàn)元;3月22日查處海南海潤(rùn)珍珠科學(xué)館有限公司商業(yè)賄賂案，罰沒(méi)款10萬(wàn)元;查處海多利餐飲公司為爭(zhēng)奪客源給導(dǎo)游回扣案，沒(méi)收違法所得和罰沒(méi)款共計(jì)20.7萬(wàn)元。
記者：如何使旅游市場(chǎng)環(huán)境整治常態(tài)化?
黃成模：為營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，省工商局在旅游景點(diǎn)設(shè)立了旅游消費(fèi)投訴站，對(duì)海鮮大排檔等購(gòu)物場(chǎng)所在全國(guó)率先實(shí)行9分倒扣預(yù)警退市機(jī)制;對(duì)欺客宰客頻發(fā)的重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵭?ldquo;一人一店，兩人一組”的監(jiān)管模式，對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)、欺客宰客、社會(huì)影響惡劣的海鮮大排檔、旅游購(gòu)物點(diǎn)，按法定最高額度處罰。為有效推動(dòng)旅游市場(chǎng)環(huán)境綜合整治取得實(shí)效，今年5月，各市縣工商局全面啟動(dòng)創(chuàng)建旅游市場(chǎng)誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)一條街行動(dòng)。通過(guò)誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)街區(qū)的創(chuàng)建，帶動(dòng)全省旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
關(guān)鍵詞 異地旅游投訴處理
或借鑒外省建綠色維權(quán)通道做法
記者：“有消費(fèi)問(wèn)題就撥12315!”全國(guó)首創(chuàng)24小時(shí)人工值班的服務(wù)體制，讓12315成為海南工商系統(tǒng)在消費(fèi)者眼中的名片。如何充分發(fā)揮12315的功能，服務(wù)于國(guó)際旅游島旅游環(huán)境整治?
黃成模：目前，12315已發(fā)展成為擁有9個(gè)受理崗位、配備現(xiàn)代化設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)及GIS地理信息系統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)申訴舉報(bào)指揮中心。12315指揮中心做到“兩個(gè)堅(jiān)持”、“三個(gè)承諾”。“兩個(gè)堅(jiān)持”即堅(jiān)持全省統(tǒng)一受理，市縣分級(jí)處理;堅(jiān)持全天候24小時(shí)人工值班值勤，在全省任何一個(gè)地方、任何時(shí)間只要撥打12315投訴電話保證有人接聽(tīng)。“三個(gè)承諾”即向消費(fèi)者承諾件件投訴有回聲，事事處理有著落;承諾市區(qū)執(zhí)法人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，郊區(qū)和鄉(xiāng)村執(zhí)法人員60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);承諾普通話、海南話和英語(yǔ)三種語(yǔ)言接聽(tīng)和受理，保證服務(wù)到位。省工商局還在游客手機(jī)上開(kāi)通進(jìn)島12315信息溫馨提示：“歡迎您來(lái)到美麗的海南島，當(dāng)您的消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，請(qǐng)撥打12315，我們將24小時(shí)竭誠(chéng)為您服務(wù)”。
記者：《規(guī)劃綱要》提出到2020年,旅游購(gòu)物消費(fèi)對(duì)零售業(yè)貢獻(xiàn)率要達(dá)到50%，這意味著海南將迎來(lái)更為龐大的異地消費(fèi)群體。然而一直以來(lái)，游客停留時(shí)間短、異地消費(fèi)維權(quán)舉證難等問(wèn)題，束縛住了外地消費(fèi)者維權(quán)的腳步。您認(rèn)為該如何化解異地投訴難問(wèn)題?
黃成模：處理異地消費(fèi)投訴確實(shí)存在一定難度。游客“怕麻煩”等心理對(duì)國(guó)際旅游島建設(shè)十分不利，一來(lái)縱容了不法商販的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，二來(lái)容易使游客對(duì)海南國(guó)際旅游島留下不好的印象。我省工商系統(tǒng)非常重視異地投訴。今年深圳、甘肅、廣西三地游客返程后異地投訴到我省工商12315指揮中心，都得到了圓滿的解決。其中深圳的投訴人徐利偉先生，于今年3月份在三亞一商店花9000元買的東西，經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)只值幾百元。徐先生在深圳給海南12315投訴，三亞工商局僅用3天時(shí)間就將問(wèn)題全部解決。
今年6月，香港、澳門(mén)、江蘇三地消費(fèi)者組織簽署協(xié)議，建立綠色維權(quán)通道，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。協(xié)議規(guī)定消費(fèi)者在港澳蘇任一地區(qū)購(gòu)物或接受服務(wù)時(shí)發(fā)生消費(fèi)糾紛，可向消費(fèi)地或現(xiàn)居住地的消費(fèi)者組織投訴。居住地的消費(fèi)者組織對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)向消費(fèi)糾紛發(fā)生地消費(fèi)者組織移轉(zhuǎn)，由消費(fèi)糾紛發(fā)生地消費(fèi)者組織進(jìn)行調(diào)查處理，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)函復(fù)對(duì)方或向?qū)Ψ教峁┮庖?jiàn)。我省工商系統(tǒng)將充分利用泛珠三角區(qū)域工商部門(mén)合作平臺(tái)，同時(shí)不排除借鑒其他省市好的做法，化解異地投訴難的問(wèn)題。
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